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13 octubre 2022

Tecnología, personalización y relación directa con el empleado: las nuevas tendencias del customer experience

La experiencia del cliente o customer experience (CX) se basa en cómo se relaciona una empresa con sus clientes, un concepto a simple vista sencillo, pero que requiere la atención de varios aspectos en diferentes procesos. Desde las primeras conversaciones, a la gestión, el marketing, el recorrido del servicio y el resultado final. Todo lo que implique una interacción de la marca con el cliente, directa o indirecta, forma parte del customer experience. Las compañías viven por y para sus consumidores y la experiencia que ellos se lleven es absolutamente vital y necesaria para el rendimiento del negocio. Capital indaga en todo lo que forma parte de la experiencia del cliente junto a Enrique Gómez, miembro fundador y consejero de la Organización Europea de Experiencia de Cliente (ECXO); Marco Piña, director para el Sur de Europa de Nuance; Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX); José Serrano, vicepresidente de la AEERC; Roberto Pérez, director de Formación y Selección de Be Call Group; Jesús Alcoba, vocal en DEC y director creativo en La Salle Campus Madrid; Elena Martín, directora de Clientes, Área Comercial y Marketing de Asisa; y Agustí Molías, CEO de Smartcex. La importancia del Employee Experience para el Customer Experience ¿La experiencia laboral del empleado (employee experience) influye con el resultado con los clientes? Citas como “cuida de tus empleados para que ellos cuiden a tu cliente”, de Richard Branson, dejan en evidencia que la respuesta es un rotundo sí. Enrique Gómez, miembro fundador y consejero de ECXO, asegura que, no solo van unidas, sino que es fundamental y provoca un efecto multiplicador. Así coincide Marco Piña, director para el Sur de Europa de Nuance: “Un empleado feliz que comparte sus objetivos es capaz de trasladar esos beneficios a los clientes y aumentar la…

10 octubre 2022

Sabio: “Una mala experiencia del cliente es también una oportunidad para fidelizar”

“Aquellas empresas que lideran en experiencia de cliente superarán financieramente a sus competidores que no lo hacen” “Cada interacción es una oportunidad para ofrecer un valor diferencial a los clientes y reforzar el mensaje de la marca” Una excelente experiencia de cliente ante cualquier servicio o producto es vital para el éxito y la conversión del mismo en un cliente fiel que apueste por nuestra marca. Esto en Sabio lo saben muy bien y por eso son líderes en proporcionar herramientas y soluciones a empresas de primer orden para que la experiencia del cliente sea plenamente satisfactoria. Sin embargo, en este sector tan complejo, hay un aspecto que hasta la transformación digital no se había valorado: el dato. Por eso toda herramienta que ayude a las compañías a recabar información sobre los usuarios puede ayudar a dicha empresa a acelerar sus beneficios. Pero, ¿de qué forma? ¿Cómo puede ayudar una buena experiencia de cliente a nuestra marca? ¿Por qué es tan importante para la conversión? Sabio aterrizó en España en julio de 2016 y desde entonces ha visto cómo las empresas del país, cada vez más, buscan este tipo de soluciones, por eso considera que su evolución ha sido “muy positiva”. Tal y como destacan a Capital, “en estos seis años Sabio ha tenido un crecimiento exponencial en el país y actualmente nos encontramos muy a la vanguardia en cuanto a transformación digital de la experiencia del cliente en España. Somos un agente clave en todas estas iniciativas de trasformación, que no sólo ha evolucionado a nivel nacional, sino también internacional. De hecho, a escala mundial somos una empresa que tiene ya más de 650 clientes en 65 países y que cuenta con más de 1.000 empleados en 15 ubicaciones diferentes”. El éxito de Sabio a nivel mundial también se…

05 abril 2022

El Gobierno crea la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero

El Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto de ley para crear la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, gratuita para los usuarios Gobierno crea la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, vinculante en quejas de hasta 20.000 euros. Así lo ha comunicado la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, en la rueda de prensa posterior a la celebración del Consejo de Ministros de este martes, en la que ha detallado que el anteproyecto de ley aprobado se someterá a audiencia pública durante cinco semanas para después aprobar el Consejo de Ministros el proyecto de ley que previsiblemente se adoptará en la segunda mita de 2022, recoge Europa Press. La vicepresidenta primera ha explicado que el anteproyecto supone la creación de la autoridad que se encargará de resolver las reclamaciones de los clientes que no hayan quedado satisfechos con la respuesta que le hayan dado los servicios de atención al cliente de sus entidades financieras. La nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero resolverá las reclamaciones de personas físicas o jurídicas por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por abusividad de cláusulas declaradas como tales por los tribunales correspondientes en relación con los contratos financieros, en un periodo máximo de 90 días (salvo en casos complejos). Su resolución será vinculante para la entidad financiera cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros. "Este es un cambio muy importante con respecto a la situación actual, en la que los servicios de reclamaciones de estos supervisores financieros no tenían carácter vinculante para las entidades", ha destacado la ministra. El anteproyecto de ley afecta a la totalidad de las entidades financieras, tanto entidades de crédito, como empresas de servicios de inversión, aseguradoras, establecimientos financieros de crédito, plataformas…

07 febrero 2022

Cuatro claves para aumentar los ingresos y la participación del cliente

Globant publica "imaginando el futuro de las ventas", enfocado en cómo las empresas pueden mejorar de forma efectiva sus estrategias de ventas digitales Globant, compañía nativa digital, publicó recientemente su Sentinel Report, “Imaginando el futuro de las ventas” , en el que se muestra cómo las empresas pueden aumentar sus ingresos. Además, el informe detalla cómo las empresas pueden crear con éxito experiencias personalizadas y centradas en el cliente, y explora cómo diferentes industrias, como los servicios financieros, la energía, los viajes y las telecomunicaciones, se están adaptando al nuevo panorama de ventas digitales. Con la aceleración del comercio electrónico – el 85% de los clientes globales hicieron una compra online en 2020, según Statista– los canales digitales se convirtieron en fuentes esenciales y primarias para el engagement de los clientes. Para ayudar a las empresas a superar los desafíos de este nuevo entorno y acelerar las ventas digitales, el Sentinel Report de Globant recomienda que las marcas fusionen el negocio, el marketing y la tecnología dentro de una visión de 360° del cliente, lo que requiere equipos multidisciplinarios y capacidades analíticas avanzadas. “Para crear una estrategia integral con el objetivo principal de impactar el embudo de ventas digitales, las compañías deben tener una comprensión total de qué tecnologías, procesos y datos ya existen internamente y cómo se alinean con sus ambiciones de ventas”, explica Pablo Monge, Global Head of Digital Sales en Globant. “Actualmente, podemos integrar y conectar tecnología y análisis con operaciones de marketing y ventas para crear una experiencia de cliente ideal y satisfacer las demandas de los consumidores de hoy en día”. Cuatro motores clave “Imaginando el futuro de las ventas” presenta cuatro motores clave que permiten a las marcas mejorar sus procesos de ventas, comunicarse mejor con los clientes, romper los silos organizacionales, maximizar el…