Por José Francisco Rodríguez.
Ignacio Tovar, director de innovación y transformación digital de Iberia, charla con Capital sobre las posibilidades del turismo en un momento tan crítico como el actual.
¿Cómo puede contribuir la transformación digital a relanzar el turismo?
No cabe duda de que la crisis del coronavirus ha acelerado el índice global de digitalización, haciendo crecer exponencialmente el grado de adopción de la tecnología por parte de toda la sociedad. En el caso del transporte aéreo, los cambios en las restricciones y requerimientos de cada país han sido y siguen siendo constantes. Para brindar ese marco de confianza que necesita el cliente para volver a volar, en Iberia llevamos meses trabajando en la digitalización de la experiencia del cliente. A través de iberia. Como frecemos información detallada a los clientes, para que puedan planificar su viaje, que incluye un mapa interactivo con las restricciones de cada país y centros donde realizar pruebas COVID. Estamos también desarrollando el embarque biométrico a través de dispositivos móviles como tablets. Respecto al pasaporte COVID-19, que ahora mismo está tan en boga, al mismo tiempo, hemos sido pioneros con diversas propuestas que darán paso al certificado verde digital, como el uso de la APP VeriFLY en los vuelos a EE UU y hemos sido también la primera aerolínea en lanzar el IATA Travel Pass en las rutas Europa - América Latina.
¿Cómo habéis desarrollado vuestros procesos de innovación y cuáles son las claves para pasar de las ideas a la ejecución?
Iberia está inmersa en un proceso de digitalización a través del cual aspiramos a ser una aerolínea 100% conectada, con el objetivo de aprovechar las sinergias de nuestros procesos operativos en tierra y vuelo, dotar de mayor eficiencia y agilidad a nuestras operaciones, y ofrecer una mejorar la experiencia de nuestros clientes y empleados. En Iberia trabajamos sobre varios conceptos que nos permiten “bajar esas ideas a la realidad”. Es el caso del cliente conectado, a través de la omnicanalidad. Los viajeros pueden consultar el estado del vuelo a través de WhatsApp u obtener su tarjeta de embarque a través de la voz en la skill de Iberia en Alexa. La compañía también desarrolla operaciones conectadas entre los procesos de tierra y vuelo para tener una visión holística de toda la operativa. El Centro de Excelencia de Datos permite a la compañía optimizar sus decisiones en tiempo real. Hemos potenciado, asimismo, nuestras capacidades de diseño y research, y la ciberseguridad y la protección de datos forman parte de nuestro ADN. El modelo de innovación abierta y disruptiva también nos abre la puerta a nuevos negocios: estamos incorporando a start-ups y nuevas colaboraciones que funcionan como palanca del proceso de transformación que está viviendo Iberia.
La personalización supone una gran oportunidad. ¿Cómo está avanzando Iberia en este aspecto?
Efectivamente, la personalización per[1]mite que cada cliente adapte su viaje en función de su presupuesto o necesidades. Navegando por la nueva página de iberia.com se puede fácilmente acceder a los productos que mejor se adapten a cada uno desde la elección de un asiento concreto o la selección de la comida o bebida que se desea tomar a bordo. Otros servicios que complementan la experiencia de viaje son el Bag on Board, que permite facturar el equipaje desde casa o acceder a paquetes de vuelo más hotel para obtener el mejor precio y reservar todo en una única transacción. También hay opciones alternativas para la redención de Avios. Por último, estamos haciendo un gran esfuerzo en personalizar nuestras comunicaciones a los clientes con información útil y práctica sobre su viaje, y en ofrecer herramientas a la tripulación de cabina para ofrecer un servicio más personalizado a bordo.
El transporte y, especialmente, el transporte aéreo, se van a convertir en un eje básico para la recuperación no solo del turismo, sino también de los eventos y las reuniones empresariales. ¿Cómo va a contribuir la tecnología a acelerar esta contribución?
En estos momentos, y con la seguridad como principio, la tecnología cumple un papel clave para reactivar la industria. El desarrollo de todas las iniciativas en las que está trabajando Iberia para digitalizar la experiencia de viaje son beneficiosas para todos: por un lado, incentivarán el tráfico y harán que la experiencia de viaje sea más cómoda para el cliente y, por otro, agilizarán los trámites de comprobación de los requerimientos sanitarios de cada país. Ahora mismo, nuestra apuesta está en el pasaporte o certificado verde digital, que permitirá la movilidad de los viajeros. Definirá la situación del viajero frente a la Covid-19 y lo hará dentro de un marco de registro mundial, aceptado por todos los países. Esa es la clave, necesitamos unos estándares para el movimiento de personas que sean homogéneos a nivel global.
¿Qué acciones estáis desarrollando para mejorar la experiencia de cliente?
