Por Lucía Puerto y Borja Carrascosa
La crisis de la Covid-19 provocó la transformación de una parte de la industria hotelera en un recurso muy valioso para ayudar a los servicios sanitarios y demás profesionales en la respuesta a la pandemia. Uno de los ejemplos lo encontramos en Room Mate Group, que cedió habitaciones para profesionales sanitarios y bomberos, entre otros, en la etapa más dura de la crisis. Su presidente y fundador, Kike Sarasola, ha visto premiada su labor al frente de la empresa con distinciones como la de “España en el corazón”, de TAQ Distinciones y Asedef. Sarasola analiza con Capital el futuro del turismo tras el coronavirus.
¿Qué es para usted la innovación útil en el turismo?
Ser capaces de adaptarnos rápidamente a las nuevas realidades y a las necesidades de nuestros clientes. Por ejemplo, durante la pandemia lo tuvimos claro: dejamos de ser hoteleros para ayudar a la sociedad. Por eso, no lo dudé ni un momento y cedimos todos nuestros hoteles a las Autoridades locales de las ciudades en las que estamos presentes. En total, cedimos 12 hoteles y 3 edificios de apartamentos en España, Italia, Francia y Estados Unidos. Fueron más de 37.000 “roomnights” (noches de hotel) para personal sanitario, bomberos, personas mayores, viajeros que no podían volver a sus lugares de origen...
Pónganos un ejemplo de la última innovación que ha implementado en su compañía.
Como sector tenemos la oportunidad y la responsabilidad de devolver a las personas la ilusión, la felicidad y la sonrisa después de estos meses tan duros en los que muchos no hemos podido ver a nuestras familias y amigos. Nosotros siempre pensamos en las personas y creemos que todos nos merecemos poder viajar, de forma segura, por su puesto, después de tanto tiempo con restricciones. Por ello, hemos cerrado un acuerdo con Klarna -uno de los bancos más importantes de Europa, que ofrece soluciones de pago para 90 millones de consumidores en 250.000 comercios de 17 países- para ser la primera cadena hotelera en ofrecer pagos fraccionados. A partir de junio, en todos nuestros hoteles y edificios de apartamentos, los clientes podrán fraccionar sus reservas hasta en 3 plazos sin intereses. A diferencia de otros servicios, el primer pago se realiza en el momento del “check- out”. El segundo, a los 30 días, y el último, a los 60 días. Porque la felicidad no se puede fraccionar, pero los pagos, sí.
¿Cómo predicen el comportamiento de sus clientes?
El cliente está en el centro de todas nuestras decisiones, desde que creamos nuestra compañía. Por eso, creamos las 3 D’s: desayuno, descanso y ducha, porque es lo que todos buscamos cuando elegimos un hotel. Para poder adaptar y personalizar al máximo tu oferta, lo más importante es escuchar a los clientes. Ahora, por ejemplo, valoran la seguridad que les podemos ofrecer a la hora de viajar. De nuevo, nos adelantamos y fuimos la primera cadena hotelera a nivel mundial en ofrecer test de antígenos gratuitos en nuestros hoteles.
¿Cómo consiguen impacto directo en las necesidades reales del cliente?
Como comentaba, a través de la escucha directa. Tenemos que estar siempre atentos a todas las recomendaciones y sugerencias de nuestros clientes. Gracias a ellos, podemos ofrecerles mejores servicios. Por ejemplo, hace años a una “roomie” de nuestro hotel de Nueva York se le ocurrió una idea y me la contó: muchos clientes se quejaban por no tener wifi fuera del hotel. Pusimos a nuestro equipo a trabajar y creamos un pequeño router que permitía a nuestros clientes tener wifi gratuito por toda la ciudad, y, además, compartirlo con varios amigos
“Tenemos una gran oportunidad para redescubrir nuestro propio país de origen”
¿Por qué define dedicarse al turismo como un estado de alerta permanente?
