Qaracter, consultora tecnológica española especializada en el sector financiero y asegurador, ha presentado el I Barómetro Qaracter 2025: Tendencias y Digitalización en Banca y Seguros, que radiografía cómo se relacionan hoy los clientes con sus entidades financieras y aseguradoras: una banca donde la app es ya casi universal (95% de usuarios) frente a un seguro que avanza más despacio, y un patrón común en ambos sectores: la mayoría no está dispuesta a contratar productos sin la intervención de un profesional, pese al avance de la inteligencia artificial.
La banca consolida una digitalización ya estructural
La banca española ya opera, en la práctica, en clave digital. El 95% de los clientes tiene instalada la app de su banco principal y el 85% la utiliza al menos dos o tres veces por semana. Para la operativa diaria, el 69% recurre principalmente a canales online, frente al 20% que sigue usando sobre todo la oficina. A la hora de relacionarse con su entidad, más de la mitad (52%) prefiere web o app, mientras que solo un 34% se decanta aún por la atención presencial.
La percepción acompaña a estos hábitos: el 90,8% de los encuestados considera que los bancos están muy o bastante digitalizados y más del 90% afirma que la digitalización le facilita la operativa diaria, la contratación de productos y la resolución de problemas, con un impacto directo en la satisfacción con la entidad.
En materia de seguridad, nueve de cada diez clientes se sienten bastante o muy seguros al operar online. Sin embargo, un 45% afirma haber recibido intentos de fraude en el último año y un 6% ha sufrido pérdidas económicas, lo que señala la necesidad de reforzar los protocolos de prevención, detección y comunicación ante incidentes.
Seguros: brecha digital y oportunidad de mejora
En el sector asegurador, la foto es distinta. Solo un 69% de los clientes percibe que las compañías de seguros están bastante digitalizadas, frente al 91% en el caso de la banca, y apenas el 53% tiene instalada la app de su aseguradora. Casi cuatro de cada diez usuarios consideran que las herramientas digitales de su compañía son limitadas o confusas.
Cuando surge un problema, el cliente de seguros sigue priorizando el contacto humano: un 45% prefiere recibir una llamada personalizada para resolver incidencias, mientras que solo un 8% se decanta por un asistente virtual. Dos de cada tres personas no contratarían un seguro sin intervención humana y la mayoría percibe que la inteligencia artificial beneficia más a las aseguradoras que a los asegurados.
Este escenario abre una oportunidad clara para que las aseguradoras aceleren su transformación digital, simplifiquen los journeys de cliente y alineen mejor sus capacidades tecnológicas con la experiencia real de unos usuarios que ya operan digitalmente con la banca.
IA y factor humano: un modelo híbrido para banca y seguros
La inteligencia artificial se percibe como una palanca de mejora, pero no exenta de reservas. El 81% de los encuestados cree que puede mejorar la gestión financiera, mientras que casi el 54% muestra preocupación por su uso, sobre todo por cuestiones de privacidad y por el riesgo de errores.
Ese equilibrio entre potencial y desconfianza se traduce en una demanda clara de intervención humana. En banca, el 60% de los clientes no contrataría un producto sin la participación de un profesional y el 85% prefiere interactuar con un agente (por teléfono o chat) cuando tiene dudas o incidencias. En seguros, dos de cada tres personas no contratarían una póliza sin intervención humana y un 61% declara que no se siente cómodo tratando con una inteligencia artificial.
A futuro, el 83% de los usuarios considera que la relación con su banco será principalmente digital en diez años, pero casi la mitad preferiría un equilibrio entre canales digitales y atención humana. El informe concluye que el modelo deseado no es puramente automatizado, sino “digital con alma humana”: ágil, seguro y personalizado, con acompañamiento experto cuando el cliente lo necesita.
De la adopción a la confianza
“El Barómetro confirma que banca y seguros comparten un mismo reto: pasar de medir solo la adopción de canales a gestionar la confianza en cada interacción digital. La clave está en diseñar experiencias donde la tecnología haga fácil lo complejo y el factor humano aparezca cuando más valor aporta”, explica Enrique Galván, CEO de Qaracter.
Como conclusión, Qaracter subraya que la próxima ventaja competitiva del sector no estará solo en disponer de más canales o más algoritmos, sino en saber orquestarlos con talento y buen gobierno para construir relaciones de confianza sostenibles con clientes cada vez más digitales, pero que siguen reclamando un acompañamiento experto.
