“Tus éxitos, nuestras metas”, un mensaje directo y preciso. Con estas cuatro palabras, la compañía leonesa Be Call Group resume la misión y los objetivos que han acompañado al grupo desde su creación en 2016. La empresa de externalización de servicios (business process outosurcing o BPO) ahora es una firma diversificada, y este crecimiento se explica por la concurrencia de elementos tan relevantes en el contexto actual como la fidelización de clientes -con cuentas que siguen confiando en la firma desde su fundación, hace ocho años-, la oferta global de servicios o el desarrollo de las áreas tecnológicas.
El grupo empresarial tiene sedes en España (León, Ávila, Valladolid, Gijón y Santander), Colombia (Pereira, Manizales, Armenia y Viterbo) y Perú (Lima), eleva hasta 18 los emplazamientos (sites) a nivel global y presume de cartera comercial. Concretamente, según fuentes de Be Call, la cifra de clientes supera las 50 compañías, lo que ha provocado un importante aumento de la plantilla del grupo hasta rozar los 3.000 empleados.
La oferta de servicio 360o de Be Call Group se divide en nueve áreas: inbound (Atención al cliente, retención y fidelización); outbound (captación, recobros); back office (gestión documental); omnicanalidad; gestión de bases de datos (BBDD); consultoría de negocio, task force (equipo de trabajo y refuerzo del departamento comercial), canal retail, marketing digital (generación y conversión de leads) y servicio end to end. Las sinergias entre departamentos son constantes, gracias al nivel de desarrollo propio de ofertas comerciales y al sistema unificado de gestión interdepartamental.
Tecnología, la "llave" del desarrollo
El propio crecimiento del negocio de la compañía ha obligado al grupo a innovar y a digitalizar sus servicios. Concretamente, Be Call ha creado un equipo de trabajo de 40 profesionales centrados exclusivamente en el área de Tecnologías de la Información y la Comunicación (IT, por sus siglas en inglés, o TIC, en castellano). La división de Business Intelligence (BI) de la firma está formada por un grupo de 20 personas especializadas.
“Incrementamos año a año nuestra inversión en el departamento de Tecnología. Gracias a ello, hemos conseguido desarrollar nuestros propios sistemas, así como mecanismos de medición de calidad y portales de formación. Nuestros departamentos de tecnología y business inteligence están compuestos por un equipo humano de más de 40 personas, 12 de ellas dedicadas en exclusiva a inteligencia de negocio”, resalta Pablo Rubio, CEO de la compañía en España.
Marketing digital, generación de leads, actualización y gestión de bases de datos… El listado de servicios digitales que solicitan las compañías no deja de incrementarse, haciendo que estas áreas se estén convirtiendo en ‘dominantes’ dentro del ámbito corporativo: “Nuestros directores de las áreas digitales participan en las decisiones del día a día junto a nuestros jefes de operaciones, son una pieza más en la toma de decisiones diarias”, puntualiza Rubio.
“Si queremos seguir estando ahí, la tecnología supone nuestra piedra angular” Juan Pablo Puente, CFO de Be Call
Juan Pablo Puente, chief financial officer (director financiero o CFO) de Be Call Group, añade al respecto que “los marcos retributivos y los márgenes de las compañías cada vez son más ajustados, y, si queremos seguir estando ahí, la tecnología supone nuestra piedra angular”.
Refuerzo de la relación con el cliente
Be Call Group basa gran parte de su estrategia comercial en el desarrollo de la relación con el cliente, y la compañía afirma que ya supera los seis millones de interacciones mensuales. Además del canal telefónico y digital, la empresa apuesta por la venta física de la mano de sus socios, y ya gestiona 22 puntos comerciales presenciales en nuestro país para las diferentes marcas con las que colabora.
Los resultados del desarrollo de la fuerza de ventas son muy relevantes. En términos cuantitativos, Be Call Group ya genera una contratación media mensual de 30.000 servicios para empresas del sector de las telecomunicaciones. Además, la acción comercial del grupo capta unas 5.000 pólizas al mes para firmas aseguradoras y aporta más 4.000 usuarios para compañías del segmento utilities (energéticas, principalmente).
Entre los principales sectores o segmentos en los que opera Be Call Group, sobresalen la energía, las telecomunicaciones, las emergencias, la ciberseguridad, los seguros, el fundraising (recaudación de fondos), el sector público y la banca.
El empleado es el principal prescriptor
La estrategia de captación, retención y fidelización de Be Call Group no se circunscribe exclusivamente al cliente. La empresa apuesta por la mejora continua de los servicios al empleado como método para generar engagement (alineación) dentro de la plantilla y ampliar la lista de potenciales prescriptores de la compañía.
“Es un buen momento para invertir y estar en Latinoamérica. Colombia dispone de muchas oportunidades de negocio” Luis Ángel Martínez, CEO de Be Call Colombia
Be Call Group ofrece a sus cerca de 3.000 empleados, entre otros servicios, la opción de cobrar un anticipo de la nómina mensual mediante el uso de una sencilla aplicación. Los trabajadores de la empresa tienen ofertas en servicios como los gimnasios, así como descuentos en negocios del grupo.
Estos beneficios de carácter inorgánico se suman a la estrategia orgánica de desarrollo de carrera profesional. Be Call Group presume de una ‘cultura de cantera’ real, mediante el desarrollo de un buen departamento de formación, con acciones de formación continua presencial y a través de herramientas digitales.
Formación y promoción interna
En este contexto, Be Call Group ha creado su propia plataforma educativa online mediante la formalización de acuerdos formativos con centros educativos. Como pieza culminante de este proyecto, destaca la creación de la ‘Be Call University’, un espacio dedicado 100% a la formación continua de los trabajadores.
