“Operamos en un sector en el que impera un gran respeto institucional entre los competidores”
“Vamos a mejorar la relación con nuestros clientes mediante la promoción de interacciones digitales y virtuales”
Multiasistencia cumple 40 años, cuatro décadas en las que la compañía ha pasado de ser una firma de servicios de reparación en el hogar a convertirse en una multinacional que da servicio a las propias aseguradoras. Analizamos su trayectoria y los retos del futuro con Javier Bartolomé, consejero delegado (CEO) de la empresa.
¿Cómo perciben la actual situación del sector asegurador y, más concretamente, el servicio de asistencia?
Tal y como ha ocurrido en el resto de los sectores, el ecosistema asegurador se ha visto fuertemente impactado por el contexto económico, social, medioambiental y sanitario de los últimos tres años, con especial relevancia de la subida de tipos de interés o la alta tasa de inflación. Esta última está repercutiendo de manera directa en el gasto general que se está llevando a cabo en el seno de las compañías y en el coste medio de los siniestros, al que se suma además un aumento de la frecuencia en algunos ramos.
En nuestro caso, en Multiasistencia llevamos más de 40 años dedicados a la asistencia en el hogar, y ese incremento de la frecuencia se ha traducido en resultados positivos, si bien es cierto que la competencia en el sector no ha hecho más que aumentar.
¿Cree que hay una ‘guerra’ de precios? ¿Cómo está afectando esto al servicio?
Muchas aseguradoras han iniciado ya la subida de primas para hacer frente al incremento de los costes y el reto será sin duda la retención de clientes. En este aspecto, en Multiasistencia estamos convencidos de que la calidad del servicio de asistencia y la contención del gasto mediante la mejora de la eficiencia interna, resultarán claves.
En nuestro caso, llevamos a cabo hace años un proceso de digitalización profunda que nos ha permitido, por un lado, automatizar ciertas tareas para que nuestros tramitadores puedan concentrarse en aquellas que aportan mayor valor añadido al asegurado o los casos con mayor carga emocional para los que el toque humano es imprescindible.
Por otro lado, incrementar exponencialmente la eficiencia de nuestra red gracias a la Inteligencia Artificial (IA), logrando, por ejemplo, el envío inteligente del mejor reparador y fijando la mejor ruta.
Multiasistencia nace en 1983 y cumple 40 años en el presente ejercicio. ¿Cómo ha evolucionado la empresa hasta hoy?
Multiasistencia nace en 1983 como una compañía de servicios de reparación del hogar, dirigida a clientes finales (B2C). Con el paso del tiempo, la compañía evoluciona para dar servicio de asistencia también a clientes de las principales aseguradoras del país (B2B2C). Hasta entonces, en el sector asegurador había predominado un modelo indemnizatorio, pero, con la entrada de Multiasistencia, se da el paso hacia el modelo reparador.
Este cambio de modelo supuso una clara diferenciación en la época y en años posteriores, porque convertía un proceso largo, tedioso y costoso para las compañías, en un proceso simplificado, mucho más rápido y que mejoraba sustancialmente la satisfacción del asegurado. Así, se pasó de un tiempo medio de gestión del siniestro de 30 a otro de solo cinco días.
En definitiva, Multiasistencia ofrecía asistencia 24 horas, ante cualquier tipo de siniestro en el hogar, sin que el asegurado tuviese que hacerse cargo del pago del servicio. Para las compañías de seguros supuso una disminución de costes muy importante, ya que resultaba más económica la reparación que la indemnización del siniestro. Y, además, se evitaba en la mayoría de los casos el coste del envío de un perito que valorara el daño.
A principio de los años 2000, se dio un paso decisivo en términos de sofisticación de la operación que permitió un crecimiento muy importante y que, tras una década, tuvo como resultado la compra de la compañía por parte del private equity Portobello. La excelente relación con su accionista mayoritario llevó a Multiasistencia a seguir creciendo de manera exponencial hasta 2018, cuando el mayor socio industrial del sector del seguro y reaseguro, el grupo Allianz Partners, se hizo con la compañía.
Desde entonces, Multiasistencia gestiona más de un millón de siniestros al año y es el líder tecnológico en el mercado de la reparación en el hogar.
¿En qué radica el éxito de Multiasistencia?
Sin duda, Multiasistencia es sinónimo de innovación. Durante estos 40 años, hemos revolucionado el negocio de la asistencia en el hogar, mediante un proceso de digitalización exhaustivo. Hemos creado un modelo operativo y tecnológico único en el mercado, basado en inteligencia analítica y en la digitalización total del proceso de tramitación de siniestros. Hemos logrado ir más allá en la relación con nuestros socios, convirtiéndonos en su socio tecnológico.
Desde nuestros inicios, nos hemos volcado en dos objetivos claves: la mejora de la satisfacción del asegurado y la ventaja económica de las compañías aseguradoras con las que trabajamos. Estos pilares estructurales han dado pie a la digitalización del proceso de gestión y coordinación de la red de reparadores, mediante el que hemos conseguido no tener intermediarios y contar con nuestro propio market place meritocrático, con un ranking que garantiza la calidad del servicio.
¿Tienen previsto expandirse hacia nuevos mercados?
