El Congreso de los Diputados ha dado el visto bueno a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, marcando un paso significativo en la protección de los derechos de los consumidores en España. La aprobación contó con el apoyo de los partidos en el Gobierno (PSOE y Sumar), junto a ERC, Junts, Bildu, PNV, Podemos, BNG, Coalición Canaria, y algunos miembros del Grupo Mixto. Vox fue el único partido en oponerse, mientras que el PP y UPN decidieron abstenerse. El ministro de Derechos Sociales y Consumo, Pablo Bustinduy, destacó el objetivo central del proyecto: garantizar una atención justa y personalizada para acabar con abusos de grandes empresas y asegurar el derecho a información clara para los consumidores.
La nueva ley establece una serie de normas para empresas con más de 250 empleados, una facturación que supera los 50 millones de euros o que operan en sectores de interés general. Un aspecto destacado de la normativa es la obligación para las empresas de atender en todas las lenguas cooficiales del Estado, pactada entre Junts y el Gobierno. Además, se introducirá un código telefónico específico para identificar llamadas comerciales y evitar el uso de números comunes para la atención al cliente.
Respecto al tiempo de espera en las consultas telefónicas, la ley ahora obliga a que todas las consultas se resuelvan en un tiempo medio menor a tres minutos, y permite denunciar a las empresas que excedan este tiempo. La normativa también garantiza que un cliente pueda solicitar atención humana en lugar de automatizada y que dicha solicitud sea atendida en menos de tres minutos. Las reclamaciones deberán ser resueltas en un plazo máximo de quince días, aunque se fija un límite de cinco días para aquellos casos relacionados con cobros indebidos.
La ley prohíbe el aumento de precios durante los procesos de compra, asegurando que el precio inicial sea el precio final pagado sin sorpresas o costos ocultos. También aborda la proliferación de reseñas falsas «online», permitiendo que estas sólo puedan publicarse durante los treinta días posteriores a la compra del producto o servicio. Las empresas tendrán derecho a responder a dichas reseñas y solicitar su eliminación si pueden demostrar que son fraudulentas.
El proyecto lleva 14 años en desarrollo; su tramitación en la legislatura anterior se vio interrumpida por un adelanto electoral
Otro ámbito de impacto de la ley es el de los juegos de apuestas, donde se incorpora la figura del ‘influencer’ a la legislación del juego de 2011. Esta medida busca regular el uso de personajes de relevancia pública en la promoción de juegos de azar, permitiendo solo la participación de clientes con cuentas verificadas y activas durante al menos treinta días. Además, se establecerá un registro de proveedores de juego para controlar la legislación del sector y prevenir la oferta de servicios por entidades sin licencia.
