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La ‘bomba’ que amenaza la banca

Google da la posibilidad de enviar dinero a través de Gmail, pagar en comercios con su monedero electrónico (Wallet) y se plantea lanzar Robin Hood, un broker online para comprar y vender valores sin comisiones. Facebook solicita su entrada en Irlanda como entidad de dinero electrónico y anuncia planes para facilitar envíos de remesas. Starbucks cuenta ya con diez millones de usuarios que pagan con sus tarjetas, y que generan un volumen de un billón de dólares en transacciones, cuatro veces más que hace dos años…

La entrada de nuevos actores hace temblar a los viejos protagonistas del sector financiero. Más aún cuando se tiene en cuenta la mayor facilidad de algunos de ellos para estar en contacto con los clientes -en Google se realizan más de 100.000 millones de búsquedas cada mes-. O la fidelidad ciega a su marca -una encuesta realizada hace dos años decía que Apple obtendría 37 millones de clientes en un día si se convirtiera en un banco. Bank of America tiene 50 millones-. ¿Son realmente estos nuevos actores una amenaza para la banca tradicional? “Me cuesta creerlo”, señala Juan Pedro Moreno, responsable mundial del área de Banca en Accenture. “El negocio bancario está tremendamente regulado. Ellos no lo están”, añade. Por eso, aunque reconoce el impacto digital, las declaraciones de Moreno llaman a poner los pies en el suelo. “Google podría comprar un banco, pero tendría los mismos problemas que ellos”, dice. Las provisiones, por ejemplo. Ni siquiera el éxito de Starbucks le parece mínimamente preocupante para la industria: “Una vez pregunté en la Reserva Federal qué pasaría si quebrara. Respondieron que no iba a hacerlo. Y volví a preguntar: pero, ¿y si ocurriera, y sus millones de clientes reclamaran su depósito de veinte euros? Entonces, me dijeron, las autoridades americanas regularemos este negocio”.

Aún así, desde Accenture estiman que en Norteamérica, a menos que se vuelva más ágil, la banca minorista tradicional podría perder hasta el 35% de su cuota de mercado en el año 2020, gran parte de la cual pasaría a los disruptores digitales. Los nuevos actores están en los nichos que les interesan. Básicamente, medios de pago, donde destaca el florecimiento alrededor del mundo de empresas como PayPal, Square o iZettle. “Es donde hay más margen: un 30%, frente al 10% de los préstamos hipotecarios. Por eso cuando uno contrata una hipoteca le obligan a domiciliar la cuenta nómina y el seguro”, señala Rodrigo García de la Cruz, codirector del Programa Directivo de Innovación y Tecnología Financiera en el Instituto de Estudios Bursátiles (IEB). También se van abriendo a otros frentes, como los préstamos. Amazon los concede a sus proveedores; Google, para facilitar la compra de publicidad. La compañía del buscador ha hecho también un movimiento inquietante para los bancos, al comprar el año pasado el 7% de Lending Club, una de las principales firmas especializadas en los préstamos entre personas. El crowdfunding -financiación masiva de proyectos- y el crowdlending -préstamos- es otra área en la que trabajan competidores como Arboribus o Comunitae. “La banca los mira de reojo. Si funcionan, comprarán alguno”, afirma García de la Cruz. También destaca el trabajo de algunas empresas relacionadas con las divisas, como Kantox. “En Estados Unidos, donde hay más cultura de inversión en bolsa y fondos, surgen sistemas automatizados de gestión de carteras, con asesoramiento personalizado, como Wealthfront. En España está a punto de salir uno”, señala Fernando Egido, director general de Self Bank, el banco online de La Caixa.

Para Juan Pedro Moreno, la clave de esta nueva era radica en ofrecer servicios específicos. “Estuve en Nigeria y me llegó un sms de mi banco ofreciéndome un seguro médico de cuatro días, que podía contratar pulsando el 1234. Nunca hubiera imaginado solicitar un seguro médico para ir a Nigeria, o se me hubiera ocurrido mirar la web del banco por si contaba con seguros para países raros. Ese producto funciona por definirse en el canal móvil. Es una necesidad que no tengo en ningún otro momento”.

La innovación aflora. Y mientras la parte del pastel sea pequeña, en comparación con la de los grandes bancos, los nuevos entrantes actuarán con tranquilidad. Lo mismo pasa con las monedas virtuales. Aunque aquí los robos acaecidos se traducen en la demanda de mayor regulación. “Suponen una gran transformación. Puedes estar en Etiopía y pagar a Uzbekistán en unos minutos con Bitcoin”, señala García de la Cruz. Pero coincide con otros expertos en que tienen pros y contras. “Las ventajas son su alcance global, no limitado por fronteras nacionales, su modelo descentralizado que no requiere la existencia de una autoridad de emisión central y la gratuidad de las transacciones”, señala Ricardo Forcano, director de Estrategia y Planificación de Banca Digital de BBVA. “Los principales inconvenientes son el anonimato de los usuarios y la falta de transparencia del sistema”, añade.

