"Tengo casi 80 años y me entristece mucho ver que los bancos se han olvidado de las personas mayores como yo. Ahora casi todo es por Internet… y no todos nos entendemos con las máquinas"
"No nos merecemos esta exclusión. Por eso estoy pidiendo un trato más humano en las sucursales bancarias"
Así inició el valenciano Carlos San Juan, de 78 años, su batalla por una mayor atención de la banca mediante una recogida de firmas por internet. Y con más de 600.000 firmas recogidas la exitosa campaña de San Juan, rebautizada como ‘Soy mayor, no idiota’, ha hecho que los bancos, que llevan años recortando servicios en sus oficinas, hayan tenido que dar marcha atrás entre las críticas sociales, políticas y las recomendaciones del Banco de España y del Ministerio de Economía.
Carlos San Juan pudo explicar los problemas que afectan a millones de españoles como él en su día a día financiero, tras ver cómo la banca ha recortado al máximo su red de sucursales, sobre todo en las zonas rurales de la llamada España Vaciada. La necesidad de más digitalización ha sido la excusa habitual del sector, contra lo que se han rebelado sus clientes cuya formación digital no es suficiente.
Desde hace años la banca ha restringido operaciones en sus oficinas a horarios determinados y optado por intentar que sus clientes hagan sus operaciones en los cajeros automáticos o en la banca online. En una carta al Banco de España San Juan explicaba que cada vez que quiere hacer una gestión bancaria le resulta "muy complicado" y exponía que "no todas las personas mayores" se manejan con la tecnología y algunos no tienen a nadie que les ayude o están "cansados de depender de los demás".
La reacción del Ministerio de Economía que dirige Nadia Calviño fue rápida tras las primeras apariciones en medios de San Juan, convocando a las patronales del sector para advertir del problema. Acudieron la Asociación Española de Banca (AEB), la CECA, la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (UNACC) y el Banco de España. De allí salió un compromiso para estudiar la mejora de la atención a mayores, que el jubilado que ha encabezado la revuelta cuestionó, "Tenemos que esperar a ver en qué se convierte este anuncio, no queremos solo comunicados con buenas intenciones. Queremos una mejora de la atención en las sucursales bancarias”.
La preocupación por la situación ha llevado a la mayoría de los partidos del arco parlamentario, del PSOE al PP pasando por formaciones de derechas, izquierdas y nacionalistas, a presentar mociones para pedir a la banca medidas contra la exclusión financiera. Y la banca tuvo que salir a la defensiva asegurando que no había exclusión a través de sus múltiples canales, pero han tenido que acabar aceptando crear un plan específico para solventar este problema.
El Observatorio para la Inclusión Financiera, puesto en marcha por AEB y CECA, ha realizado un diagnóstico de la situación y propone revisar el 'Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca'. Todo ello bajo la atenta mirada del Banco de España y el Ministerio de Economía.
Primeros espadas de los bancos, como el presidente de Caixabank, José Ignacio Goirigolzarri se han pronunciado sobre el problema, "A la vez que potenciamos nuestros medios digitales, seguimos poniendo en marcha planes concretos en nuestras oficinas para dar prioridad a los clientes menos digitalizados y a las personas mayores para ayudarles en sus gestiones diarias con la entidad”. Para Ana Botín, presidenta del Santander, la solución pasa por “Nuevas acciones, ahora tenemos a personas en las oficinas que dan prioridad a las personas mayores, a los que queremos dar preferencia", explicaba.
La banca hablaba mientras Nadia Calviño urgía, "hay que garantizar un trato personalizado, que los mayores se sientan bien tratados, queridos, respetados, eso está clarísimo", pidiendo al sector que sean "conscientes" y "traigan medidas efectivas, y no maquillajes" al respecto, que pueden ser un "plus reputacional".
De momento, y a la espera de las medidas comunes, la banca ha ido anunciado individualmente medidas. Santander y BBVA han ampliado el horario de atención en caja, hasta ahora restringido a las primeras horas de las mañanas, y tendrán personal especializado en la atención de mayores. Abanca y Banco Sabadell también se han sumado a los mayores horarios de caja o incluso comprometiéndose los primeros a no cerrar las oficinas en Galicia de los municipios donde son el único banco.
La propuesta de las patronales bancarias pasa por mejorar esos horarios de caja y tener atención preferencial a este colectivo. Además, plantean crear departamentos específicos para detectar y atender las necesidades de los mayores o personas con discapacidad.
La mejora de la usabilidad de los cajeros, webs y aplicaciones, así como una mayor formación digital enfocada en el colectivo de mayores son otros de los supuestos planteados por la banca para solventar un problema que se les ha convertido en una crisis de imagen.
Entidades de mayores creen que el camino para la inclusión financiera del colectivo pasa por que se complementen los servicios digitales con una "buena atención telefónica", la instalación de dispensadores de efectivo más allá de la oficina bancaria, especialmente en la España rural, o el incremento de las competencias digitales de las personas mayores, entre otros. Pero piden que más allá de la voluntariedad de la banca el Gobierno apruebe medidas obligatorias en este sentido dentro del ordenamiento jurídico.
De momento Carlos San Juan ha logrado vencer a la banca a través de su propio terreno, una revuelta digital que ha conseguido que lo físico y personal importe más. Al menos, de momento.
