El sector asegurador vive un periodo de transición hacia el mundo digital alentado por tres factores que desafían su modelo de negocio. La rápida evolución de los consumidores, la transformación del mercado por la entrada de nuevos actores y la innovación tecnológica marcan el ritmo de unos cambios que se materializan en una profunda conversión del ciclo de vida del cliente. La progresión de las interacciones entre el consumidor y la empresa ha experimentado en los últimos años una transformación que exige redefinir los canales de venta y atención al cliente, así como iniciar la digitalización y la automatización de procesos.
La progresión de las interacciones entre el consumidor y la empresa ha experimentado en los últimos años una transformación que exige redefinir los canales de venta y atención al cliente
En plena era del consumidor, la estrategia de negocio hace prevalecer la experiencia de cliente sobre las operaciones. Este giro es clave para lograr una diferenciación que permita hacer frente a una competencia cada vez más diversificada por la aparición de nuevos modelos, como el insurtech.
En este sentido, la aplicación de innovaciones tecnológicas basadas en la inteligencia artificial, la conectividad, la analítica de datos y la automatización mejoran la capacidad de la empresa de ofrecer un servicio rentable y de calidad.
La innovación tecnológica modifica el escenario de trabajo y contribuye a la competitividad de las aseguradoras. Así, la consultora Prodware ha analizado la evolución de las etapas del ciclo de vida del cliente y propone mejoras para apoyar a las diferentes áreas de la empresa en la puesta en marcha de acciones que favorezcan su desempeño.
Búsqueda: para poder ofrecer una experiencia personalizada y un servicio adaptado a sus necesidades, es necesario obtener una visión completa y una profunda comprensión del consumidor. Pero almacenar y analizar la información transaccional no es suficiente, hay que ampliar el zoom en el comportamiento digital del cliente y su actividad social.
Contratación: El área comercial y de distribución es responsable de esta etapa que requiere de una fuerza de ventas proactiva capaz de proporcionar un soporte inteligente en ventas y emisión. El conocimiento obtenido en la fase previa será fundamental para impactar al consumidor con aquello en lo que demuestre un mayor interés.
Siniestro: Esta es una de las interacciones críticas con el cliente. Un servicio de atención al cliente efectivo, integrado y relevante que ofrezca un mejor servicio se traduce en una mayor fidelización del cliente y una mejora de las oportunidades de negocio. La automatización mediante chatbots o asistentes virtuales optimiza los recursos para prestar el mejor servicio de forma eficiente.
Prestación: La conectividad y la movilidad resultan esenciales para dar respuesta a la petición del cliente en tiempo y forma. Las plataformas de servicios de campo facilitan la gestión de la planificación y operación del servicio con agentes desplazados a través de procesos automatizados, valoraciones desasistidas, etc.
Renovación: Este es el momento de conectar con el cliente. La renovación es la última etapa antes de comenzar de nuevo el ciclo. Esta es la fase para anticiparse a sus necesidades, personalizar al máximo su experiencia e identificar la demanda de nuevos productos y servicios.
Adaptar el ciclo de vida del cliente al contexto actual pasa por conocer bien al cliente, estar disponible para él a través de todos los canales y resolver las peticiones de forma rápida, cómoda y eficaz.
Disponer de la información correcta y optimizar la gestión de las ventas permitirá impactar al cliente en el momento más propicio para el cierre del contrato.
Las tecnologías emergentes propician una atención y un servicio coherente y unificado a través de los diferentes canales de venta e interacción sin olvidar la optimización de los recursos para garantizar la eficiencia y rentabilidad.