Estos pequeños problemas no evitan que la banca tradicional vea la necesidad de ir adaptándose a los nuevos tiempos. “Aquellos bancos que no sean capaces de transformarse para competir con los nuevos actores se enfrentan a un futuro incierto. Por este motivo en BBVA llevamos seis años invirtiendo en construir nuevas plataformas tecnológicas real-time, desarrollando nuevos canales digitales para ofrecer una experiencia omnicanal y lanzando nuevos productos y servicios para mejorar la oferta de valor a nuestros clientes”, explica Forcano. Entre los que mejor funcionan a este banco está BBVA Wallet, que permite llevar las tarjetas en el móvil, pagar con él y beneficiarse de descuentos y promociones de diferentes establecimientos. Cuenta con 170.000 descargas. También han puesto en marcha BBVA Link, la primera cuenta bancaria de Facebook en Latinoamérica. “BBVA es el que tiene una apuesta digital más clara en España”, señala Juan Pedro Moreno. “Han hecho una gran inversión. Tienen una vocación enfocada al modelo digital. Otros llevan años trabajando en silencio. Bankinter está bien colocado gracias al trabajo que desempeña desde hace muchos años. Santander cree menos en la transformación digital del cliente, aunque también está llevando a cabo grandes inversiones. Otras entidades están más preocupadas de recomponerse tras la crisis”, añade Moreno.

Por lo que se refiere al exterior, en Estados Unidos, BBVA Compass se ha convertido en uno de los primeros bancos en registrar transacciones en tiempo real. Pero no se crean que son ellos los únicos que innovan. El informe de Accenture Los disruptores digitales. De cómo la banca se volvió ágil recoge casos tan curiosos como el de Fidor Bank, en Alemania. Entre otras cosas, sus clientes tienen la posibilidad de iniciar sesión en Facebook Connect y dejar que los Me gusta determinen el tipo de interés de sus cuentas: cuantos más clientes hagan clic, más alto será el tipo de interés. Citibank, por su parte, ha puesto en marcha sucursales dotadas con sus últimas innovaciones en tecnología: desde cajeros automáticos de alta funcionalidad, algunos de ellos con capacidad para vídeo, a quioscos de banca digital con interfaces para que los clientes puedan obtener asesoramiento a distancia de forma interactiva donde y cuando les resulte conveniente. Commonwealth Bank of Australia ofrece diferentes aplicaciones, entre las que se cuenta una que permite a sus clientes realizar pagos comerciales y entre particulares a través de su dirección de correo electrónico, su número de teléfono móvil o su ID de Facebook; otra que permite comprar y vender acciones en cualquier momento y lugar, y otra que proporciona información inmobiliaria en tiempo real, así como acceso directo a asesores hipotecarios. Como se puede ver, los bancos se mueven. Y no necesariamente son los nuevos, o los más innovadores. “En Polonia, BRE, que tiene una imagen muy tradicional, ha puesto marcha mBank, con la que hace una oferta muy distinta a sus clientes”, señala Juan Pedro Moreno. “Si quieren moverse voluntariamente a este nuevo entorno, podrán disfrutar de productos nuevos, modelos de asesoramiento digital como el videochat, consultar blogs de expertos, acceder a expertos en fondos de inversión, a asesoramiento de inversiones”, añade Moreno. Pero todo tiene un precio. “A cambio han de renunciar al correo impreso y a hacer diecisiete operaciones en la sucursal. Si quieren hacerlas, tendrán que pagarlas. Al reducir el precio, se puede ser más competitivo en los productos que se ofrecen”, concluye este experto.

El ejemplo de BRE es ilustrativo de la transición digital de la banca bien entendida, pues en ella mandan los clientes. Si cada vez operan más por Internet, su modelo de atención será otro en el que no tendrán tanto sentido las oficinas. Un cierre progresivo en esta línea sería más lógico que el que se ha llevado en España. “Aquí se ha hecho por las bravas”, afirma Moreno. Egido no cree que vayan a desaparecer las oficinas, pero sí que cambiará su modo de funcionar. “En ellas se tendrá que llevar a cabo un asesoramiento real que no se ha hecho. Ahí hay un punto de entrada”. La banca en nuestro país es de las más innovadoras del mundo: pionera en cajeros, tarjetas, en cuestiones más específicas como el pago por NFC -Near Field Communications-… Pero hay quien piensa que la transformación electrónica no se ha hecho bien. “Hemos pensado más en nosotros que en el cliente”, afirma Egido. Y eso que los incentivos de cara al usuario están claros. “No solo no hay comisiones de mantenimiento, transferencias o tarjetas. Al tener una estructura de costes más ajustada, podemos ofrecer productos como la Cuenta Bolsa. Hasta 1.500 euros de inversión, nuestros clientes pagan 3,95 euros por operación. En otras entidades abonarían 10, 12, 15 ó 20 euros”, añade. La posibilidad de ofrecer un asesoramiento más personalizado a los clientes a través de la tecnología también permitirá recuperar la confianza, algo que Egido considera fundamental tras los años tan turbulentos que ha vivido el mundo financiero. “Hay que escuchar más a los clientes. Cuando hay un tú a tú es cuando funciona la relación”, añade. Esa es una de las conclusiones que este ejecutivo ha obtenido del uso de Twitter, en donde ubicó la primera cuenta de una entidad financiera en el año 2007, cuando trabajaba en Caja Navarra. La humanización del trato, curiosamente llevada a cabo también con estas herramientas, es una de las claves para que la transición digital de la banca funcione. Aunque habrá que ver cómo consiguen compatibilizarlo con la venta de productos rentables para la entidad.