La digitalización de los trámites fiscales en España ha dado un paso definitivo tras la publicación del informe del Consejo para la Defensa del Contribuyente. La ausencia de quejas por parte de los ciudadanos y el elevado nivel de satisfacción con los servicios de asistencia ofrecidos por la Agencia Tributaria han consolidado la obligación de presentar la declaración de la Renta exclusivamente por vía telemática. Esta medida, que fue aprobada en diciembre de 2023 por el Ejecutivo, condicionaba su consolidación a una posterior valoración del impacto y la utilidad de los canales digitales, así como de la eficacia de las herramientas de apoyo implementadas para los contribuyentes.
El informe, elaborado tras la campaña de la Renta del ejercicio 2023 que se desarrolló en la primavera de 2024, concluye que la experiencia se llevó a cabo con “absoluta normalidad”. El documento destaca que los servicios ofrecidos por la Agencia Tributaria resultaron suficientes y no se produjeron incidencias relevantes derivadas de la obligación de presentar la declaración por medios electrónicos. Un hecho llamativo, según señala el Consejo, es que no se registraron quejas vinculadas directamente a la obligatoriedad de usar canales digitales, cuando este tipo de cambios normativos suelen generar históricamente un notable incremento en el número de reclamaciones.
El nivel de satisfacción de los contribuyentes refuerza esta conclusión. De acuerdo con los datos del informe, un 77% de los ciudadanos manifestó estar entre satisfecho y muy satisfecho con los diferentes canales de atención habilitados: la plataforma Renta Web, el servicio telefónico, la asistencia en oficinas y el apoyo prestado por entidades colaboradoras. Este porcentaje representa un respaldo significativo a la estrategia de digitalización emprendida por el fisco, alejando la posibilidad de un retorno a modelos mixtos que incluyeran la obligatoriedad de la atención presencial.
No obstante, el Consejo para la Defensa del Contribuyente también recoge una serie de recomendaciones encaminadas a perfeccionar el sistema y responder a las demandas planteadas por distintos colectivos y asociaciones profesionales. Entre ellas destacan la Asociación Española de Asesores Fiscales (AEDAF), el Consejo General de Economistas de España (CGE), el Consejo General de la Abogacía Española (CGA) y la Plataforma para Mayores y Pensionistas (PMP). Estas entidades han señalado la necesidad de mejorar las herramientas digitales actuales, así como de elaborar materiales formativos adaptados a las características de distintos grupos de contribuyentes, especialmente autónomos y pensionistas.
Uno de los puntos más sensibles abordados en el informe tiene que ver con la asistencia a las personas mayores de 65 años. Si bien el grado de satisfacción general ha sido elevado, se reconoce la importancia de reforzar los apoyos dirigidos a este sector de la población, tradicionalmente más vulnerable frente a los procesos de digitalización. Entre las medidas propuestas se encuentra la distribución de manuales impresos completos para facilitar la elaboración de la declaración y la mejora sustancial de la atención telefónica, un canal que sigue siendo fundamental para quienes encuentran mayores dificultades en el uso de plataformas en línea.
Por otro lado, el Consejo rechaza la propuesta de la PMP de eliminar la obligación de solicitar cita previa para la realización de la Renta. El informe argumenta que la supresión de este requisito podría generar mayores demoras en la atención, dada la imposibilidad de prever adecuadamente la demanda en una campaña masiva como la de la declaración del IRPF. La cita previa, sostiene el órgano, permite organizar mejor los recursos y ofrecer una atención más eficiente, aunque admite que el sistema puede perfeccionarse para reducir las esperas y agilizar el acceso a la asistencia.
El informe también apunta a la necesidad de seguir mejorando la información contenida en los datos fiscales, con el objetivo de facilitar la elaboración de las declaraciones y reducir posibles errores. Esta medida responde a las sugerencias de varios de los colectivos consultados, que insisten en la importancia de la claridad y la precisión de los datos como garantía de confianza en el sistema.