Siempre estoy pensando en hacer las cosas mejor. Soy muy curioso y me encanta descubrir ideas de otras compañías o empresarios, para copiarlas. Creo que el turismo es un sector en constante cambio que cada día supone un nuevo reto, porque los gustos y las necesidades de los clientes cambian cada día y varían en función de los países, las culturas, las tradiciones... Es un mundo en constante cambio que me apasiona. Creo que esta crisis ha demostrado, además, que el turismo es transversal a todo y que implica a muchos otros sectores. Tenemos una gran oportunidad ante nosotros: nuestros hoteles serán los lugares de encuentro de muchas personas que llevan meses sin ver a sus amigos y a sus seres queridos, y también para todos aquellos que están deseando volver a viajar.
Va a abrir este verano hoteles en Baleares, ¿cómo lo afrontan teniendo en cuen- ta la situación de la pandemia? ¿Cree que esta situación también da nuevas oportu- nidades al turismo?
Soy optimista por naturaleza y no solo creo en la recuperación de la campaña de verano, sino que creo que va a ser el principio del fin de estos meses tan duros. Por eso, hemos decidido apostar por el crecimiento de la compañía a nivel nacional en Baleares, con la apertura en junio de dos nuevos hoteles en Mallorca y en Ibiza. En general, las personas tienen muchas ganas de viajar y lo harán este verano, sobre todo por sus países de origen. Tenemos una gran oportunidad de redescubrir nuestros países y viajar a ciudades que no conocíamos, o incluso revisitar aquellas que sí. Será un verano para disfrutar nuestros países de origen con todo lo que nos ofrecen: artesanía, productos locales, tradiciones...
En Be Mate, ¿cómo unen la libertad de un apartamento con la seguridad y los servicios de un hotel?
Es un ejemplo claro de cómo en Room Mate Group siempre tenemos a las personas en el centro de todas las decisiones e innovaciones que tomamos como compañía. Con la aparición de AirBnb y el boom de los apartamentos turísticos, detectamos el incremento de la demanda de este tipo de servicios y fuimos una de las primeras cadenas hoteleras en crear nuestra división de apartamentos: Be Mate. Muchos hoteleros nos criticaron, porque entendían esa nueva tendencia como una amenaza, nosotros supimos ver una oportunidad. Y ahora seis años después, contamos con nueve edificios de apartamentos en España, Italia y México, y ofrecemos a nuestros clientes la libertad y comodidad de un apartamento con los servicios que caracterizan a Room Mate Hotels.
Desde enero, usted pertenece al programa de influencers de LinkedIn, ¿qué supone para usted y para Room Mate?
Es un gran honor formar parte del programa de influencers de Linkedin. Me encanta colaborar escribiendo artículos asiduamente sobre mi compañía y sobre mis vivencias personales. Es una herramienta que me permite conocer las últimas tendencias, las novedades de otros sectores, las nuevas ideas de empresarios de referencia...
¿Qué valores le aportan su carrera como deportista al mundo de la empresa del turismo?
El deporte me ha enseñado a no creer en el éxito ni en el fracaso y a que cada día es una nueva oportunidad para sacar la mejor versión de ti mismo. Además, a nivel empresarial aplico la disciplina que me marcó durante mis años de de- portista y también me he acostumbrado a trabajar a cuatro años vista, como hacía durante mis preparaciones para los Juegos Olímpicos.
¿Qué cree que necesita el sector turístico español para recuperarse tras la crisis?
Mi fórmula está clara: apuesta por el turismo de calidad, por la tecnología y la innovación y dar seguridad al turista. Esta pandemia nos ha cambiado a todos y como sector debemos adaptarnos, de nuevo, a los nuevos turistas y sus necesidades. El turista que buscaba un “selfie” va a ser cada vez menos importante, ahora todos buscamos experiencias únicas y sobre todo seguras. Debemos apos- tar por un turismo de calidad y no de cantidad. Es el momento de apostar por ciudades secundarias, menos masificadas, pero que ofrecen atractivos igual de apetecibles que las grandes capitales. Nuestro país tiene un tremendo potencial y ya es hora de que creamos en nosotros mismos y valoremos todo el esfuerzo que ha hecho el sector en los últimos años. Hemos sido uno de los sectores que más hemos invertido en digitalización, pero es necesario que todos los que formamos parte del turismo innovemos. La tecnología va a ser clave para adaptar- nos a estas nuevas realidades. Porque, por ejemplo, de nada sirve instalar el mejor sistema de aire acondicionado en tu casa, si las puertas y ventajas no cierran bien.
