La pandemia de COVID-19 marcó un punto de inflexión en la digitalización del sector asegurador. Las aseguradoras se vieron obligadas a acelerar la adopción de tecnologías digitales para mantener la continuidad del negocio y atender a sus clientes de forma remota. Este impulso ha consolidado a la inteligencia artificial (IA) como una herramienta clave en la transformación del sector, especialmente en la mejora de la experiencia del cliente.
Según el informe de la European Insurance and Occupational Pensions Authority (EIOPA), el 50% de las aseguradoras europeas ya aplican IA en los ramos de seguros de no vida, y el 24% en el ramo de vida. Además, un 30% y un 39% adicional planean implementarla pronto en estos ramos.
Elena Jiménez de Andrade, presidenta del Colegio de Mediadores de Seguros de Madrid, explica que están impulsando activamente la formación en inteligencia artificial y herramientas digitales avanzadas, con programas específicos para ayudar a nuestros colegiados a aprovechar al máximo estas tecnologías. “La inteligencia artificial nos permite ofrecer asesoramiento más ágil y predictivo. Esta transformación digital está reforzando la relación con los clientes, aumentando la transparencia y mejorando notablemente la calidad del servicio, al tiempo que optimiza la operativa diaria del mediador. Pero al mismo tiempo incidimos en la importancia de combinar tecnología con el trato personalizado, que nunca dejará de ser la seña de identidad de la mediación”.
“En nuestra Asociación estamos inmersos en proyectos prácticos de aplicación de la IA para que nuestras corredurías de seguros asociadas puedan utilizar de manera útil algunas de las aplicaciones que esta transformación tecnológica está trayendo consigo para ganar eficiencia en la gestión”, indica Martín Navaz, presidente de ADECOSE.
Según portavoces oficiales de UNESPA, la digitalización, la inteligencia artificial (IA) y el big data son una realidad en el sector asegurador español y constituyen una de las principales palancas para transformar el negocio y competir en un entorno cada vez más complejo. Y recuerda que un 77% de las entidades tienen implantado el uso de IA y Big Data, según ICEA.
La IA ha permitido a las aseguradoras automatizar procesos, mejorar la eficiencia operativa y ofrecer servicios más personalizados. Por ejemplo, el uso de chatbots y asistentes virtuales, impulsados por técnicas de procesamiento de lenguaje natural, facilita la atención al cliente 24/7, resolviendo dudas frecuentes y agilizando la gestión de pólizas.
Además, la IA se utiliza en la detección de fraudes, análisis de riesgos y gestión de siniestros. Un caso destacado es el de AXA España, que en 2024 detectó 23.000 casos de fraude, evitando pagos indebidos por valor de 87 millones de euros. La compañía emplea IA para analizar documentos y detectar anomalías, mejorando significativamente la precisión en la identificación de fraudes.
“Las aseguradoras tienen, de media, 17 modelos desplegados de inteligencia artificial. De acuerdo con sondeos realizados entre directivos del sector, se espera que los modelos de inteligencia artificial desplegados por las aseguradoras se dupliquen en los próximos 2 años. La mayor parte de los proyectos están orientados al cliente. Los principales campos de acción son tarificación, riesgo de fuga, personalización de la oferta y detección del fraude. También merece la pena destacar la importancia que tiene la captación de talento en este ámbito: 9 de cada 10 entidades cuentan con expertos en datos”, informa UNESPA.
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La implementación de IA también ha tenido un impacto positivo en la eficiencia operativa. Las entidades que han adoptado esta tecnología han logrado reducir más del 60% del tiempo no operativo y disminuir sus costes operativos en un 13%. Además, han aumentado los ingresos por cliente en un 10%.
Sin embargo, la adopción de IA plantea desafíos. ¿Qué retos plantea la ciberseguridad para el sector asegurador y cómo los están abordando? “Se están produciendo ataques recurrentes a nuestro sector, tanto a las entidades aseguradoras, como a las corredurías de seguros que es nuestro caso, por lo que la preocupación es máxima.
Ahora mismo las entidades aseguradoras y los mediadores de seguros, entre los que se encuentran nuestras corredurías de seguros, con más de 250 empleados nos encontramos inmersos en la aplicación del Reglamento (UE) 2022/2554, conocido como DORA (Digital Operational Resilience Act) que establece un marco normativo obligatorio desde el 17 de enero de 2025 para lograr un elevado nivel común de resiliencia operativa digital en el sector financiero para tratar de combatir la ciberseguridad con una mayor eficiencia”, confiesa el presidente de ADECOSE.
Según UNESPA, los retos de la ciberseguridad son comunes a todo operador sometido a un entorno como el descrito: “Es necesaria una gobernanza de la seguridad que establezca de forma integral una estrategia de seguridad de la información que genere roles y responsabilidades claros, y que resulte en un determinado apetito de riesgo. Asimismo, es necesario establecer las funciones de seguridad tecnológica necesarias, relativas no sólo a los activos tecnológicos que el asegurador pueda tener, sino también a la gestión de la ciberseguridad por parte de terceros proveedores. Por último, también es necesario establecer planes de continuidad de negocio y estrategias de recuperación ante ciberataques”.
