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ING Direct, el banco que cambió el orden establecido

Hasta que ING Direct no llegó a España en 1999, los españoles hacían cola en las oficinas para realizar cualquier trámite. Esta entidad introdujo la banca digital y cambió las reglas del juego. Almudena Román, su directora general, nos cuenta en esta entrevista cómo lograron vencer a las entidades tradicionales y convencer a la sociedad de que a partir de entonces todo se podía hacer por Internet.
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¿Son conscientes de que la banca cambió desde que ING llegó a España en 1999? ¿Fueron el acicate que necesitaba el sector bancario?
Es verdad que nuestra manera de diseñar y comercializar productos para los clientes era muy diferente de los modelos a los que los consumidores españoles estaban acostumbrados cuando ING DIRECT llegó a España hace ya 16 años.
Nuestro único objetivo, en ese momento, era ofrecer a los consumidores una manera alternativa, sencilla y eficiente de ganar más con sus ahorros y ganarnos su confianza. A día de hoy continuamos intentando dar una vuelta de tuerca a nuestros servicios para hacer las cosas de manera distinta siempre pensando en las mejores condiciones para nuestros clientes.
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¿Qué diferencia a la ING de aquella época y la actual? ¿Y qué no ha cambiado?
En nuestra primera época teníamos mucha ilusión, una idea muy clara de cómo queríamos llegar al mercado y la necesidad de convencer y hacernos un hueco en el mercado.

En estos años, hemos seguido desarrollando una banca sencilla, y además hemos ganado en diversidad de productos y conveniencia: de ofrecer un solo producto, la Cuenta Naranja, hemos pasado a comercializar una amplia cartera que permite a nuestros clientes cubrir todas sus necesidades del día a día, así como de ahorro e inversión con nosotros. Y también pueden trabajar con nosotros cuando y como ellos prefieran: en el móvil o en una de nuestras oficinas.

Lo que no ha cambiado en absoluto son nuestros valores, la esencia es que sabemos que tenemos que esforzarnos cada día por dar el mejor servicio a nuestros clientes.
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¿Cómo les trató el sector en un principio? ¿Se les consideró una amenaza? Recuerdo que les criticaban porque no les avalaba el Banco de España etc…. 
Para nosotros, lo importante siempre ha sido cómo nos tratan nuestros clientes y lo que piensen de nosotros. El 85% de los nuevos clientes del año pasado llegaron recomendados por otros. Gracias a esa confianza depositada, hemos conseguido mantener un crecimiento constante y sostenido a lo largo de todos estos años.

Hay otras entidades que han optado por un sistema de banca directa. Que otros bancos hayan escogido seguir nuestros pasos nos confirma que esto funciona. Además, para nosotros es muy buena noticia que el mercado se dinamice y aparezcan nuevos productos que beneficien a los españoles. Esta competencia nos anima a seguir ofreciendo las mejores soluciones a nuestros clientes cada día.

Los Fondos de Garantía ofrecen las mismas garantías a todos los ciudadanos de la Unión Europea desde 2008. ING DIRECT es la sucursal en España de un banco holandés y como sucursal de un banco extranjero está sujeto a la supervisión del Banco de España desde el día de su apertura hace 16 años. Por lo tanto, si realmente ha habido dichas críticas, no se explican muy bien los motivos que las originan.
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¿Cómo lograron en aquella época convencer a una sociedad que no estaba tan familiarizada con Internet a que todo (o casi) se podía hacer desde el teclado?
La realidad es que la banca online comenzó como banca telefónica y, en aquel momento nos inspiramos en lo que estaba pasando en otros países, aunque en España pudiera parecer difícil pensar que iba a extenderse de forma generalizada. Además, el Grupo ING eligió España como el país dónde testar este modelo de banca, ya que en ese momento se consideró que era el mercado en el que la relación del cliente con las oficinas físicas era más fuerte. Si tenía éxito en dicho entorno sería la mejor prueba de que podría ponerse en práctica en cualquier economía occidental.

Más adelante, con el comienzo de la expansión de Internet, ha ido quedando más claro que la banca tiene que estar donde está el cliente y, hoy en día, España es uno de los mercados más avanzados en este sentido: en ING DIRECT España ya tenemos toda nuestra operativa bancaria en el móvil, y, en el último mes más de la mitad de los contactos de nuestros clientes con el banco se realizaron a través de dispositivos móviles.
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¿La estrategia siempre fue empezar con un producto llamativo (la cuenta naranja) para lanzar luego el resto de servicios tradicionales?
Lo que sabíamos es que ING necesitaba ganar credibilidad entre los clientes en el mercado español ofreciéndoles un producto  novedoso y complementario a lo que ya tenían en otras entidades. Conseguir esa credibilidad y dar el siguiente paso en el mercado, pasaba por empezar poco a poco, cuidando al cliente y cumpliendo nuestras promesas. Desde el comienzo nuestros clientes y sus necesidades son los que han inspirado nuestra trayectoria.
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06-okAl principio, ustedes consiguieron clientes porque ofrecían un tipo de interés atractivo, Ahora no se diferencian de lo que dan los demás. De hecho, otras entidades ofrecen productos más ventajosos para los clientes que ustedes. ¿Cómo logran captar nuevos seguidores y qué producto actual es la gran estrella en estos momentos?
En el conjunto de sus productos somos una de las mejores opciones para el consumidor a lo largo del tiempo. Diferentes asociaciones de usuarios así lo avalan año tras año, además del hecho de que somos el banco mejor valorado y más recomendado por sus clientes por séptimo año consecutivo. Un cliente que tiene su operativa bancaria con nosotros se ahorra de media más de 100 euros al año, todos los años. Y lo mismo ocurre con productos como las hipotecas, los préstamos, y los productos de ahorro e inversión, más allá de las ofertas puntuales que en algún momento dado puedan lanzar nuestros competidores.

Nuestro objetivo es continuar siendo una de las mejores opciones para los clientes, asegurando la sostenibilidad del modelo en el tiempo, lo que nos obliga a mantener nuestras promesas, a adaptarnos según el ciclo y a reinventarnos de manera continua para sacarle el máximo partido a la tecnología.
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¿Cómo ha llevado la crisis económica?
En España ING Direct ha continuado creciendo de forma sostenida el tiempo que ha durado la crisis.
En los últimos resultados presentados correspondientes al primer trimestre de 2015, los fondos totales gestionados superaron los 41.500 millones de euros, un 3,10% más desde el 31 de diciembre de 2014, y se registraron 3.164.673 clientes, lo que supone un crecimiento del 1,96%.
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 ¿Reto de futuro?
Seguir siendo el banco más recomendado y mejor valorado por nuestros clientes en España. Mantener la excelencia en la gestión, la atención y el servicio al cliente, un compromiso que adquirimos hace 16 años. Seguir creciendo y ser el banco principal de cada vez más españoles, desarrollando un modelo de banca digital que les simplifique y les facilite el control y perspectiva sobre sus finanzas.. Escuchar a los clientes para ofrecer lo que realmente necesitan y demandan, tanto en su vida personal como para sus negocios. Y ser un referente de financiación para  seguir dinamizando el mercado financiero español y haciéndolo más competitivo, algo que también beneficia a los consumidores, sean o no nuestros clientes. En definitiva, en ING DIRECT seguimos replanteándonos las cosas para superarnos a nosotros mismos y asegurar que nuestros clientes progresan.
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