El Congreso de España ha aprobado la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, tras completar la votación de las enmiendas del Senado. Este trámite concluye el proceso legislativo y el texto se publicará próximamente en el Boletín Oficial del Estado (BOE).
Una de las medidas más destacadas, que inicialmente fue propuesta por el Senado aunque posteriormente vetada por el Gobierno, es la reducción del IVA en productos básicos como alimentos, carnes, pescados y conservas. Esta intervención podría haber supuesto, según el Ejecutivo, una pérdida de ingresos de más de 3.780 millones de euros, por lo que no se sometió a votación.
Sin embargo, el ministro de Derechos Sociales y Consumo, Pablo Bustinduy, subrayó que, más allá de estos detalles específicos, la ley prioriza un modelo de consumo más justo y responsable. Según Bustinduy, se trata de una normativa que otorga más poder a los consumidores, facilitando que hagan valer sus derechos frente a empresas.
Importantes cambios en la gestión de llamadas comerciales y transparencias en precios
La ley introduce importantes restricciones a las llamadas comerciales conocidas como ‘spam’. Las empresas deben utilizar un prefijo telefónico específico para sus llamadas comerciales, bloqueándose cualquier llamada que no cumpla con estas especificaciones, o para las que no se haya obtenido consentimiento previo del consumidor. Además, los contratos establecidos a partir de llamadas no consentidas serán declarados nulos.
En cuanto a las prácticas de precios, ahora las empresas están obligadas a presentar desde el principio el costo total de un producto o servicio, incluyendo todos los gastos de gestión y otros costes adicionales.
Esto garantiza que los consumidores conozcan el precio completo sin incrementos inesperados al final del proceso de compra, asegurando una mayor transparencia y evitando frustraciones comunes del pasado.
Asimismo, las empresas no podrán utilizar números con tarificación adicional para comunicar con los clientes, debiendo asegurar que el 95% de las llamadas sean atendidas en menos de tres minutos. Los contestadores automáticos o la inteligencia artificial no podrán ser el único medio de atención, pues los consumidores tendrán el derecho a interactuar con operadores humanos para resolver sus dudas o reclamaciones.
Además, para proteger la veracidad de las reseñas en línea, se establece un sistema que evita la compraventa de reseñas y asegura que cada opinión refleje una experiencia auténtica y reciente. Las empresas podrán solicitar la eliminación de comentarios que consideren inexactos, siempre que demuestren que no se basan en experiencias reales.
Finalmente, la normativa establece un marco para evitar las renovaciones automáticas de contratos sin consentimiento expreso, otorgando a los consumidores al menos 15 días de preaviso antes de cualquier renovación, permitiéndoles decidir conscientemente sobre su continuación o cancelación.
