El desarrollo de la innovación a través de la tecnología, y su aplicación en todos los procesos, son dos factores que tienen un objetivo claro: lograr mejoras en calidad, eficiencia y experiencia de cliente. Con esta premisa, el RACC ha desarrollado en los últimos años una amplia renovación de sus procesos asistenciales, con la digitalización como aliada y con el objetivo de lograr la excelencia en sus servicios de movilidad y de asistencia al hogar.
En este contexto, la entidad ha realizado un exhaustivo proyecto de transformación digital con el objetivo de extraer el máximo valor de la tecnología con más potencial del momento: la inteligencia artificial (IA). El RACC, que cuenta con tres centrales de coordinación propias en Barcelona, Badalona y Madrid, busca ofrecer una experiencia única y un servicio excelente a sus clientes.
La entidad ofrece asistencia a multitud de empresas de perfil multidisciplinar (aseguradoras, compañías de renting, empresas del sector inmobiliario, fabricantes de automóviles…) en modalidad de ‘marca blanca’ B2B. Para ello, el RACC apuesta por la flexibilidad y por la adaptabilidad en todos sus procesos, con el objetivo de cumplir los requerimientos de cada cliente.
Entre las apuestas presentes y futuras del Club, fundado en 1906, destacan el impulso de la movilidad sostenible (a través, por ejemplo, de su servicio de asistencia a vehículos de movilidad personal -VMP-, como los patinetes eléctricos o las bicicletas) y hacia un servicio al cliente cada vez más digital.
En el horizonte, además, el RACC desarrolla soluciones de asistencia predictiva en carretera, potenciadas por la IA, e iniciativas en torno al vehículo conectado. Todos los proyectos están enfocados hacia las distintas tendencias de movilidad del futuro.
Experiencia digital: autoservicio 'RACC Now'
El Club ha lanzado ‘RACC Now’, su canal digital para solicitar asistencia al vehículo sin esperas, que permite al cliente solicitar una asistencia en carretera directamente, sin tener que hablar con un operador. Este servicio, que aporta un valor añadido adicional a aquellos usuarios con un perfil más digital, habilita la gestión autónoma de las distintas peticiones de asistencia y permite diagnosticar la avería, la ubicación y el tipo de vehículo sin apenas esfuerzo por parte del cliente.
‘RACC Now’, que es totalmente personalizable con la marca del cliente B2B, proporciona mejoras sensibles de los tiempos de gestión de incidencias y reduce en una media de cinco minutos la llegada de la asistencia respecto al canal telefónico. Con un 100% de casos geolocalizados, además, la nueva plataforma minimiza las incidencias.
La movilidad del futuro y el vehículo conectado
La ‘revolución del data’ también llega al sector asegurador, que lanza nuevas soluciones basadas en la gestión de la información. Los vehículos generan cada vez más datos sobre su funcionamiento y el entorno en el que operan y el futuro de la asistencia pasa por evolucionar hacia un modelo proactivo en lugar de uno reactivo. El coche conectado es el paradigma de la movilidad que viene.
En este contexto, el equipo de operaciones y sistemas del RACC aplica el modelo de ‘Atención Predictiva’, que es un paso adelante respecto al diagnóstico en remoto y permite a la propia compañía conocer de antemano y prever los fallos mecánicos en el vehículo asegurado, en línea con el sistema de avisos del automóvil.
Este modelo agiliza la gestión de reparaciones y la solicitud de arreglos, piezas, componentes o el propio software del automóvil, lo cual reduce los tiempos de espera y asistencia. Con la premisa de que el vehículo conectado se impondrá en pocos años, el RACC desarrolla el proyecto internacional ‘Vehículo Conectado’, para estudiar mejoras a través del análisis de información sobre averías, comportamiento de las baterías o, incluso, datos meteorológicos o de tráfico.
