Forrester Research acaba de publicar el prestigioso informe ‘The Forrester Banking Wave: European Mobile Apps, Q2 2019’, en el que BBVA mantiene el primer lugar en banca móvil de Europa “al combinar una funcionalidad excepcional y la mejor experiencia de usuario”.
La firma ha analizado las ‘apps’ de diez bancos líderes en Francia, Italia, Holanda, Polonia, España y Turquía entre el 4 de febrero y el 13 de marzo de 2019, tanto en funcionalidad como en experiencia de usuario. BBVA no sólo ha elevado su puntuación en ambas variables en relación al informe de 2018, sino que también ha logrado la máxima puntuación (100 puntos) en funcionalidad.
BBVA también ha logrado la máxima puntuación en servicios de ’login’–entre los que se encuentra el acceso a través de biometría, huella por ultrasonido, el iris, etc–; de alertas de seguridad; transferencias; herramientas ‘Do It Yourself’; servicios con asistencia presencial o remota y marketing y venta.
La franquicia de BBVA en Turquía, Garanti se ha situado en segunda posición en funcionalidad, con una puntuación de 94 puntos.
En experiencia de usuario, BBVA ha alcanzado 85 puntos. Forrester ha destacado en este sentido la gestión que realiza BBVA en privacidad y seguridad, con una puntuación de 88 puntos, muy por encima del resto de entidades. Esta puntuación supone un reconocimiento al esfuerzo de BBVA por ofrecer las mejores soluciones de seguridad a sus clientes.
“La consultora ha premiado la estrategia de BBVA; el esfuerzo del banco por poner en manos de los clientes herramientas que les permitan realizar todas las gestiones desde la ‘app’ de una forma cómoda y sencilla; y funcionalidades que les faciliten la propia gestión de sus finanzas”, asegura Sofía Rodríguez-Sahagún, directora de Transformación de BBVA España.
Facilitar a los clientes la gestión de sus finanzas a través el móvil
En este sentido, Forrester ha situado BBVA Bconomy como una de las mejores funcionalidades, al ofrecer al cliente una visión de su situación financiera basada en sus propios datos, y proponer un plan de acción personalizado para mejorarla. Esta funcionalidad ya fue distinguida el pasado año en este mismo informe. Actualmente, BBVA Bconomy cuenta con 2,1 millones de usuarios mensuales (datos a cierre de marzo).
Forrester Research también destaca el análisis predictivo que realiza BBVA para ayudar a sus clientes a anticipar gastos y a gestionar mejor sus finanzas. En este sentido, BBVA cuenta con Movimientos Previstos, una funcionalidad que avisa a los clientes de los pagos que le van a llegar, y ofrece la posibilidad de aplazar aquellos que así lo permitan. Además, previene situaciones de descubierto o de tensión de liquidez.
Facilidad en los procesos
La firma internacional también destaca de BBVA la facilidad que ofrece a sus clientes para abrir una cuenta a distancia. BBVA lanzó en 2016 la cuenta selfie, que permite a los clientes abrir una cuenta operativa en sólo unos minutos con enviar un ‘selfie’ y seguir un sencillo proceso de verificación de datos.
Garanti: una “impresionante” gama de funcionalidades
En cuanto a Garanti, Forrester Research también destaca que la entidad turca ofrece una excelente funcionalidad y experiencia de usuario, con una “impresionante” gama de funcionalidades. A su juicio, ayuda a los clientes con servicios ‘Do It Yourself’ y potentes motores de búsqueda que llevan directamente a los clientes hacia los servicios que necesitan.
Javier García: “El premio a la mejor app no es sólo un reconocimiento, también un forma de seguir mejorando”
Forrester acaba de publicar el informe 'The Forrester Banking Wave: European Mobile Apps, Q2 2019' en el que BBVA se sitúa a la cabeza de la banca móvil de Europa. Forrester destaca que BBVA "combina una funcionalidad excepcional con la mejor experiencia usuario. Javier García Cascajero, responsable de Experiencia Móvil de BBVA España, explica qué ha valorado Forrester para mantener a BBVA como número uno.
Forrester ha otorgado la máxima puntuación a la app de BBVA en funcionalidad (100 puntos. Con una calificación perfecta ¿qué áreas de desarrollo le quedan aún a BBVA?
Aunque hayamos sacado una puntuación perfecta, tenemos margen de mejora. Nuestros equipos escuchan constantemente el feedback de los clientes, lo que nos sirve de inspiración para seguir incorporando funcionalidades útiles para ellos. Los clientes son cada vez más exigentes y estaremos ahí para sorprenderlos y darles respuesta a sus nuevas necesidades de una manera personalizada.
