En su reciente comparecencia ante la Comisión de Economía, Comercio y Empresa del Senado, el gobernador del Banco de España, José Luis Escrivá, ha propuesto una nueva herramienta de supervisión para las entidades financieras. Escrivá ha manifestado el interés del Banco de España en implementar la técnica del ‘mystery shopping’, que permitiría a sus inspectores realizar visitas encubiertas a los bancos para evaluar la comercialización de servicios y productos financieros.
Supervisión proactiva y covertida en una prioridad
Escrivá ha explicado que una de las responsabilidades del Banco de España es supervisar las conductas bancarias y proteger a los consumidores. Actualmente, esta labor se realiza de forma retrospectiva, evaluando las quejas de los clientes tras los hechos. Sin embargo, el gobernador aboga por un enfoque más preventivo, donde las irregularidades se detecten antes de que los clientes experimenten malas prácticas.
Durante su intervención, Escrivá recordó que el Banco de España tiene capacidad sancionadora y mencionó el proyecto de ley de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, una propuesta todavía en tramitación parlamentaria que ofrecería herramientas adicionales para la supervisión preventiva. La implementación del ‘mystery shopping’ se plantea como una medida «muy deseable», ya que permitiría a los inspectores simular ser clientes y valorar directamente los servicios ofrecidos por las entidades.
Esto no lo podemos hacer todavía, pero es importante que lo podamos hacer porque nos ayudaría en algunos aspectos y esto es parte de esta herramienta de la Autoridad del Cliente Financiero
Actualmente, los inspectores del Banco de España deben identificarse cuando visitan una entidad. Sin embargo, la posibilidad de que puedan hacerse pasar por consumidores es vista por Escrivá como una mejora efectiva para la protección al cliente, comprobando de primera mano procesos como la contratación de préstamos o la apertura de cuentas bancarias en sus condiciones reales y cotidianas.
