Innovar en customer experience es, ante todo, simplificar: facilitar la vida al cliente y dar herramientas útiles a los equipos. Hoy, cuando todos esperamos respuestas rápidas y personalizadas, Inconcert acompaña a las empresas en su transformación digital con tecnología pensada para que cada interacción sea más ágil, fiable y medible.
Paolo Boni, CEO de Inconcert, detalla una estrategia que combina tecnología de CX que abarca todo el ciclo del cliente (agentes IA de voz y texto, analítica conversacional y marketing automation) con acompañamiento y soporte local. Su idea es clara: la IA no sustituye a las personas: las potencia para que puedan resolver más rápido y mejor, con la seguridad y el uso responsable del dato como punto de partida.
Desde su perspectiva, ¿cómo está cambiando la tecnología la manera en que las empresas se relacionan con sus clientes?
La tecnología ha democratizado la inmediatez: hoy un cliente no solo quiere ser atendido, quiere resolver en el primer contacto y en el canal que ya está usando a diario. El resultado es un ecosistema mucho más complejo de gestionar, con una multiplicación de canales digitales y de voz, en el que WhatsApp ya es imprescindible. Para responder, las compañías están combinando automatización inteligente con agentes humanos mejor equipados.
¿Qué tendencias cree que marcarán el futuro de la experiencia del cliente en los próximos años?
El futuro de la experiencia del cliente se mueve en tres direcciones claras. Primero, hacia la conversación como nuevo idioma universal: menos formularios y más diálogo natural, por voz o texto, integrado en los canales que las personas ya usan.
Segundo, la colaboración entre personas y agentes IA que hablan directamente con el cliente, resuelven sus preguntas de forma autónoma y, si es necesario, pasan el relevo al equipo humano. Esta combinación bien afinada entre IA y personas permite ganar en agilidad, optimizar recursos y ofrecer una experiencia de atención más eficaz y cuidada.
Y tercero, la comprensión total de la experiencia del usuario, analizando las conversaciones para detectar errores recurrentes u oportunidades de mejora. Porque el éxito no está en adoptar la última tecnología, sino en cómo y dónde se aplica. Empezamos donde el impacto es evidente, medimos bien y crecemos con el dato siempre como guía.
Se habla mucho de la inteligencia artificial y de los agentes virtuales, ¿cómo impactan realmente en la atención al cliente y en la operación diaria de las empresas?
En Inconcert integramos IA aplicada a CX de dos formas complementarias. Por un lado, como asistencia interna, mejorando la productividad en el back office y ayudando a los equipos a trabajar más rápido y mejor. Y, por otro, como asistencia externa, donde somos especialmente fuertes: nuestros agentes IA interactúan directamente con el cliente final y resuelven consultas de forma autónoma sin perder el toque humano.
Con la nueva generación de IA agéntica respaldando los agentes IA, ese potencial da un salto aún mayor y, los resultados ya se están viendo. Desde dentro, está siendo fascinante vivir esta transformación. En Inconcert trabajamos para que cada vez más empresas puedan aprovechar todo ese potencial de forma práctica y cercana.
Y es que este enfoque dual nos ayuda a encontrar el equilibrio justo entre eficiencia y cercanía: mientras los agentes IA automatizan parte de las interacciones con clientes, los equipos humanos se enfocan en los casos que requieren empatía, criterio y valor estratégico. Todo esto con soluciones más intuitivas, métricas en tiempo real y una gestión unificada que hace que el trabajo sea más ágil y conectado.
Con el crecimiento de la amenaza de la ciberdelincuencia, ¿qué importancia tienen la seguridad y la privacidad de los datos?
La seguridad y la privacidad de datos son la base sobre la que se construye todo lo demás. En nuestro caso, lo tenemos muy presente. Por eso reforzamos procesos, certificaciones y diseñamos soluciones con la privacidad en mente desde el primer momento. De hecho, recientemente hemos obtenido la certificación internacional ISO/IEC 42001, el primer estándar específico para sistemas de gestión de IA. Esta acreditación refuerza nuestro enfoque ético, seguro y transparente en el desarrollo e implementación de soluciones de IA. Así, innovación y cumplimiento van siempre de la mano.
En pocas palabras, ¿qué hace diferente a Inconcert frente a otras compañías del sector?
Lo que hace diferente a Inconcert no es solo su tecnología, sino las personas que la impulsan. Detrás de cada solución hay un equipo comprometido que acompaña a los clientes desde el primer paso. El área de Customer Success guía la adopción, mientras el equipo técnico optimiza cada detalle con precisión. A esto se suma un modelo híbrido global-local que ofrece soporte en el idioma y la zona horaria de cada cliente, con una cercanía que facilita el entendimiento y una respuesta ágil.
