Sabio Group, Renfe y Multiasistencia analizan los beneficios que esta tecnología puede aportar a las empresas
Sabio Group reunió este pasado siete de marzo a cuatro expertas para hablar sobre sus experiencias con la analítica de datos en sus respectivas compañías. En el evento se juntaron Ana Cano, gerente de atención al cliente en Renfe; Verónica Alfaro, gerente del proyecto Chatbot en Multiasistencia; María Paredes, especialista de Inteligencia Artificial (IA) y automatización en Sabio, y Rocío Rodríguez, especialista de Insight en Sabio, que ejerció como moderadora. El encuentro hizo hincapié en la importancia de la analítica de datos en sus empresas, el uso de la tecnología para diversas funciones, y la automatización de servicios.
“El dato es el activo más importante”
Ana Cano (Renfe)
El evento comenzó con un debate sobre la importancia de la analítica de datos y cómo se ha llegado a convertir en una tendencia en el sector. Todas las participantes estaban de acuerdo en que la analítica es imprescindible para sus labores y Ana Cano llegó a la conclusión de que “el dato es el activo más importante”.
Gracias al análisis de datos almacenados en sus 'contact centers', las empresas son capaces de detectar problemas antes de que lleguen a ser relevantes, a identificar tendencias en el sector para satisfacer a sus clientes y predecir qué camino debe seguir la empresa para crecer.
“Creemos en el humano aumentado que se ayuda de la tecnología”
Verónica Alfaro (Multiasistencia)
Todas las asistentes coincidían en la gran ayuda que aporta la tecnología a la hora de crecer como empresa, permitiéndoles crear un 'roadmap' para saber por dónde comenzar un proyecto, qué pasos seguir a lo largo del proceso y dónde terminar.
También les ayuda a identificar qué parte del trabajo automatizar y a adelantarse a las necesidades de los clientes. No temen que la tecnología les reemplace porque, como explicó Verónica Alfaro, ellos creen en “el humano aumentado que se ayuda de la tecnología”.
Estas expertas coincidieron en que el uso de la analítica de datos no les ayudaba solo a mejorar la relación con los clientes. Igualmente, confirmaron que gracias a este sistema han podido mejorar equipos como el de desarrollo y auditoría y departamentos como el de ventas o marketing.
“El contact center es el centro de información del que se nutren los demás departamentos”
Rocío Rodríguez (Sabio)
A través de los datos recogidos por el 'contact center', tanto Renfe como Multiasistencia consiguen alcanzar un desarrollo eficiente y reducir incidencias. También es útil para hacer un seguimiento de ventas, análisis de demanda o crear nuevos proyectos.
Por ejemplo, Ana Cano puso el ejemplo del nuevo plan para mascotas que se está poniendo a prueba desde Renfe gracias a un análisis de las demandas de clientes recibidas a través del 'contact center'.
Ambas compañías tienen una relación estrecha con sus 'contact centers' para recoger datos y planear su estrategia. Como apuntó Rocío Rodríguez, “el 'contact center' es el centro de información del que se nutren los demás departamentos”.
La automatización “se va a extender a todos los canales en los que interactúan nuestros clientes en Renfe”
Ana Cano (Renfe)
También se dedicó un espacio en el evento a la importancia de la automatización y a sus beneficios. Entre otros, permite reducir costes, mejorar el seguimiento en ventas o aumentar la fidelidad de los clientes.
Todas ellas hacen hincapié en que, a pesar de los beneficios que trae la automatización, hay que ser coherente con las necesidades de la empresa y los clientes y se debe evitar el “automatizar por automatizar”, como explicó Ana Cano, que además declaró que desde Renfe tienen pensado extender la automatización “a todos los canales en los que interactúan nuestros clientes”.
Por último, las participantes concordaron en que la analítica traería numerosos beneficios a sus negocios. Desde la creación de 'roadmaps', pasando por la habilidad de procesar inmensas cantidades de datos, hasta la reducción de tiempo en la toma de decisiones. Que se cumplan todos estos pronósticos solo se sabrá en un futuro tal vez no muy lejano.
