El Banco de España ha registrado un récord histórico de 56.099 reclamaciones en 2024, un aumento del 69% respecto al año anterior, según la Memoria de Reclamaciones de 2024 publicada por el supervisor. Este incremento se atribuye principalmente a las sentencias sobre la abusividad de los gastos hipotecarios. El 51% de las reclamaciones estuvieron relacionadas con la devolución de los gastos de formalización de préstamos hipotecarios debido a la declaración judicial de abusividad de ciertas cláusulas contractuales.
A pesar del volumen de reclamaciones, el Banco de España indica que estas corresponden a una cuestión «ajena» a su competencia y pertenecen al ámbito judicial. El 80% de las reclamaciones fueron inadmitidas en 2024. Fernando Tejada, director de Conducta Financiera, explicó que la inadmisión no implica la ausencia de un análisis por parte del supervisor. De las admitidas a trámite, se estudiaron 11.062 quejas, de las cuales 7.915 concluyeron con un informe motivado.
El plazo medio de tramitación se redujo a 47 días naturales, seis días menos que el año anterior
El resultado fue favorable al ciudadano en un 64% de las 11.062 reclamaciones admitidas, con las entidades devolviendo más de 5,07 millones de euros, lo que supone un aumento del 16% en comparación con 2023. En este contexto, las entidades financieras asumieron el criterio del supervisor en un 79% de los casos. El capital promedio devuelto fue de 458,72 euros.
En relación con el tipo de producto, los préstamos hipotecarios fueron el motivo de reclamación más común, representando el 60%. Las reclamaciones sobre el uso de tarjetas y cuentas, transferencias y adeudos también fueron destacables. El canal más utilizado por los consumidores fue el telemático, con un 68% de las quejas, seguido por las en papel.
Provincias como Madrid, Barcelona y València registraron el mayor volumen de reclamaciones. Según el número de quejas por 10.000 habitantes, La Rioja y Madrid destacaron por un elevado índice de incidencia, mientras que regiones como Ourense y Ceuta mostraron índices significativamente inferiores a la media nacional.
CaixaBank, BBVA y Santander fueron las entidades más reclamadas, aunque esta cifra se ajusta a su cuota de negocio. Por ejemplo, BBVA presenta una cuota de reclamaciones más elevada que su cuota de mercado en ciertos productos, a diferencia de CaixaBank.
El Banco de España anticipa una reducción en el número de reclamaciones para 2025, calculando que podrían situarse en torno a las 30.000. Hasta junio de 2025, se han recibido 15.574 reclamaciones, señalando una normalización tras el pico de 2024.
