Según expone KPMG en 'La Transformación del Sector Ocio y Turismo', las empresas turísticas y de ocio afrontarán nuevos desafíos derivados de la transformación digital, que incluyen un cliente nativo digital que exigirá sostenibilidad e innovación
El sector turístico y de ocio afronta una transformación sin precedentes. El ocio y el turismo han sido los más vulnerables durante la pandemia, obligados incluso a cerrar. Cambios constantes, restricciones que variaban a corto plazo, una clientela con miedo a salir y a los espacios cerrados y una incertidumbre que no se conoce cuando finalizara. El digital ha sido su vía de escape estos meses y lo será en el futuro, probablemente sin retorno. Las adversidades a las que se han podido enfrentar ambos sectores se han solventado gracias al online.
Esta nueva realidad digital obliga al sector a encarar retos de futuro impulsados por la aparición de nuevos modelos de negocio, en su mayoría, sustentados por el uso de tecnologías innovadoras. De acuerdo con KPMG, la digitalización se ha convertido en imprescindible y, por lo tanto, el paradigma de futuro del turismo y el ocio ha cambiado. La rápida adaptación será la clave para las compañías turísticas y de ocio para subsistir. Estos son los retos digitales y sociales a los que el sector tendrá que hacer frente:
1. Un viajero digital nativo
El perfil del consumidor se transforma hacia un viajero que prefiere no perder el tiempo en la transacción. La digitalización es sinónimo de inmediatez. Ahora, el consumidor es más impaciente y la emoción y la experiencia se valoran más que el producto.
2. Un cliente sostenible
La experiencia tendrá que ir acompañada de los valores del viajero, es decir, el cuidado del medio ambiente, la diversidad o la igualdad social. El consumidor querrá gastar siendo responsable y sin remordimientos. El sector turístico se tendrá que ver altamente implicado en materia de sostenibilidad y responsabilidad social en sus nuevos métodos de actividad.
3. Cambio en el modelo de negocio
La nueva era digital implica que en los sectores de ámbito social haya un nuevo modelo de negocio. La transformación tecnológica genera un cambio de paradigma en la importancia del valor ofrecido a ese consumidor, que obliga a pasar de un modelo de negocio transaccional a un modelo relacional.
4. Análisis de datos que definan el perfil del consumidor
Para ofrecer la mejor experiencia al cliente, hay que conocerle de la mejor manera posible. La digitalización permitirá el acceso a un mayor número de datos disponibles que dará de resultado optimizar los servicios de las compañías dedicadas al ocio y el turismo, con una experiencia más personalizada.
5. La innovación será esencial
Internet y los servicios online provocan que la competencia se multiplique exponencialmente, al igual que las probabilidades de trabajo. La tecnología y la innovación serán fundamentales para una transacción más fácil y rápida, además de para averiguar cómo es el consumidor y conseguir que su experiencia esté adaptada a sus necesidades, gustos y requisitos.
6. La experiencia del empleado y del cliente irán de la mano
La experiencia vivida por ambas partes será pareja. Esto se traduce en que se necesitarán empleados y organizaciones flexibles que sientan los valores que se quieren transmitir al viajero. La flexibilidad será un factor esencial para que la conexión entre consumidor y empleado se produzca de manera positiva.
7. Propósito social
Las empresas turísticas y de ocio deberán desarrollar unas metas basadas en la aportación de valor a la sociedad. Estos propósitos tendrán que ir acordes con lo que demandan, tanto los viajeros como los empleados. La demanda cambiará más rápidamente y las tendencias evolucionarán a otras. La digitalización promueve el cambio, por lo que surgirán nuevas necesidades que la tecnología contribuirá a cubrir.
