martes 09 • agosto 2022

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Acelerando el crecimiento a través de la transformación integral del marketing y las ventas 

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“Las compañías debe apostar por tres pilares clave: la omnicanalidad, la mentalidad centrada en la creación de valor y la agilidad en el cambio”

Acelerando el crecimiento a través de la transformación integral del marketing y las ventas 

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La digitalización se ha implantado de manera trasversal en todos los aspectos de nuestras vidas, cambiando las necesidades de un consumidor cada vez más exigente.

Tanto es así, que las ventas digitales están atravesando una de las mayores trasformaciones de la historia, con clientes que recurren a más de diez canales -combinando los puntos de contacto digital, remoto y en persona- para tomar decisiones de compra, en los que esperan obtener experiencias cada vez más personalizadas, omnicanal y sin interrupciones, y con empresas que logran crecer más y más rápido gracias a la apuesta por la omnicanalidad.  

En este contexto, las compañías que anticipan y satisfacen estas necesidades en cada punto del ciclo de vida del proceso de compra del cliente logran como resultado la aceleración de la ventas -aprovechando el poder de la analítica predictiva y prescriptiva, la transformación omnicanal y de e-commerce- y la mejora de la productividad comercial. 

La nueva ecuación de crecimiento se enfoca no solamente en esa aceleración, sino también en el incremento del valor que ofrecemos a los clientes, permitiendo, como consecuencia, ganar fidelidad y cuota de mercado. El punto de partida es estar donde están los clientes. No hay excepciones, ya que, según un estudio realizado recientemente por McKinsey cuantos más canales despliegue una empresa de ventas, mayores serán sus ganancias de participación de mercado. 

El nuevo “estándar” tiene un alcance universal: no importa el sector, región, tamaño o fase de la relación con el cliente. Este auge ha redefinido la experiencia del cliente, ya que el nuevo modelo reside en que el consumidor interactúe con los proveedores, sin interrupciones, a través de diez o más canales (desde e-mail, aplicación móvil, e-commerce o posicionamiento en buscadores hasta la forma tradicional de contacto en persona) a lo largo de su proceso de compra. Tanto es así, que el 72% de las empresas B2B que venden a través de siete o más canales han aumentado su cuota de mercado. 

Nos encontramos en un momento en el que la fidelización de los clientes está directamente relacionada con la satisfacción de las necesidades anteriormente señaladas, que ofrecen además una gran oportunidad para adquirir nuevos clientes incrementando la posición en el mercado.  

Por un lado, resulta fundamental que las empresas ofrezcan también una personalización de la experiencia de compra. Las ventajas competitivas parecen claras: las empresas que brindan experiencias customizadas tienen 1,7 veces más probabilidades de ganar más cuota de mercado que aquellas que solo cuentan con iniciativas de personalización moderadas. De hecho, la personalización debe ser la manera de relacionarse en todos los canales, ofreciendo a los clientes plataformas intuitivas, transiciones fluidas y rápidas entre los distintos canales, transparencia y experiencia. 

Finalmente, las páginas web de compras también se han convertido en una requisito esencial para los líderes de la próxima generación. Las organizaciones más punteras invierten en ellas, al mismo tiempo que mejoran la calidad de sus sitios web de marca, ya que las empresas que han creado su propio mercado en línea tienen casi el doble de probabilidades de informar de una ganancia de cuota de mercado que los que no lo han hecho. 

El mensaje es claro: cuando una empresa tiene como prioridad la constante satisfacción de sus clientes, acelera su crecimiento y posición en el mercado. Cabe añadir que esta nueva ecuación de crecimiento se enmarca en un proceso de transformación de gran envergadura, y desarrollar estrategias integrales ayudará a dar forma al futuro de las ventas y del marketing. Los líderes de B2B deben anticiparse a las tendencias y comportamientos de los clientes y responder en consecuencia para impulsar el valor generado al cliente, reforzar la lealtad e impulsar un crecimiento sostenible. 

Por Enrique González Campuzano, socio senior y líder de la práctica de Marketing & Ventas en McKinsey & Company 

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