La industria financiera quiere desterrar la imagen de que acudir al banco es un castigo y lo está haciendo a golpe de capuchino, horarios más amplios y sofás. “La banca está renovando sus oficinas, hasta tal punto que la experiencia de acudir ahora a una sucursal bancaria puede parecerse más a la de ir a una cafetería”, explican los expertos del comparador de productos bancarios HelpMyCash.com.
Mientras que el número de oficinas de bancos abiertas en España ha ido cayendo (durante los tres primeros trimestre de 2018 se cerraron unas tres oficinas al día de media según el Banco de España), al mismo tiempo ha ido surgiendo un nuevo modelo de sucursal con menos colas, sin los clásicos cubículos, con lo último en tecnología, un horario ampliado y sofás en lugar de sillas. Y con un claro enfoque hacia los millennials, que son los que menos acuden a las oficinas. De acuerdo con una encuesta del Grupo Inmark publicada el pasado año, solo el 32,7% de los clientes de entre 18 y 34 años van a la oficina de su banco al menos una vez al mes, mientras que entre los mayores de 55 la asistencia es del 68,3%.
Uno de los exponentes en España de esta nueva tendencia es CaixaBank, que ya ha abierto más de 250 sucursales Store y que tiene previsto tener operativas un mínimo de 600 en 2021, según su Plan estratégico 2019-2020.
Se trata de un modelo de oficina “más tecnológico, pero también más personal, más cercano”, señala la entidad. La experiencia es distinta desde el momento en el que entramos por la puerta: lo primero que nos encontramos es un gestor que nos da la bienvenida y que hace las veces de recepcionista. Todo está pensado para que la relación con el cliente fluya de la forma más natural posible: los despachos se han sustituido por sofás y los ordenadores, por tabletas que permiten a los gestores moverse de un lado al otro. Además, la posibilidad de solicitar cita previa junto con un horario ampliado (las oficinas Store abren de lunes a jueves hasta las 18:30 horas y los viernes y durante el horario de verano hasta las 14:30) hacen que los tiempos de espera se reduzcan.
La tecnología también se ha convertido en una seña de identidad de este nuevo modelo de oficina. Las oficinas Store han sido las elegidas para instalar una de las últimas iniciativas de la entidad, que ha convertido a CaixaBank en el primer banco del mundo que permite sacar dinero de sus cajeros automáticos mediante el reconocimiento facial, sin necesidad de poner el pin para validad la operación.
BBVA también está implantando un nuevo modelo de oficina, así como Abanca que está desplegando un tipo de sucursal “más tecnológica y especializada” y Banco Santander, que ya dispone de varios cientos de oficinas Smart Red.
Los bancos-cafés llegan a España
Banco Santander ha ido más allá y ha importado de Chile un nuevo modelo de oficina, más parecido a una cafetería que a un banco. De momento, la entidad solo ha abierto una, concretamente en Madrid, en la que los clientes pueden tomar un café mientras esperan. Bautizado como Santander Work Café, este novedoso espacio, al que pueden acceder tanto clientes como no clientes, es mucho más que un banco, según afirma la entidad, y “agrupa en un solo lugar banco, cowork y cafetería”.
A la nueva sucursal del Santander no solo se puede ir a conversar con un gestor, sino que se puede ir a trabajar en salas de coworking, conectarse a Internet, celebrar reuniones, acudir a charlas, tomar un café y comer en la cafetería. Y tiene un horario ampliado: de lunes a jueves de 8:30 a 19:00 horas y los viernes hasta las 16:00 (en agosto cierra a las 15:00 horas). En Chile, Banco Santander ya dispone de 42 sucursales de este tipo con wifi, cafetería, mesas de trabajo y asesores financieros.
ING también ha traído la idea a España, concretamente a Sabadell. La oficina de la calle Pi i Margall permite a los visitantes conectarse a su banca a distancia a través de un iPad, tratar con gestores y asistir a eventos de lunes a jueves a de 8:00 a 19:30 horas y viernes y sábado hasta el mediodía. Y, por supuesto, degustar un café.
Un modelo presente en varios países
Este modelo de oficina ya se está probando en otros países, afirman desde HelpMyCash. A finales del pasado año Banco Galicia inauguró el primer banco café de Argentina, abierto de lunes a domingo de 7:00 a 21:00 horas. Accesible tanto para clientes como para los que no lo sean, se trata de un espacio que combina la atención de los gestores con un servicio de cafetería y salas de reuniones para estudiar o trabajar.
Capital One tiene varios cafés abiertos en Estados Unidos, heredados de ING Direct USA, entidad que compró en 2012. Un modelo de banco-cafetería en el que se realizan eventos, hay wifi gratis, se pueden degustar cafés y comer dulces, charlar sobre finanzas con uno de los embajadores del banco y abrir una cuenta. Además, las asociaciones sin ánimo de lucro y los estudiantes pueden reservar salas de reuniones sin coste.
Canadá también tiene sus bancos cafetería. Tangerine Bank, filial de Scotiabank tras haberlo comprado en 2012 a ING, llama a sus oficinas cafés. Tiene un total de cinco repartidas en las principales ciudades del país.
