Por Rosa Aldana, Directora estrategia de Clientes Viajes El Corte Inglés.
En un mercado tan competitivo como el de los viajes y en el contexto actual inimaginable, la experiencia de cliente es clave. En Viajes El Corte Inglés no vendemos solo viajes, los clientes tienen deseos de viajar, y queremos satisfacerlos. Además, el cliente está más conectado e informado y es más exigente, demanda al sector impulsar la cultura del cliente.
Nosotros destacamos tres pilares: datos, tecnología y experiencia de cliente. Los datos. No se trata de coleccionar cuantos más mejor, sino de tener los necesarios para entender quién es el cliente, dónde está interactuando, cómo lo está haciendo y cómo ayudarle en cada interacción. El conocimiento del cliente debe ser accesible a toda la organización para que podamos darle lo que necesita, independientemente del canal por el que nos esté contactando.
Ahí es donde entra el segundo pilar, la tecnología, la que nos va a permitir que esa visión única de cliente esté accesible y podamos accionarla de forma orquestada. La tecnología es el medio, nunca el fin, se dice mucho, pero casi todos hemos pecado de ponerla al principio del camino.
Y el pilar del que tanto se habla: la experiencia de cliente. Para poder establecer una estrategia de experiencia de cliente, es necesario conocer las expectativas que tus clientes tienen contigo. Nosotros utilizamos herramientas y estudios que nos permiten conocerlas como el customer journey, blueprint, arquetipos, junto al Programa de Voz de Cliente, que vamos evolucionando cada día. Se trata de hacer las preguntas adecuadas en los momentos clave del journey y saber interpretarlas.
Queremos personalizar al máximo posible la experiencia que damos a nuestros clientes. Buscamos la relevancia y la excelencia en cada una de las interacciones que tenemos con él, ya sea publicidad, servicio, operaciones… Viajes El Corte Inglés trabaja de forma coordinada con la misma información y el mismo objetivo.
