La economía contiene el aliento ante los shocks geopolíticos que se están produciendo en los últimos tiempos. Ello obliga al sector asegurador a ser más competitivo, además de a utilizar la tecnología para adaptarse y prestar un mejor servicio a sus clientes. Carlos González Perandones, CEO de Nationale-Nederlanden España, aborda todas estas cuestiones en esta entrevista con Capital.
¿Cómo describiría el momento que atraviesa el sector asegurador?
En términos generales, la palabra sigue siendo adaptación para un sector en constante evolución. La transformación ha sido muy intensa en los últimos años y aún seguimos en ese proceso de renovación mantenida. La actividad aseguradora convive con cambios regulatorios y una situación económica marcada por la incertidumbre, pero si algo influye de verdad en nuestro sector es la evolución de los hábitos de consumo.
Cada persona tiene unas necesidades concretas que necesitan ser cubiertas de forma personalizada con la mejor atención. Por lo que es muy necesario innovar en soluciones y servicios si quieres destacar.
Eso está directamente relacionado con la digitalización y el uso de las nuevas tecnologías, como la IA o el uso avanzado de los datos, en pro de ayudar en la evaluación de riesgos, gestión, personalización de productos y, por encima de todo, servirnos como herramienta para ofrecer la mejor experiencia de cliente posible.
En Nationale-Nederlanden, la innovación es parte de nuestro ADN. Nuestra estrategia se centra en ofrecer propuestas personalizadas que respondan a las necesidades sociales cambiantes, mientras mantenemos un enfoque en la creación de valor a largo plazo. Creemos que la clave para navegar este entorno es la resiliencia y la capacidad de adaptación, y estamos preparados para enfrentar estos desafíos con una visión clara y estrategia sólida.
"Vivimos un gran momento para el sector asegurador"
En un entorno marcado por tensiones geopolíticas y cambios en los tipos de interés, ¿qué riesgos y oportunidades observa para el sector asegurador?
Ambos factores pueden afectar negativamente a la economía global ya que la situación política mundial puede empujar a una mayor volatilidad en los mercados financieros. No obstante, y volviendo al discurso positivo, vivimos un gran momento para el sector asegurador. Digamos que el contexto es exigente pero las oportunidades mayúsculas.
Por supuesto, el servicio es la llave maestra pero tienes que ser capaz de ofrecer una propuesta de valor a la altura. Por ejemplo, y en respuesta a la volatilidad de los mercados, hay que ir un paso por delante y utilizar la innovación, también, en la forma de gestionar la inversión. Nationale-Nederlanden es líder en productos de ahorro SIALP y lo es gracias a un sistema de inversión único en el sector capaz de combinar rentabilidad y garantía de forma pionera.
Y, especialmente en el momento que vivimos, cómo no hablar de sostenibilidad, pero no solo de palabra, sino siendo parte del cambio. La creciente conciencia es una oportunidad de oro que el sector pueda implicarse directamente y ser parte activa.
¿Cómo observa la consolidación que está viviendo el sector en los últimos meses? ¿Ve oportunidades para Nationale-Nederlanden a la hora de participar en ese proceso?
Qué duda cabe que esta consolidación y buena forma del sector favorece la expansión de nuestra presencia en nuevos segmentos poblacionales o colaboraciones estratégicas que nos permitan acceder a nuevos clientes y mercados, fortaleciendo nuestra posición competitiva en un panorama dinámico.
En nuestro caso, valga decir que nos ha ayudado a acercarnos a personas con necesidades especiales, como los seniors o a buscar nuevos acuerdos para impulsar el negocio. Nuestra colaboración con Sanitas y el desarrollo de una gama de productos dentro del ramo de Salud van en esa línea.
Por otro lado, esa consolidación nos brinda la oportunidad de atraer y retener un talento cualificado que, cada día, está más demandado. Eso también es éxito de la transformación tecnológica ya que si quieres desarrollar los mejores sistemas debes tener a los mejores profesionales.
¿Qué objetivos se ha marcado Nationale-Nederlanden para este ejercicio?
Queremos ser referentes en experiencia del cliente dentro del mercado de protección español a partir del compromiso con la innovación, la sostenibilidad y la excelencia en el servicio al cliente.
Sin duda, y como parte de la esencia del propio negocio, queremos seguir aumentando nuestra base de clientes, con la meta de alcanzar 1,5 millones de clientes para 2027. Las últimas cifras nos avalan ya que, en 2024, logramos un incremento del 20% en la captación de nuevos clientes en el canal retail. Por otro lado, queremos seguir creciendo en lo que se refiere a acuerdos de bancaseguros ya que nuestros sobresalientes resultados en la distribución de hipotecas para terceros es parte fundamental del negocio. En este sentido, basta decir que hemos intermediado un total de más de 9.000 hipotecas por un volumen de capital prestado que ronda los 1.200 millones de euros.
En términos generales, y ahondado en los temas que estamos tratando, nuestros principales retos estratégicos de 2025 tienen puesta la vista en la innovación, la inteligencia artificial y la digitalización al servicio de la cercanía y el trato humano para optimizar la experiencia del cliente.
