El Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 ha impulsado una reforma legislativa que busca poner fin a la renovación automática de suscripciones contratadas en línea, una práctica habitual en servicios como plataformas de música, vídeo bajo demanda, videojuegos o aplicaciones móviles. La iniciativa se incorporará como enmienda a la futura Ley de Atención a las Personas Consumidoras, actualmente en tramitación parlamentaria, fruto de un acuerdo entre Sumar y el PSOE.
El texto establece que las empresas deberán informar a sus clientes, con al menos 15 días de antelación, sobre la expiración de cualquier contrato de duración determinada susceptible de renovación automática. El aviso deberá incluir no solo la fecha límite, sino también las condiciones de la nueva contratación, el precio actualizado y las instrucciones claras para cancelarla. El objetivo es evitar que los consumidores sigan pagando por servicios que ya no desean, muchas veces por simple olvido o por trabas en los procesos de baja.
La medida parte del diagnóstico de que muchos modelos de suscripción digital se benefician económicamente del desconocimiento o la pasividad del consumidor. Según datos citados por el propio Ministerio, estas renovaciones no deseadas pueden incrementar los ingresos de las empresas hasta en un 200%. Aunque la normativa vigente permite este tipo de prácticas, el Gobierno considera que vulneran el principio de consentimiento informado y fomentan un consumo desatento, que perjudica especialmente a colectivos vulnerables o a quienes tienen menos familiaridad con los procesos digitales.
Junto a la obligación de notificar la renovación, la reforma también contempla nuevas exigencias sobre el servicio de atención al cliente. Las compañías deberán garantizar que el 95% de las llamadas sean atendidas por un operador humano en un máximo de tres minutos, y se prohíbe que los canales de atención se limiten exclusivamente a sistemas automáticos. El propósito es facilitar la cancelación efectiva de los servicios y evitar los laberintos tecnológicos que algunas plataformas interponen deliberadamente para dificultar las bajas.
Esta propuesta no surge en el vacío. Se enmarca en una estrategia más amplia del Ministerio para proteger a los consumidores en el entorno digital, en la que también se incluyen medidas como la obligación de explicar cómo funcionan los algoritmos que personalizan precios o promociones. En conjunto, estas iniciativas buscan reequilibrar la relación entre grandes empresas tecnológicas y usuarios, limitando prácticas opacas o abusivas.
A nivel internacional, el debate sobre la transparencia en las suscripciones digitales no es nuevo. En Estados Unidos, por ejemplo, la Comisión Federal de Comercio ya obliga desde hace años a solicitar el consentimiento explícito del consumidor antes de renovar un contrato, además de imponer mecanismos de cancelación sencillos. Lo novedoso de la propuesta española es el requisito de aviso previo con contenido detallado, lo que podría marcar una diferencia en términos de protección efectiva del usuario.
El impacto de esta medida dependerá en buena parte de su implementación y del grado de cumplimiento por parte de las empresas. Para algunas, supondrá un ajuste significativo en sus modelos de captación y fidelización. Pero también podría fortalecer la relación con sus usuarios si se traduce en una experiencia más transparente, voluntaria y satisfactoria.
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