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sábado 6 septiembre 2021
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Nacho de Pinedo (ISDI): “Se trata de ponerse en la piel del usuario, no asumir que todos son como nosotros”

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Aunque las nuevas generaciones buscan soluciones rápidas e intuitivas, la transformación digital sigue siendo la asignatura pendiente de muchos sectores en España. Los usuarios de la ciberesfera son tan inmediatos y dinámicos como su entorno, por eso valoran que las empresas sigan su misma estela. Nacho de Pinedo, Fundador y CEO de ISDI, aborda junto a Revista Capital el panorama actual del entorno UX/UI y explica por qué las corporaciones deberían prestar especial atención a esta clase de variables.

Exactamente, ¿en qué consiste la disciplina UX/UI?

Conceptualmente, es la disciplina encargada de generar la conexión entre el usuario y el servicio o producto. Este necesita interactuar para lograr la máxima usabilidad y satisfacción. UX y UI son dos caras de la misma moneda, absolutamente complementarias.

En concreto el diseño UX (User Experience) se centra en entender el proceso mental y experiencial del usuario en su acceso, navegación y acción, generando un recorrido que asegure que esta experiencia se replique en el interfaz. 

El diseño UI (User Interface) se encarga de diseñar la interfaz en sí, tanto en una aplicación de software, site de internet, máquina o dispositivo de comunicación, siendo el responsable de la apariencia, presentación, y la interactividad. Aglutina la arquitectura de información, más los elementos visuales más los patrones de interacción…

En España, ¿hasta qué punto las empresas apuestan por este enfoque en su modelo de negocio?

Todavía hay muchas empresas que no se han dado cuenta de la importancia de este tema. La mayoría de ellas son compañías tradicionales que han tenido mucho éxito en el pasado y les cuesta encontrar un modelo que sepa trasladar su operación al online o la omnicanalidad. Un buen ejemplo es un conocido retailer que sigue dando descuentos a sus clientes en sus compras físicas en tickets de papel que no se pueden redimir en su operación online o almacenarse en el móvil. Parece evidente que las empresas que no apuestan por este enfoque generarán fricciones con sus usuarios que irán abandonándoles calladamente para operar con sus competidores que mejor lo hagan.

¿Cuál suele ser el objetivo más demandado?

Los objetivos de una buena usabilidad se traducen en conversión, repetición, mejora de frecuencia, satisfacción y como resultado último de todo ello, recomendación.

¿Qué sectores suelen demandar este tipo de servicio?

Todos los sectores sin excepción. Podemos encontrar excelentes ejemplos de usabilidad en líneas aéreas, hoteles, telecomunicaciones, entidades financieras, distribución, sanidad…

¿Qué tendencias predominan actualmente en el campo UX/UI? 

Trasladar la experiencia a un entorno omnicanal y multiplataforma. Reducir los tiempos y fases para la toma de decisión. Adaptarse a nuevos usuarios influidos por las nuevas redes sociales y plataformas de juego…

Desde su punto de vista, ¿cuál es el factor que más ha de cuidarse al implementar UX/UI?

Sin duda, la empatía. Se trata de ponerse en la piel del usuario, no asumir que todos son como nosotros. Se detecta muy fácilmente cuando un ingeniero ha creado una UX/UI pensando sólo en personas con un una mente muy estructurada, o cuando un artista ha puesto demasiado el foco en la estética y poco en el resultado. Para solucionar estos problemas hay que hacer suficientes tests de uso con muestras diversas y estar continuamente itinerando, basándonos en escuchar la experiencia en el mercado.

Para el consumidor, ¿cuáles son las ventajas y desventajas de este fenómeno?

Obviamente una buena UX/UI elimina fricciones que son claves para el consumidor hiper exigente de esta nueva era, como el tiempo, los errores o la necesidad de concentración en tareas mecánicas.

Para obtener satisfacción en estos campos, el consumidor tiene una regla muy sencilla: todo aquello que no cumpla sus estándares de usabilidad dejará de ser usado, y aquel producto o servicio que lo haga mejor pasará a ser el nuevo estándar.

¿Cree que usa de distinta forma la Red dado su conocimiento en el tema? ¿Diría que realiza acciones concretas distintas al resto de la población?

Todos nosotros tenemos nuestras pequeñas manías y trucos muy concretos para mejorar nuestra experiencia de uso. En mi caso concreto, en el que me acerco a ser un “viejennieal”, una buena usabilidad está cada vez más ligada al interfaz físico: un buen ratón y una pantalla cada vez más grande.

Para ilustrar cómo ha cambiado nuestra forma de pensar, autores como Pascual Serrano señalan la “jibarización” de la comunicación en la sociedad contemporánea. Otros, como Frank Frommer, se basan en el “Pensamiento PowerPoint”. ¿Hasta qué punto la arquitectura de la información cree usted que está cambiando?

La arquitectura de la información es fluida y está en constante evolución ya que se tiene que adaptar rápidamente a cada nueva tendencia que experimentan y adoptan los usuarios. Ha sufrido el impacto de la aparición de internet, del nacimiento de nuevos interfaces como los móviles, las tablets o los weareables, ha tenido que adaptarse a las leyes de los buscadores, ha bebido de las influencias de las redes sociales con cambios de horizontal a vertical, de las fotos a los vídeos, del reduccionismo al expansionismo…

UX sería la parte más mental y UI la más creativa. ¿Qué mundo le interesa más?

Son dos caras de la misma moneda. No se puede entender una sin la otra y es muy difícil saber donde termina una y empieza la otra.

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