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Javier Llosá (Odigo): “La Inteligencia Artificial no va a sustituir a las relaciones humanas”

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La experiencia de cliente se erigió hace años como el Santo Grial de los agentes de contact center (centros de contacto). En este contexto se enmarca la actividad de Odigo, que utiliza las últimas tecnologías para reforzar la reputación de las marcas, generar ingresos y ganar la lealtad de los clientes. Capital conversa con Javier Llosá, CEO de Odigo Iberia, sobre las nuevas propuestas de valor de la compañía en un entorno altamente competitivo.

Odigo se caracteriza por una experiencia que definen como “omnicanal” porque gestionan de forma unificada los canales de los clientes (teléfono, mail, chat, redes sociales, vídeo…). ¿Cómo se lleva a cabo esa gestión “omnicanal”?

Desde Odigo somos capaces de manejar de forma coherente y continua las interacciones de los clientes desde los distintos canales que utilizan. Es lo que nosotros denominamos “channel less”. Muchas veces, una gestión comienza por un canal, por ejemplo, el telefónico, y luego termina en correo electrónico. En este caso, la continuidad es muy importante y debe ser totalmente transparente para el usuario. Además, está la coherencia. Debemos dar la misma respuesta independientemente del canal por donde nos venga. Y ahí es donde entra nuestro motor de “routing”, que nos permite dar una respuesta rápida y eficaz. Y los beneficios son claros: mejor experiencia de cliente y ahorro de costes, por supuesto, ya que nuestros empleados deben invertir menos tiempo en gestionar la interacciones.

La principal propuesta de valor de Odigo está basada en el Cloud Contact Center, ¿cuáles son las fortalezas de este servicio?

Todos conocemos perfectamente los beneficios del Cloud, pero yo destacaría dos en el caso de Odigo:

1. Pay as you go (paga sobre la marcha): pagas mensualmente lo que utilizas. Todas las compañías tienen picos y valles durante un año, según las estaciones, e, incluso, entre distintos años. Resulta imposible, hoy en día, dimensionar una plataforma “on premise” (en local) que tenga el tiempo de vida útil que nos exigen las amortizaciones. Aquí tenemos dos opciones: o nos sobredimensionamos (incrementando la inversión) o asumimos diferentes actualizaciones en los siguientes años (con nuevas inversiones y nuevos periodos de amortización donde nos encontraremos cautivos).

2. Time to market (plazo de lanzamiento): Una cosa es el dimensionamiento de la infraestructura, y otra es la funcionalidad de nuestro software. El mundo cambia muy rápido y ahora mismo no sabemos a ciencia cierta qué canales comenzarán a utilizar nuestros clientes dentro de un año… ¿TikTok, quizá? Con Odigo, lo tienes disponible inmediatamente. Nosotros nos encargamos de eso. Con una infraestructura “on premise”, se puede comprar “hardware” y licencias y lanzar proyectos. De otra forma, perderíamos oportunidades de negocio con nuestros clientes.

*Lee la entrevista completa en el número de abril de la revista Capital, ya disponible en tu quiosco o en Zinio.

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