Nuestro objetivo es seguir ofreciendo una experiencia enriquecida a nuestros usuarios, ir más allá de sus necesidades financieras, ayudándoles a tomar mejores decisiones en momentos importantes de su vida. Tenemos herramientas como BBVA Future Planner o BBVA Valora, que son esenciales para planificar de manera correcta nuestras finanzas cuando estamos pensando en la jubilación o uno de los desembolsos más importantes en la vida de una persona, la compra de una vivienda.
También ha reconocido la gestión de la privacidad y de la seguridad de BBVA, ¿qué mejoras han incorporado en este sentido?
La seguridad siempre ha sido una máxima para BBVA y eso se percibe cuando se consulta y se opera en la aplicación. Lo que reconoce Forrester en su informe es que la aplicación cuenta con todos los métodos de autenticación biométricos disponibles (huella, iris, rostro, etc.) y que BBVA hace un tratamiento seguro y responsable de la información de los clientes.
Este último año hemos puesto en manos de nuestros clientes un módulo de seguridad y privacidad para que sientan que tienen, en un único punto, el control absoluto de todo lo que ocurre con sus finanzas.
Además, el banco hace una monitorización de todos los movimientos y la ‘app’ avisa al usuario si, por ejemplo, se ha detectado un primer movimiento en sus tarjetas en una ubicación que no es la habitual. Y el propio cliente puede responder a esa alerta si es que está de viaje o si no reconoce ese movimiento. Cuando un cliente viaja al extranjero, puede configurar en su área de seguridad el modo viaje, para que la monitorización no considere los accesos fuera de España como potencialmente sospechosos.
¿Y si detectan que hay un posible fraude?
En el caso de que BBVA detecte algún movimiento sospechoso puede restringir la operativa de cuentas, tarjetas y todos los productos de ahorro, que seguirán estando disponibles para consultar. Una vez activado el acceso en modo consulta, el cliente podrá modificar la clave de acceso para garantizarle una mayor seguridad y reportar ese posible fraude.
Si, por el contrario, es el cliente quien sospecha que sus claves no son seguras puede él mismo restringir su operativa online desde ‘Seguridad y Privacidad’, en el apartado “Emergencia”.
La consultora también distingue herramientas como BBVA Bconomy, ¿qué acogida tiene entre los clientes?
Bconomy es la herramienta que ofrece BBVA para que sus clientes entiendan el día a día de sus finanzas. Mide la evolución de los ingresos y gastos de un cliente, su nivel de ahorro, el gasto que destina a vivienda o el nivel de endeudamiento. Además, puede activar planes de mejora en aquellas áreas en las que vea que puede mejorar. El uso de Bconomy ha ido creciendo desde su lanzamiento, a finales de 2017. En lo que va de año, hemos observado que una media de casi dos millones de clientes accede mensualmente a este panel, e incluso lo hacen en más de una ocasión.
Llevan un tiempo recibiendo premios a sus asistentes virtuales, a su ‘app’. ¿Pero como es la adopción de las nuevas tecnologías por parte de los más mayores? ¿Utilizan estos canales?
Las personas mayores están cada vez más habituadas a utilizar móviles inteligentes. Una vez que pierden el miedo es mucho más sencillo que hagan importantes avances en el uso de aplicaciones como las de su banco. Tener miedo a perderse en un proceso es normal la primera vez que se hace. Por eso, nuestra ‘app’ incorpora lo que llamamos la ayuda contextual, que no es otra cosa que ayuda relevante y personalizada para cada usuario, según el proceso que esté intentando hacer. De alguna manera, esto humaniza la ‘app’ y las personas menos habituadas a interactuar con entornos digitales se sienten más seguras.
¿Dónde está el secreto para ser reconocidos por tercer año como la mejor ‘app’ bancaria de Europa?
El secreto es la forma de trabajar y tener una estrategia definida. En BBVA lo tuvimos claro desde el principio. Nuestro foco es el cliente y lo situamos en el centro de toda nuestra actividad. Esto implica que constantemente pensamos en mejorar las herramientas y funcionalidades que ponemos a su servicio y lanzar nuevos servicios que se adapten a sus necesidades. Y, todo ello, con una metodología de trabajo agile, que la consultora también ha valorado, con equipos multidisciplinares que realizan entregas trimestrales para poner en manos de los clientes el mayor número de servicios. Pero seguiremos trabajando. El premio a la mejor app no es sólo un reconocimiento, también un forma de seguir mejorando para ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes.