Desde el principio, nuestro principal objetivo siempre ha sido el de generar confianza y seguridad entre los clientes para que, cuando decidan volar, lo hagan con total tranquilidad. Para ello, hemos reforzado todas las medidas de seguridad, higiene y prevención a lo largo de su experiencia de viaje que nos ha situado entre las 10 aerolíneas del mundo más seguras frente a la Covid-19, según el Safe Travel Barometre y, recientemente, hemos obtenido la calificación de cuatro estrellas Skytrax por este mismo motivo. Además, hemos mantenido un programa de vuelos estable. Aun en el peor pico de la pandemia, Iberia no ha dejado nunca de volar, con un programa de vuelos mínimo que se ha ido adaptando a este escenario tan cambiante y que hemos ido recuperando a medida que los países levantan sus restricciones. Hemos impulsado una política de flexibilidad para que el cliente pueda realizar cambios de fecha, elección de bono o reembolso de su compra.
Se habla mucho de nuevas tendencias, como son la biometría, el Big Data, IoT, Inteligencia Artificial, etc. ¿Cómo está “aterrizando” Iberia estas nuevas categorías de tecnologías en el día a día?
Dentro de esta transformación de Iberia, queremos ofrecer a nuestros clientes una experiencia innovadora, de nueva generación. El móvil es el punto de contacto con el cliente y, de hecho, un tercio de las consultas a iberia.com se realiza a través del móvil. La nueva app de iberia permite comprar vuelos, realizar cualquier gestión en su reserva, hacer su check-in, conocer el estado de sus vuelos, puertas de embarque o cintas de equipaje asignadas, entre otras funciones. La conectividad que también se extiende a bordo a través de una nueva conexión Wi-Fi mejorada, de mayor calidad y velocidad. La interactuación a través de la voz y los asistentes virtuales: WhatsApp o nuestros asistentes virtuales en iberia.com y nuestra app; nuestras skill Alexa en casa y Living App en Movistar + (en su televisión); y Google Assistant, a través del móvil.
Los empleados son un activo muy importante en los procesos de transformación, ¿cómo estáis planteando esa implicación de los empleados en todo el proceso de digitalización?
Precisamente, uno de los pilares fundamentales de la transformación de Iberia es implantar una nueva cultura digital, con los empleados como motores de dicha transformación. Dentro de cada área de la compañía, tenemos a los embajadores digitales, que tienen un papel fundamental como enlace con sus compañeros a la hora de implantar nuevas metodologías y herramientas más ágiles, creativas y colaborativas, así como en la digitalización de procesos para lograr una operación más eficiente. Una de las iniciativas de la que nos sentimos orgullosos es “IberiaLab”, un laboratorio de ideas del que han surgido varios proyectos de nuestros empleados, como el de los Avios Solidarios, que permite a los clientes donar sus puntos Avios a cualquiera de las nueve organizaciones que, hasta ahora, se han adherido al programa y conseguir así que sus viajes lleguen más lejos.
En vuestro caso y en el de otras muchas industrias, el cliente final tiene acceso a multitud de tecnologías e información para consumir servicios o productos. ¿Cómo se puede ayudar desde empresas como Iberia a que este acceso a nuevas formas de consumir, se conviertan en diferenciales y se incorporen a la propuesta de valor de la marca?
Todos vivimos en un mundo donde recibimos cientos de estímulos diarios a través de la tecnología. Creemos que el éxito y la continuidad de las iniciativas que lanzamos desde las empresas deberían estar basadas en una idea clave: la aceptación del cliente y, en general, ello depende del valor que aportas. Desde Iberia queremos estar en los espacios y canales que son relevantes para nuestros clientes y que utilizan con mayor frecuencia: WhatsApp, Alexa, Google Assistant, etc. y, por supuesto, redes sociales.
¿Qué ideas crees que, desde la innovación, pueden contribuir en general a acelerar la transformación?
Más que describir ideas, me gustaría concluir con algunos principios que creemos deberían regir nuestra actividad innovadora. El primero de ellos es el trabajo a doble velocidad, con una visión a largo plazo, pero dando pasos en el corto. El segundo, es mantener el foco en lo verdaderamente importante para nuestros clientes, nuestros equipos y la sociedad en general. Además, apostamos por aumentar y mejorar la colaboración con otras aerolíneas, agencias, hoteles, grandes agentes tecnológicos, start-ups, gobiernos… La movilidad y un turismo global seguro dependen de que muchos agentes nos pongamos de acuerdo acordando políticas, asegurando la interoperabilidad, construyendo plataformas y tecnologías abiertas pero seguras. Considero, por último, que la sostenibilidad y la eficiencia deben ser siempre la base de cualquier innovación.