"La consolidación nos ha ayudado a acercarnos a personas con necesidades especiales, como los seniors o a buscar nuevos acuerdos para impulsar el negocio"
En un entorno cada vez más digitalizado, ¿qué apuesta está haciendo la compañía en materia de innovación y experiencia de cliente?
Nuestra apuesta es llevar la transformación tecnológica hasta su máxima expresión pero, siempre en combinación con el trato personalizado. Nos servimos de las herramientas tecnológicas más punteras pero como vehículo y no como fin. El trato humano es irremplazable pero sí mejorable si le dotamos de la mejor tecnología para ofrecer la mejor experiencia de cliente. Además, mantener esa cercanía personal te permite actuar escuchando y entendiendo las necesidades reales y, así, poder responder a sus expectativas y mejorar su satisfacción. En ese sentido, destaca nuestro indicador NPS relacional de 35 frente a los 22 del sector.
Una materialización de nuestra intención es nuestra nueva versión de la aplicación móvil que busca ofrecer una experiencia integral y que ha sido desarrollada en base a los comentarios reales de los usuarios. La aplicación permite gestionar productos y servicios de manera autosuficiente, pero sin renunciar al trato humano ya que, entre muchos otros servicios, ofrece un chat directo con agentes en tiempo real siendo ellos, sin máquinas de por medio, los que atienden las solicitudes.
¿Puede explicar la estrategia de la compañía para ampliar su presencia en el mercado?
La estrategia pasa por mantenernos y crecer como una entidad de referencia en el sector asegurador español contando con el apoyo que significa pertenecer al Grupo NN, un grupo que este año cumple su 180 aniversario.
Seguimos apostando por una estrategia omnicanal, con la visión en facilitar a nuestros clientes elegir dónde, cómo y cuándo establecer contacto. Esto incluye la integración de canales digitales y físicos para ofrecer una experiencia de cliente coherente y fluida. De ese modo, podremos establecer relaciones sólidas y duraderas aprovechando nuestros canales de distribución, las alianzas con terceros y las capacidades que nos brinda la tecnología. Una tecnología y unos datos que, a su vez, utilizaremos de forma responsable para transformar nuestro negocio e impulsar la excelencia operativa.
Por supuesto, no podemos olvidar toda la estrategia que gira en torno a nuestra contribución a la sociedad para desarrollar iniciativas y proyectos que incidan directamente en el bienestar de las personas y el planeta con los ojos puestos en las generaciones venideras.
En su opinión, ¿cómo debería evolucionar el papel del CEO en el sector asegurador ante los cambios que impone la transformación digital?
La tecnología ha demostrado ser clave y una gran aliada para adaptar rápidamente nuestros productos y servicios a las nuevas realidades y necesidades. Sin embargo, me gustaría hacer hincapié en no subestimar el valor del talento humano en la estrategia empresarial.
Por eso, los comités de dirección deben ser parte activa en el debate de invertir en el desarrollo, la formación y el bienestar de nuestros empleados para combinar sus fortalezas con las herramientas tecnológicas más avanzadas.
Además de lo puramente tecnológico, es esencial ser ágiles y estar en constante reinvención para entender las necesidades de las personas y crear un futuro más sostenible en términos de impacto ambiental, diversidad y bienestar social.
Después de muchos años en proyectos de transformación, he aprendido que no se trata solo de reaccionar a los cambios del entorno. Confío en una transformación continua y estratégica. Esta constante alerta nos ayuda a competir y prosperar en un mercado competitivo, y a ver la tecnología como una aliada desde una perspectiva sostenible.
"En Nationale-Nederlanden, la innovación es parte de nuestro ADN"
¿Qué tipo de liderazgo considera más eficaz en un entorno de competitividad como el actual?
Al final, como responsable último de la empresa, mi objetivo es asegurar que todos nuestros procesos y soluciones se desarrollen con la excelencia en el servicio al cliente en mente. Vivimos en constantes desafíos y avances sociales, tecnológicos y económicos pero, como al inicio, prefiero poner la atención en las oportunidades que nos permiten adaptarnos a las necesidades reales de las personas. Aquí es donde el liderazgo juega un papel crucial para que las empresas puedan evolucionar y progresar.
Mi inspiración proviene de las personas: tanto de los equipos que forman Nationale-Nederlanden como de los clientes que confían en nosotros. Escuchar, empoderar y desarrollar el talento interno es clave para crear un entorno de trabajo positivo, mientras fomentamos la innovación y la eficiencia.
Desde mi experiencia de más de 25 años liderando equipos directivos considero que la escucha activa, la mejora continua, la comunicación efectiva, la ética, la profesionalidad, la responsabilidad, el compromiso del equipo y la capacidad de aprender de los errores son algunos de ellos son cruciales para liderar con éxito.
¿Qué valores personales y profesionales trata de trasladar a la cultura de Nationale-Nederlanden?
En un mundo hiperconectado, creo que la confianza es nuestro activo más valioso. Ya sea con clientes, empleados o socios estratégicos, las relaciones sólidas basadas en la transparencia y el respeto mutuo son esenciales para lograr un éxito sostenible y duradero.
Transmitir y ganar esa confianza implica asumir nuestra responsabilidad social en las comunidades donde operamos. El liderazgo no puede limitarse a la rentabilidad financiera; nuestras empresas pueden contribuir a un mundo más justo.