Estamos expandiendo el modelo de negocio de Multiasistencia muy exitosamente en Australia, Austria, Polonia y Reino Unido, gracias a la potencia y presencia de nuestra matriz Allianz.
¿De qué forma los últimos avances tecnológicos, especialmente la IA, están influyendo en la gestión de la empresa?
En Multiasistencia canalizamos la innovación en torno a casos de uso concretos, mediante los que ponemos distintas tecnologías al servicio de la resolución de problemas tradicionales de la industria. Gracias a los más de 40 años de experiencia en el sector y a la información recopilada sobre todos los siniestros y reparaciones que gestionamos, contamos con extensas bases de datos que hemos tratado y armonizado en profundidad para desarrollar modelos analíticos predictivos que nos ayudan a anticiparnos y mejorar nuestro servicio cada día.
La digitalización profunda que hemos llevado a cabo nos ha permitido alterar los procesos, automatizando determinadas tareas administrativas, disminuyendo los tiempos de gestión de manera radical e incrementando la capacidad de nuestros tramitadores “aumentados” para que puedan dar una respuesta rápida y precisa y concentrarse en aquellos casos en los que el factor humano es fundamental, como aquellos con alta carga emocional.
Las automatizaciones también nos han permitido eliminar la carga administrativa a los reparadores y simplificar al máximo la asignación, la aceptación y la validación de presupuestos, para que puedan concentrarse exclusivamente en lo que de verdad importa: ofrecer la máxima calidad en cada servicio.
Nuestros socios se han beneficiado también de la integración en tiempo real para dotar a todos los miembros de la cadena de valor de transparencia y total visibilidad sobre cada caso gestionado. Nuestro modelo radica en la confianza y, ante cualquier imprevisto, todo el sistema y participantes reciben la alerta.
Paralelamente, nuestro proceso de digitalización nos ha llevado a desarrollar funcionalidades, herramientas y plataformas que benefician de manera directa a los asegurados hoy. La declaración de un siniestro, por ejemplo, se puede llevar a cabo por voz o por texto, en canales como Whatsapp, y, ante supuestos sencillos, se logra una automatización total en un 30% de los casos. En el resto de casos, una automatización parcial permite ya una significativa reducción de costes, un incremento de la rapidez en la gestión y un aumento de la satisfacción del asegurado importante.
En definitiva, nuestra apuesta por la tecnología nos ha permitido ofrecer un servicio más rápido y eficaz al asegurado, pero también contar con una operación mucho más flexible, que pueda dar respuesta ante picos inesperados de actividad, especialmente frecuentes, impredecibles e intensos estos últimos años como consecuencia del cambio climático.
¿Cuáles son los principales retos que afronta Multiasistencia para el 2024?
Nuestro objetivo es acompañar a nuestros socios en su camino hacia la transición verde. Nuestro compromiso es incorporar, como prioridad, la sostenibilidad en todas sus dimensiones, diseñando soluciones, desplegando nuestros proyectos y gestionando los siniestros y nuestra red de reparadores bajo un mismo principio: Sostenible por defecto.
Nuestro negocio principal, la reparación, promueve esta solución frente a la sustitución o la indemnización, evitando desperdicios y cantidades exorbitantes de materias primas necesarias para fabricar nuevos productos. En este sentido, también fomentamos las mejores prácticas sostenibles entre nuestra red de reparadores -como el uso de materiales de reparación sostenibles o de vehículos eléctricos-.
Como pioneros de la revolución digital, estamos comprometidos a desarrollar capacidades digitales e innovadoras para ofrecer un proceso eficiente y ágil, reduciendo pasos, tiempo, recursos y nuestro impacto ambiental. Estamos decididos a mejorar significativamente la forma en que nos relacionamos con nuestros clientes mediante la promoción de interacciones digitales y virtuales y, al mismo tiempo, reducimos nuestra huella de carbono mediante, por ejemplo, diagnóstico remoto de daños y asistencia domiciliaria para evitar molestias y viajes innecesarios.
Nuestros servicios de renovación, reparación y renovación, los mejores de su clase, que van desde la instalación de paneles solares hasta el aislamiento superior, la regulación de la temperatura o el acristalamiento especial, entre otros, permiten a los clientes desbloquear la eficiencia energética en el hogar.
En este sentido, nuestra misión es acercar nuestros servicios a socios y clientes, ofreciendo una gestión completa de la financiación y solicitud de subvenciones públicas, sin necesidad de realizar ninguna inversión inicial, ayudándoles a dar un salto adelante, maximizar el ahorro y, en definitiva, contribuir para crear un mejor ecosistema.
¿Cómo van a celebrar estos 40 años de historia?
Es un año muy especial para Multiasistencia en el que conmemoramos, por una parte, nuestra contribución a la industria desde los inicios como compañía con vocación de servicio, pero también la pertenencia a un sector en el que impera un gran respeto institucional entre competidores. Testigo de ello son algunos mecanismos como el Consorcio, creados para hacer frente a grandes desastres naturales y sociales.
Queremos celebrar una fecha tan señalada con todos aquellos que han formado parte de la compañía y han contribuido a que sea el líder del mercado hoy: nuestros alumni, clientes y empleados más senior. A todos ellos les une un gran sentimiento de pertenencia y orgullo y queremos rememorar juntos los grandes momentos vividos a lo largo de la historia de la compañía.