“Nuestra filosofía de trabajo gira en torno a las personas”, comenta Juan Pablo Puente. Esta estrategia empresarial sitúa al empleado en el centro de todo proceso de creación de valor con las marcas. “Diseñamos carreras profesionales para nuestros trabajadores, dándoles prioridad a la hora de optar a nuevos puestos mediante la promoción interna”, destaca Roberto Pérez, director de Selección y Formación de la empresa.
Si se analiza la estructura organizativa de la compañía, se puede apreciar cómo la totalidad del comité de dirección está formado por directivos con una larga trayectoria profesional en el sector. Y, si bajamos algunos peldaños en la estructura del grupo, todos los mandos intermedios están ocupados por trabajadores que han ido ascendiendo dentro de la compañía.
“Actuamos como ‘energía extra’ para que, entre todos, podamos atender las necesidades de los ciudadanos de una manera sencilla y eficaz” Eva María Cubero, directora de Desarrollo de Negocio de Be Call
Esta filosofía de promoción interna que premia la fidelidad a la empresa, como bien puntualiza Eva María Cubero: “Muchos de nosotros comenzamos en este sector hace más de dos décadas con los cascos puestos y por eso entendemos que la mejor apuesta para cubrir los mandos intermedios es la promoción interna. Hay que saber reconocer el talento, el compromiso y la lealtad dentro de la casa y premiarlos con el reconocimiento y la confianza, potenciando su crecimiento personal y profesional”.
En Be Call saben que no hay mejor embajador de una marca que sus propios empleados y que la satisfacción y el compromiso de estos condiciona el éxito de la compañía. Un empleado motivado es el motor de una compañía, siendo el bienestar de éste un factor determinante en el devenir de la empresa y en el cumplimiento de sus objetivos.
Para conseguir crear el mejor clima laboral, Be Call realiza semestralmente encuestas internas de calidad a través de empresas externas para “mejorar en la gestión de las personas y tener una detección precoz de posibles alarmas”, comenta Luis Ángel Martínez, CEO de Be Call Colombia. Un cuidado de lo interno para conseguir extraer su máximo potencial y lograr así el mejor resultado a nivel externo.
Adaptación, flexibilidad y colaboración público-privada
En definitiva, con un equipo profesional y humano multidisciplinar que opera en España y Latinoamérica y un perfil heterogéneo de clientes, tanto privados, como públicos, la fuerza del grupo radica en la adaptación y en la flexibilidad. Las sinergias entre el mundo de la Administración y el de la empresa también afloran, como en cualquier industria, y los proyectos de colaboración público-privada suponen un reto para la gestión diaria.
Eva María Cubero, directora de Desarrollo de Negocio en Be Call Group, analiza el trabajo de la compañía en los proyectos de colaboración público-privada: “Históricamente, la relación entre ciudadanos y Administración Pública ha sido compleja, impersonal y muy burocrática. Nosotros aportamos cercanía, empatía y profesionalidad para ayudar con los problemas de la población, poniendo voz a las entidades públicas. Actuamos como ‘energía extra’ para que, entre todos, podamos atender las necesidades de los ciudadanos de manera sencilla y eficaz”.
En el ámbito de la Administración, Be Call Group inició su actividad en el servicio de atención ciudadana (los servicios de emergencias -112- o información -012 y 010- de las diferentes comunidades autónomas y ayuntamientos) y ahora ha expandido su influencia hacia nuevas líneas de actuación para dar cobertura a las necesidades actuales de la ciudadanía en diversos aspectos como la ciberseguridad.
Esta rama de actividad, además, supone una importante oportunidad para la creación de empleo en pequeñas localidades. Be Call Group contribuye a la vertebración del territorio con la creación de puestos de trabajo (ayudando a la repoblación de la ‘España vaciada’) o la inserción laboral de colectivos excluidos con la creación de oportunidades laborales en espacios como las cárceles. Cubero señala al respecto que “queremos crear empleo en la España rural, abriendo oficinas en pequeños municipios, y ejercer nuestra responsabilidad social colaborando en proyectos que ayuden a la reinserción”.
Un 2024 de expansión
“Es un buen momento para invertir y estar en Latinoamérica. Colombia dispone de muchas oportunidades de negocio”, apunta Luis Ángel Martínez, cuyo aterrizaje en este continente se produjo hace años con la expansión del sector, buscando una mayor rentabilidad de las operaciones mediante la reducción de costes, atrayendo el mejor talento del mercado y con una oferta de servicios de calidad.
En el caso de Be Call, las operaciones que se iniciaron en Colombia y Perú en 2016 han ampliado su ratio de acción hasta abarcar casi la totalidad de Latinoamérica, perpetuando a Colombia como centro de operaciones, pero ampliando las sedes y clientes por toda la región: “A diferencia de otros competidores del sector, más del 80% de nuestra operación en territorio latinoamericano es para clientes locales y no para campañas españolas. Nosotros, desde Colombia y Perú, damos servicio a empresas de todo el continente”, explica Luis Ángel Martínez.
En el caso de España, la fuerza comercial del grupo cuenta con presencia estable en todo el noroeste del país, viviendo aperturas de nuevos puntos retail casi cada mes. Unos ‘puestos de avanzadilla’ que abren camino a un desembarco paulatino de operaciones nacionales e internacionales que tiene como meta la presencia total en el territorio nacional, en América Latina y en todos los nuevos escenarios que se presenten.
“Tenemos los pies en la tierra, pero con unos objetivos muy ambiciosos para este 2024 y algunas sorpresas empresariales muy interesantes que verán la luz próximamente”. Con este ‘teaser’, Pablo Rubio marca la hoja de ruta del grupo en un nuevo año de expansión para Be Call.
