La revolución tecnológica transforma todo lo que toca y el cliente del sector del automóvil es uno de los que más ha evolucionado en los últimos años. Los nuevos modelos de motores y las tendencias de la industria han dibujado un entorno lleno de oportunidades, con una oferta más amplia que nunca. Analizamos este mercado junto a Paula Gómez, directora de Business Transformation & Customer Experience en Arval España.
La tecnología avanza y la electrificación es inevitable, aunque a un ritmo más lento del previsto, ¿qué tendencias observa?
En el primer semestre, los vehículos eléctricos solo supusieron un 2,95% del mercado (un 0,89% menos que en el mismo periodo de 2023), pero los híbridos tienen mucha fuerza y los HEV (autorrecargables o ‘tradicionales’) suponen un 26,1% del mercado, mientras que los los HEV (enchufables) alcanzan el 5,71%.
Es un proceso inevitable y creemos que va a tener impulsos positivos que lo irán acelerando. Por un lado, legislativos, con la Ley de Movilidad Sostenible, la generalización de las zonas de bajas emisiones en muchas localidades de España o la normativa europea de reporting en sostenibilidad (CSRD). Por otro lado, tecnológicos, con el aumento de las autonomías, la optimización de los costes de fabricación de las baterías y la reducción del tiempo de recarga.
Las infraestructuras de recarga también siguen creciendo. Y otro factor importante es que el precio de los vehículos irá bajando y el Coste Total de Propiedad (TCO, por sus siglas en inglés), que ya es competitivo en muchos casos, lo será aún más.
Va a llegar un momento en el que tener un coche eléctrico va a ser la solución más lógica desde cualquier punto de vista, no solo por conciencia medioambiental, por reducción de la huella de carbono de las empresas o por políticas de RSC. Además, como refleja el último ‘Arval Mobility Observatory’, los usuarios de coches eléctricos valoran de forma muy positiva su experiencia y solo un 9% volvería a un coche de combustión.
¿Cómo ha impactado la digitalización en los procesos internos de Arval?
Profundamente, ha sido un paso clave para optimizar nuestros procesos y ofrecer una mejor experiencia de cliente. A nivel mundial, el 50% de los contactos de Arval con los conductores es completamente digital. Y dos tercios de operaciones como el mantenimiento y la sustitución de ruedas están completamente automatizadas.
En el sector del renting hay una necesidad de industrializar y digitalizar todos los procesos y servicios, sobre todo por el rápido crecimiento del sector retail, que trae nuevos arquetipos de clientes, con diferentes expectativas y necesidades.
Al digitalizar todos nuestros procesos, disponemos de una magnífica base de datos que nos permite integrar diversas tecnologías para optimizar su uso. Además, contamos con la capacidad de ‘mapear’ cualquier proceso mediante su huella digital, lo que nos permite desarrollar herramientas para una toma de decisiones óptima. Con el apoyo de la inteligencia artificial (IA), estas herramientas se vuelven todavía más precisas e industrializables.
Podemos gestionar mejor los TCO, el comportamiento de los vehículos según su uso o predecir consumos futuros y emisiones, entre otros aspectos, y ponemos estas herramientas a disposición de nuestros clientes a través de nuestra área de consulting y con el asesoramiento continuo de nuestros equipos.
“Arval Mobility Pass es la primera solución de movilidad integral del mercado de renting en España”
¿Qué mejoras significativas han observado desde la implementación de tecnologías más avanzadas?
La IA es una aliada en la optimización de procesos y en el desarrollo de herramientas para la toma de decisiones con alta precisión, para poder hacer predicciones.
Un ejemplo concreto: el aumento del número de puntos de contacto con nuestros clientes. Ellos nos demandan omnicanalidad, que les atiendan por chat, por teléfono o por cualquier otro canal digital, incluidas las redes sociales. Es decisión del cliente elegir qué canal escoge para contactar con nosotros y tenemos que adaptarnos.
Cuando un cliente contacta, hay que tener los datos disponibles y una visión 360º de todas las interacciones que ha tenido con la empresa. Luego, recogemos todas y cada una de esas interacciones, trabajamos para entenderlas y transformarlas en soluciones.
¿Qué rol juega la IA en la optimización de los servicios?
Se han implementado mejoras en numerosos aspectos: optimizando procesos a través del uso de robots (RPA), combinado con machine learning, lo que nos ha proporcionado una mejora en nuestros compromisos de atención al cliente. También hemos desarrollados voicebots que emplean tecnología de lenguaje natural (NLP) para proporcionar soluciones más precisas y eficaces, y aplicando analítica avanzada para mejorar el arquetipado de clientes.
A nivel mundial, Arval ha aprobado un presupuesto de 10 millones de euros para el desarrollo de IA, porque creemos que nos permitirá ganar tiempo y mejorar la calidad del servicio que damos a nuestros clientes. Por ejemplo, los contact centers van a experimentar una evolución continua y progresiva en la próxima década, con esta tecnología cada vez más presente.
Arval ha implementado la tecnología telemática para conectar vehículos en su flota. ¿Qué aporta esta tecnología?
En Arval fuimos pioneros en esta tecnología -la lanzamos en 2016-, ya tenemos más de 630.000 vehículos conectados dentro de Arval Connect y más de 100.000 de los que recibimos datos directamente de los fabricantes. En España, tenemos más de 74.000 vehículos conectados y más de 10.000 de los que recibimos datos del fabricante.
A lo largo de estos años hemos desarrollado equipos de expertos internos específicos, aprendido de nuestros clientes y mejorado una herramienta cuya aportación de valor es brutal para la gestión de flotas, la reducción de costes y emisiones, o el aumento de la seguridad de los conductores. Todos los datos recibidos y la forma de presentarlos facilitan la toma de decisiones.
