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21 febrero 2022

Pedro Osorio (Be Call Group): "Trabajamos desde la experiencia"

Pedro Osorio: "Todos vemos estos servicios no como un negocio, sino como un servicio que queremos ofrecer al ciudadano" ¿Cuáles son las prestaciones que desde Be Call Group se ofrece para los servicios de emergencias? Hablamos y trabajamos desde la experiencia. Desde la experiencia de muchas horas de atención, de gestión de incidencias, de mejoras de protocolos, de mejoras tecnológicas y de propuestas de mejora de todo tipo, de movilizaciones de recursos, de formación de personal de emergencias y de haber pasado momentos duros y otros muchos felices, pero de todos hemos aprendido algo. Somos varias las personas en Be Call Group que tenemos experiencia en la dirección de servicios de esta tipología, emergencias, atención al ciudadano u otros servicios de atención de más o menos criticidad. Todos vemos estos servicios no como un negocio, sino como un servicio que queremos ofrecer al ciudadano aún mejor de lo que se pueda estar haciendo hasta ahora. Y sabemos que lo podemos hacer porque para gestionar eficazmente hemos hecho muchas horas en el terreno, nos hemos empapado de la realidad que se vive fuera de los centros de atención y, por tanto, sabemos de que hablamos. ¿Cómo se implementa un modelo de atención al 1-1-2 desde Be Call Group? Como sabes hay varios decretos, reales decretos, normativas sobre las que están sentadas las bases del teléfono único de emergencias, el 112 que todos conocemos. Lo primero que hacemos es aprender, conocer e informarnos de cómo están trabajando los profesionales que ya están en los servicios que comenzamos a gestionar. Cada servicio, aunque parezca el mismo, no lo es. Los protocolos son distintos, la posibilidad de gestionar unos u otros recursos es distinta, incluso la orografía y la idiosincrasia de los ciudadanos de una comunidad es distinta entre comunidades. Esto hace que nuestra…

21 febrero 2022

Javier Sotorrío (Be Call Group): "Ninguna respuesta queda en manos del azar"

"El tiempo es nuestro peor enemigo, es una lucha contra reloj" ¿Cómo se gestiona un servicio 112? Partimos de la base que lo que conocemos como el 112 es un servicio público que, a través de un teléfono gratuito, atiende de forma permanente cualquier situación de emergencia en materia sanitaria, de extinción de incendios, seguridad ciudadana y protección civil. La gestión del 112 comienza por la selección del capital humano. Cada gestor de emergencias es esencial porque debe generar confianza en el llamante y seguridad de que todo va a salir bien. Tras el candidato con las cualidades innatas para la realización de este trabajo, se encuentra una formación específica que garantice, junto a procedimientos internos de gestión, la calidad necesaria en la respuesta de la asistencia requerida. La operatividad del servicio es otra de las características definitorias de la gestión del mismo, 24 horas, 365 días al año ayudando al ciudadano. Un servicio 112 está diseñado bajo un criterio multiservicio que permite integrar operativamente a todos los organismos que intervienen en una emergencia, mediante los procedimientos que determinan cuándo y cómo hay que activar cada servicio. Ninguna respuesta queda en manos del azar, ningún acontecimiento extraordinario impide su prestación. De ahí, la necesidad de un respaldo tecnológico fiable y en constante evolución que avale el servicio. La combinación de personal, tecnología y procedimientos internos de gestión en constante revisión y actualización, hacen del 112 un servicio altamente valorado por los ciudadanos, que saben que en cualquier momento, en cualquier lugar, a cualquier hora, siempre tendrán la ayuda necesaria que garantice su seguridad. Javier Sotorrío, CIO de Be Call Group y exresponsable del 112 Galicia ¿Cuáles son las principales dificultades en este tipo de llamadas tan diversas? La dificultad normalmente va asociada a las competencias profesionales, y a sus elementos…