La innovación constante, la experiencia acumulada y una integración transversal de la IA son parte del ADN de Inconcert. Pero lo que realmente marca la diferencia es su escucha activa: los retos de los clientes inspiran cada avance. Así, tecnología, seguridad y colaboración se unen, construyendo juntos un futuro sostenible de innovación y confianza.
Su plataforma ofrece varios servicios integrados (contact center, marketing, agentes IA, análisis, etc.). ¿Qué ventajas tiene para una empresa contar con todo en un mismo ecosistema?
La principal ventaja es que todo “conversa” entre sí. Podemos activar demanda con marketing automation (Infunnel), capturarla y atenderla en el contact center con el equipo (Inconnect) o con agentes IA (Inagent), y cerrar el círculo con calidad y analítica conversacional (Inspeech).
Esto reduce integraciones frágiles, acelera el time-to-value y, sobre todo, ofrece una visión 360º del journey: qué origina la conversación, cómo se atiende y qué resultado produce. Cuando negocio y operación se alimentan de la misma fuente de verdad, las decisiones son más rápidas y acertadas.
¿Qué tipo de empresas o sectores están sacando mayor provecho de estas soluciones?
Colaboramos con sectores muy distintos: desde BPOs con operaciones a gran escala hasta telecomunicaciones, educación, automoción o ámbitos tan exigentes como los seguros o las finanzas.
Y cuando hablamos de entornos de clientes Enterprise, el efecto se nota y mucho. Porque incluso los pequeños avances pueden traducirse en ahorros millonarios al año. Todo gracias a un ecosistema preparado para moverse con soltura en procesos complejos y marcos normativos muy rigurosos.
¿Cómo ha influido la entrada de un fondo de inversión y la alianza con Convertia en la estrategia de Inconcert?
Empezamos por lo esencial: renovar el equipo, mejorar los procesos y reforzar el soporte para crecer con bases sólidas. A la vez, seguimos impulsando nuestras soluciones de IA, especialmente los agentes IA de voz y texto. Queremos dar herramientas a nuestros clientes para seguir siendo competitivos y que sepan que cuentan con un aliado de confianza.
Y mientras consolidamos una red global de partners, mantenemos intacto nuestro compromiso con la calidad, la seguridad y el talento local, que sigue siendo el corazón de todo lo que hacemos.
Como líder de la compañía, ¿cómo definiría su estilo de liderazgo?
El cliente está en el corazón de todo lo que hacemos. Es una forma de pensar que inspira cada decisión, cada proceso y cada paso hacia la innovación. Cuando orientamos nuestras acciones para aportar valor en el negocio de nuestros clientes, todo encaja: las prioridades se ordenan, los equipos reman en la misma dirección y el impacto crece.
Creo en una cultura abierta, donde los equipos colaboran, se comunican sin barreras y toman decisiones con agilidad. Por eso apuesto por la autonomía y la confianza: avanzar rápido importa, sí, pero hacerlo con propósito es lo que realmente nos hace destacar.
Mirando a cinco años, ¿cómo visualizan a Inconcert en el mercado y qué metas principales quieren alcanzar?
Nuestra prioridad número uno son nuestros clientes. Queremos ser ese aliado que los ayuda a mantenerse competitivos gracias a una tecnología sólida y a un acompañamiento cercano. Al mismo tiempo, seguiremos apostando por evolucionar la integración de IA en cada una de nuestras soluciones.
¿Y el futuro? Lo tenemos bien enfocado: crecer sí, pero siempre de forma sostenible, sumando alianzas con partners, y sin perder lo que nos hace distintos: la cercanía, la especialización y ese cuidado por los detalles que nos da la experiencia. Todo esto va de la mano con un compromiso claro con los más altos estándares de tecnología y seguridad. Y, sobre todo, con la inversión continua en nuestros equipos locales. Porque ahí está la base de todo.
Hoy, la experiencia del cliente lo cambia todo, y la visión de Paolo Boni nos recuerda que la verdadera transformación digital no depende solo de la tecnología, sino de cómo esta ayuda a crear relaciones más humanas. Inconcert une IA, datos y talento humano para que cada interacción aporte valor real. Con una estrategia centrada en las personas, un ecosistema tecnológico sólido y un compromiso firme con la seguridad, la compañía avanza junto a sus clientes y partners construyendo, paso a paso, un futuro basado en la innovación, la confianza y experiencias que conectan y perduran.
