La voz que atiende una llamada en los centros de emergencias 112 es clave para la resolución del problema que plantea el ciudadano que llama
Esa voz, esa persona, debe estar altamente cualificada para ser capaz de obtener la información necesaria de la situación que se ha producido y alertar a los recursos necesarios que pueden solucionarla. Y, todo ello, debe hacerse en el menor tiempo posible y con la templanza que solos estos agentes poseen ante situaciones tan complejas como incendios, catástrofes meteorológicas, suicidios, accidentes de tráfico … La lista es infinita porque lamentablemente, desgracias de mayor o menor transcendencia ocurren cada minuto en nuestro país.
Para gestionar los servicios médicos que deben acudir -o bien los bomberos, Policía, Guardia Civil, Salvamento Marítimo, entre otros.- están los centros de emergencia 112 repartidos por todas las comunidades y ciudades autónomas de España. Este servicio tan especializado es uno de los que ofrece Be Call Group en su negocio de outsourcing.
Actualmente Be Call presta servicios de asistencia a emergencias en la ciudad autónoma de Melilla y en la comunidad autónoma de Cantabria, liderando los equipos humanos y técnicos necesarios. La gestión de un servicio 112 es compleja porque el margen de error no debe existir ya que de ello dependen situaciones vitales para muchas personas o que arda o no un bosque, entre otras circunstancias.
Javier Sotorrío, CIO de Be Call Group y exresponsable de la explotación del centro 112 de Galicia, señala que “no son centros de llamada al uso, son lugares específicos de recepción de incidencias donde es clave tener una experiencia contrastada. En Be Call garantizamos calidad en la gestión de estos centros de emergencias gracias a la experiencia acumulada que tenemos en este tipo de servicios”.
“Lo que prima es la respuesta rápida y una trazabilidad completa de todo lo que ocurre en una emergencia desde que se produce la alerta hasta que se resuelve”, incide Sotorrío
Explica que la “experiencia contrastada” es clave para evitar problemas en la comunicación de una emergencia y la transmisión de la ayuda necesaria para resolverla.
Pedro Osorio, directivo de Be Call Group con experiencia en la gestión de centros de emergencias, cree que lo más relevante es “contar con un equipo humano cualificado y en formación continua”. La capacitación y la especialización del personal es otra de las claves para Be Call en la gestión de este tipo de servicios.
Los centros de emergencias 112 son competencia de las comunidades autónomas. La gestión de los mismos, en la mayoría de los casos, se lleva a cabo por empresas especializadas en este sector, como es el caso de Be Call Group. La colaboración público-privada en este servicio permite mantener a la Administración una alta exigencia en la prestación del mismo, en un servicio que tiene que funcionar 24 horas al día, los 365 días del año, sin excepciones ni errores
Be Call Group cuenta con un equipo directivo con más de 15 años de experiencia en el sector de las emergencias, utilities, telcos, seguros y banca. Tiene presencia nacional e internacional en Colombia y Perú y su experiencia trabajando con la Administración Pública incluye centros de emergencia 112 y servicios de atención al ciudadano 010.
Tecnología que nunca falla
Para que nada fracase y todas las emergencias se atiendan a la perfección, la tecnología nunca puede fallar. Por ello, es uno de los aspectos en los que Be Call Group incide con más énfasis. Una tecnología fiable, ágil y transparente es necesaria para que sea una aliada en la gestión de las incidencias.
Según explica su CIO, “la optimización de la tecnología ayuda a tener procesos más simples y dinámicos que favorecen una respuesta rápida a incidentes. Be Call dispone de una base tecnológica especializada para garantizar al 100% la prestación del servicio”.
