La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha levantado una voz de alerta sobre los persistentes problemas en los servicios de atención al cliente de comercializadoras de electricidad y gas. Según el regulador, estos problemas incluyen la falta de transparencia en la contratación y un acceso deficiente a los servicios, generando complicaciones tanto para desistir de un contrato como para realizar reclamaciones.
Análisis exhaustivo mediante compradores misteriosos
Para realizar el informe, la CNMC llevó a cabo 835 gestiones a través de la técnica del comprador misterioso, simulando contrataciones o gestiones en los canales de atención al cliente, como teléfono e internet, entre los meses de julio y noviembre de 2024. Este meticuloso análisis involucró a 15 comercializadoras eléctricas y 14 gasistas, responsables del suministro al 97% y al 99% de puntos domésticos, respectivamente.
En el proceso se evaluó la agilidad en el acceso a los servicios y el cumplimiento de la normativa sobre información al consumidor
Dentro de las múltiples deficiencias señaladas, se destacan aquellas en la información precontractual, específicamente respecto al precio, la duración del contrato, y las penalizaciones por rescisión anticipada. Son cruciales, además, las recomendaciones de la CNMC para facilitar el proceso de desistimiento de contratos con un único contacto y la habilitación de apartados específicos para el consumidor en los servicios de atención online.
Recomendaciones y mejoras implementadas
Entre las sugerencias del organismo se encuentra la gestión de desistimientos sin gestiones adicionales, la mejora en la comunicación de la información precontractual y la realización de auditorías internas. La CNMC también aconseja transmitir información de manera proactiva y verbal en los servicios telefónicos de atención al cliente, evitando confirmaciones prematuras de contratación durante llamadas.
El regulador destaca que muchas deficiencias señaladas en informes previos han sido corregidas o mitigadas
Por último, la CNMC comunicará a las comercializadoras las deficiencias detectadas y supervisará la implementación de medidas correctoras. En caso de incumplimiento, se podrían iniciar actuaciones conforme a sus competencias, garantizando la mejora continua en la atención al cliente.