En colaboración con los grandes fabricantes del sector del motor, el RACC trabaja en este proyecto del vehículo conectado desde el año 2021. En estos tres años, la compañía ha sacado valiosas conclusiones, entre las que destaca que la mitad de los clientes conectados que reciben una llamada proactiva por parte del servicio de asistencia, siguen
el consejo que les proporciona la entidad. Además, uno de cada cuatro clientes conectados que recibe una alerta de batería averiada en la aplicación, lleva el coche al taller para su reparación.
La IA como 'motor' de desarrollo
En esa línea, el RACC se encuentra en proceso de implementación de la IA. De hecho, se utiliza en la digitalización del proceso de asistencia a la movilidad, lo que permite predecir incidencias en base a datos históricos y en tiempo real. Con esa previsión, la asistencia se optimiza, lo que es aún más útil en el caso del RACC, que es la única entidad de asistencia con flota propia de mecánicos.
Por último, cabe destacar la herramienta automática de asignación de casos vía voicebot. Este mecanismo asigna el 92% de los casos de forma automática, lo que, sumado a la predicción y a la mejora de la planificación, redunda en una mejora media de 10 minutos del tiempo de llegada al lugar del incidente.
Bajo el paraguas de su plan de transformación, y en el ámbito de la movilidad, el RACC ha logrado mejoras concretas para sus clientes -en términos de satisfacción de cliente, medida a través del aumento de los net promoter score (NPS)- en el acceso a sus servicios, en la personalización de los mismos y en los tiempos de atención y resolución. La entidad, además, ha optimizado el coste de los siniestros, su direccionamiento y el análisis de datos, todos ellos percibidos como palancas de eficiencia y flexibilidad.
Gracias a todo ello, el RACC destaca por la innovación en el servicio al cliente, que disfruta de todas estas mejoras. Todo esto se completa con el apoyo a la red de más de 5.000 colaboradores externos, así como medios propios para la cobertura de todo tipo de incidentes.
Asistencia a la movilidad eléctrica, una necesidad creciente
El incremento de la penetración de mercado del vehículo eléctrico es una realidad imparable que está modificando por completo el parque de automóviles. Para atender a una demanda creciente de servicio para este tipo de coches, el RACC pone a disposición de sus clientes vehículos de asistencia para la movilidad sostenible que pueden atender tanto coches y motos eléctricas como VMP (bicis y patinetes eléctricos).
Entre los servicios que proporcionan estos vehículos de asistencia, destacan tanto la carga de baterías (de coches y de VMP) como la reparación de bicicletas y patinetes y el transporte de coches averiados. Además, proporcionan asesoramiento telefónico en el proceso de recarga, con información en tiempo real de los puntos donde realizarla y la sustitución de vehículos ECO, entre otros. Para ello, el RACC cuenta con personal especializado y formado para atender este tipo de incidencias, que requieren de conocimientos específicos en materia de asistencia y seguridad.
Servihogar: flexibilidad, eficiencia y rapidez en la asistencia al hogar
El RACC también está presente en el ámbito de asistencia al hogar a través de Servihogar 24h, compañía experta en la gestión integral de asistencia al hogar 24 h, que ya supera los 900 servicios diarios en España.
Servihogar 24h se apoya en el proceso de digitalización y en la conectividad para mejorar la experiencia de los clientes, con una red de más de 4.500 colaboradores ‘multigremio’ y a través de la adaptabilidad y la flexibilidad, la eficiencia y la rapidez en la búsqueda de soluciones.
Con esta premisa, Servihogar 24h ha digitalizado todo el proceso asistencial en el hogar, con tecnologías y funcionalidades como asistentes de diagnóstico para identificar las causas del siniestro, algoritmos de asignación automática o funcionalidades de asignación urgente con tecnología ‘voicebot’.
El asistente de diagnóstico de la compañía identifica rápido las causas de los siniestros, así como la posibilidad de fraude. Además, mediante el citado algoritmo, Servihogar 24 asigna los mejores proveedores para cada caso, por criterios como la ubicación, el gremio o la calidad de gestión o atención al cliente.