Se pueden identificar formas de reducir el consumo de combustible, optimizar las rutas, mejorar la seguridad y las emisiones con perfiles de comportamiento de conducción personalizados, analizar oportunidades de electrificación, crear equipos de trabajo más eficientes, optimizando el tiempo de conducción y facilitando la gestión administrativa…
¿Cómo mide Arval la satisfacción del cliente y cómo la mejora?
Arval siempre ha sido una empresa orientada al cliente, porque situarlo en el centro es efectivo, rentable y gratificante. Medimos su satisfacción de diferentes maneras y operamos con procesos completamente digitalizados. Por ello, hemos creado un Panel de Control 360º que consolida todas las interacciones con nuestros clientes, integrando sus comentarios sobre nuestros servicios y atención.
Este centro de gestión no solo recopila encuestas de satisfacción, recomendaciones de los clientes y el NPS, sino que también incluye todos los eventos del ‘customer journey’ o viaje del consumidor. Monitorizamos diariamente nuestro nivel de servicio y colaboramos en planes de acción para mejorar constantemente la experiencia del cliente.
Actualmente, estamos desarrollando un proyecto de análisis de sentimiento utilizando tecnología de lenguaje natural, lo que nos permite procesar masivamente toda esa información y convertirla en planes de acción y productos específicos adaptados a las necesidades de cada cliente.
Los clientes demandan hoy soluciones personalizadas, flexibles, sostenibles, integrales y digitalizadas; un servicio global, multimodal, fácil y digital, con una experiencia similar a la que recibe de los principales actores de otros sectores. Y esos son los campos en los que trabajamos.
“Situar al cliente en el centro es efectivo, rentable y gratificante”
¿Qué ofrece ‘Arval Mobility Pass’ frente a soluciones de movilidad tradicionales?
Volvemos a ser pioneros con la primera solución de movilidad integral (MAAS, por sus siglas en inglés) del mercado de renting en España. Esta aplicación integra diferentes opciones de movilidad -taxi, VTC, carsharing, etc.- a las que se irán sumando más en el futuro. Con ella, los empleados pueden planear, realizar y pagar una ruta, calculando el tiempo, coste y huella de carbono. Y a la empresa le ayuda a desplegar, configurar y controlar fácilmente su política de movilidad.
‘Arval Mobility Pass’ simplifica la gestión administrativa, el control de costes, los presupuestos de movilidad y la medición de la huella de carbono producida por la movilidad de sus empleados, contribuyendo así a la consecución de los objetivos de RSC. Arval Mobility Pass viene a dar respuesta a los desafíos que plantea el nuevo marco normativo, presente y futuro, que convierte a las empresas en vectores del cambio hacia una movilidad responsable y sostenible.
¿Qué cambios estratégicos están implementando para ajustarse a este crecimiento significativo en el renting de vehículos?
Arval ha establecido importantes estrategias de colaboración con partners y fabricantes de coches, lo que nos ha impulsado a adaptar nuestras estructuras organizativas, procesos y versatilidad de productos. Cuidamos especialmente todas nuestras alianzas y, en consecuencia, Arval está experimentando una verdadera transformación tecnológica que nos permite responder de manera ágil a la estrategia digital de nuestros socios.
Hemos desarrollado sistemas de integración vía API entre los sistemas front-end digitales de nuestros partners y los sistemas back-office de Arval, buscando un ‘full digital journey’ (experiencia completamente digital) tan demandado por nuestros clientes.
La estandarización de estos medios de integración ha optimizado considerablemente nuestra eficiencia interna en la digitalización. Nos estamos transformando progresivamente en consultores de integración, lo que representa un impulso significativo para nuestro negocio indirecto.
¿Cuáles son los principales desafíos que enfrenta Arval en el contexto de la movilidad sostenible y la digitalización para los próximos años?
Arval ya no es solo una empresa de renting. La movilidad está viviendo un cambio de paradigma, por eso desde hace años en Arval estamos evolucionando nuestro modelo de negocio, pasando de ser una empresa de renting de servicio completo a una empresa que ofrece soluciones de movilidad 360. Nuestro objetivo consiste en satisfacer todas las necesidades de movilidad de nuestros clientes ofreciéndoles soluciones personalizadas, sostenibles, flexibles e integrales.
El mayor reto al que se van a enfrentar las empresas es la electrificación y la adaptación al cumplimiento de nuevas directivas de sostenibilidad. La ley de cambio climático y transición energética o el proyecto de Ley de Movilidad Sostenible son algunos ejemplos. La movilidad afecta a sus políticas de sostenibilidad, y también de seguridad vial laboral y de un entorno seguro de trabajo.
En este sentido, vemos cómo los clientes necesitan apoyo en la transición energética. En términos de movilidad, nuestros clientes agradecen que Arval pueda proporcionarles un servicio integral de consultoría que incluye la selección del vehículo que mejor se adapte a sus necesidades, además de gestionar la instalación del punto de carga, tanto en entorno residencial como en las sedes corporativas. El valor que añadimos es el asesoramiento: qué coche, qué tecnología, qué duración, qué servicios, cómo lo gestiono, qué soluciones me puede aportar…
El renting tiene una importancia crucial, por su peso en sí, y por el efecto modernizador que genera, que incide directamente en un aumento de la seguridad y un descenso de las emisiones contaminantes. El parque móvil español volvió a aumentar su edad media en 2023, hasta alcanzar ahora los 14,2 años. Sin el efecto del renting, esta cifra se habría disparado aún más.
