Las empresas de servicios de atención al cliente o 'call center' en España registraron una facturación de 4.550 millones de euros en 2023, lo que representa un crecimiento del 4,6% respecto al año anterior, según el Observatorio Sectorial DBK de Informa.
Aunque el ritmo de crecimiento de los ingresos en 2023 se mantuvo similar al de los dos años previos, en torno al 5%, el informe prevé una suave desaceleración a corto y medio plazo.
Los servicios de recepción continúan liderando la actividad del sector, representando el 66% del negocio total tras un crecimiento del 6% interanual, con ingresos cercanos a los 3.000 millones de euros. En cuanto a la prestación de servicios a clientes nacionales, estos generaron 2.660 millones de euros, un aumento del 4,3% respecto al año anterior. Por otro lado, los ingresos de clientes internacionales experimentaron un incremento del 5%.
"El negocio de gestión de 'call centers' mantuvo en 2023 un dinamismo similar al de los dos años anteriores. Aunque acusó la pérdida de empuje de la actividad económica general, la demanda siguió creciendo, gracias a las mayores necesidades del tejido empresarial y al proceso de transformación digital. La facturación sectorial se vio reforzada, además, por el crecimiento de los precios", ha añadido Informa.
"El sector de las telecomunicaciones y los medios se mantiene como el principal demandante de servicios para las empresas del sector, concentrando en 2023 el 34% del total. No obstante, en los últimos años ha perdido relevancia en el volumen de negocio global. Por el contrario, el sector financiero y asegurador ganó peso específico en 2023, alcanzando una participación del 28%", añade el informe.
El análisis también apunta que la entrada de nuevos competidores en el sector se ha visto contrarrestada por las "numerosas operaciones" de compra y absorción de empresas acometidas en los últimos años.
"Estos movimientos corporativos han dado lugar a un notable aumento del grado de concentración de la oferta, de forma que en 2023 los cinco primeros operadores alcanzaron una cuota de facturación conjunta del 65,3%. Los diez primeros, por su parte, generaron el 78,6% del total", agrega el informe.
