En un entorno global marcado por la incertidumbre geopolítica, la digitalización y la transformación demográfica, MetLife refuerza su posición como referente en protección personal. Su estrategia combina innovación, escucha activa y alianzas estratégicas para ofrecer soluciones flexibles y adaptadas a todas las generaciones. Así lo explica el vicepresidente para el Sur de Europa y director general de MetLife Iberia, Óscar Herencia.
PREGUNTA - En un entorno económico marcado por la incertidumbre geopolítica y los cambios regulatorios, ¿cuál es su diagnóstico sobre el estado actual del sector asegurador en Europa?
RESPUESTA - Las constantes tensiones geopolíticas y comerciales que estamos viviendo, los ciclos económicos más cortos y el contexto de rápida transformación demográfica nos lleva a una situación en la que el riesgo está dejando de ser una excepción, pasando a ser una constante estructural en nuestras vidas. Ante esta situación nos planteamos si se trata de un obstáculo o de una oportunidad, y desde el sector asegurador hemos aprendido que el riesgo no se evita, sino que se estudia, anticipa y neutraliza. Por lo que, para nosotros, asegurar una protección financiera sólida es una oportunidad y estamos viendo que, ante la incertidumbre, se ha generado una mayor demanda de seguridad, lo que, a su vez, podría impulsar el crecimiento del sector.
P - ¿Qué papel están jugando los seguros personales (vida, salud, ahorro, etc.) en un contexto como este? ¿Se observa un mayor intento de protegerse frente a esa incertidumbre?
R - Los seguros personales juegan un papel fundamental en momentos de incertidumbre económica y geopolítica. En este tipo de entornos, proporcionan una red de seguridad financiera que ayuda a enfrentar imprevistos y permiten planificar a largo plazo. En un contexto geopolítico incierto, como en el que nos encontramos, los seguros personales pueden mitigar los riesgos asociados, ofreciendo coberturas específicas para adaptarse a las necesidades cambiantes de las personas.
La creciente incertidumbre ha llevado a un aumento en la demanda de productos de seguros personales, ya que las personas son más conscientes de los riesgos potenciales y buscan protegerse frente a las amenazas económicas y políticas. Este aumento en la demanda ha llevado también a las aseguradoras a desarrollar productos más flexibles y personalizados.
P - ¿Cómo está afectando la digitalización a la relación entre las aseguradoras y los clientes?
R - Lo que está proporcionando la digitalización es sin lugar a dudas una mayor personalización de los productos y servicios. Esta evolución hacia soluciones más personalizadas permite a los clientes encontrar seguros que se adaptan exactamente a sus distintas etapas de vida y necesidades específicas. Como comentábamos antes, en un contexto de constantes cambios demográficos y económicos, se observa una creciente demanda por productos flexibles y personalizables, y las aseguradoras hemos tenido que innovar no solo para atraer a clientes jóvenes, sino para responder también a las necesidades de la población senior, que busca soluciones de protección financiera accesibles y eficaces.
Hoy en día, se valora la flexibilidad, asequibilidad y capacidad de personalización en los seguros y estos factores están moldeando las estrategias de las aseguradoras para los próximos años. La automatización de procesos ha sido clave en esta transformación, permitiendo a las aseguradoras mejorar la experiencia del cliente, pero desde Metlife apostamos también por el contacto personal en momentos críticos, donde los clientes prefieren el trato humano.
P - ¿Cree que aún existe espacio para la consolidación en el sector?
R- A pesar de la persistencia de altos tipos de interés, la inestabilidad geopolítica y la creciente regulación del sector, que han reducido el interés de algunas aseguradoras en llevar a cabo operaciones de fusiones y adquisiciones, creo que aún existe espacio para la consolidación en el sector asegurador. El aumento del 20% en las operaciones de fusiones y adquisiciones en España en 2023 en comparación con 2022, con un total de 53 operaciones registradas según el Barómetro Europeo de Fusiones y Adquisiciones de FTI Capital Advisors, refleja que el interés por la consolidación sigue presente.
Un ejemplo significativo de esta tendencia es el acuerdo de Generali para adquirir Liberty Seguros, lo que indica que las aseguradoras están buscando oportunidades estratégicas para expandir su presencia y fortalecer su posición en el mercado. Estas operaciones pueden ofrecer beneficios como economías de escala, diversificación de riesgos y acceso a nuevos mercados, que son especialmente valiosos en un entorno económico y regulatorio desafiante.
P - El año pasado celebraron 55 años en España y este año cumplen 40 en Portugal. ¿Cómo ha evolucionado la propuesta de valor de MetLife en la Península Ibérica durante estas décadas?
R - A lo largo de estas cuatro décadas, MetLife ha permanecido a la vanguardia de la innovación en el sector, desarrollando soluciones, productos y canales de distribución que se adaptan a los estilos de vida contemporáneos e implementando tecnologías centradas en la mejora de la experiencia del cliente. Desde el marketing directo en Portugal, -con el que fuimos pioneros-, hasta las soluciones digitales que hoy ofrecemos a nuestros clientes en ambos países, siempre hemos estado a la vanguardia del cambio.
Durante estos 55 años en España y 40 en Portugal, MetLife ha evolucionado significativamente su propuesta de valor en la Península Ibérica, posicionándonos como el socio confiable de más de dos millones de clientes en el ámbito de la protección personal. Hemos destacado por nuestra capacidad para ofrecer innovación continua, excelencia operativa y una experiencia de cliente diferenciada. Y estos elementos han sido nuestra seña de identidad.
La integración de las operaciones de España y Portugal en 2012 marcó un punto de inflexión, permitiendo a MetLife unir fuerzas y compartir aprendizajes, lo que ha fortalecido nuestra posición como una referencia en el sector de los seguros en toda Iberia.
“La digitalización ha permitido ofrecer seguros más personalizados, pero seguimos apostando por el trato humano en momentos críticos”
P - ¿Cuál es la estrategia de MetLife para acercar su oferta a un público más joven o menos familiarizado con el seguro tradicional?
Nuestra estrategia se centra en la personalización y diversificación de nuestras soluciones. Hemos identificado la necesidad de ofrecer productos que acompañen a las personas a lo largo de las diferentes etapas de su vida, y por este motivo hemos adaptado nuestro enfoque para atender los requisitos específicos de diversas generaciones, incluyendo a los baby boomers, la generación X y la generación Z.
Esto nos permite que los seguros no solo cumplan con las expectativas actuales de los consumidores más jóvenes, sino que también se adapten a sus necesidades en diferentes momentos vitales. Igualmente, estamos atentos al crecimiento de la economía silver, que representa un segmento de la población con gran potencial de consumo.
P - ¿Qué papel tienen actualmente las alianzas estratégicas o los canales alternativos (banca, retail, digital) en la distribución de seguros de MetLife?
Nuestra propuesta de valor se asienta en la confianza, la especialización y la calidad del servicio, que son valores que están jugando un papel más importante que nunca en el sector. Por este motivo, nos esforzamos en afianzar la comunicación, el entendimiento y la flexibilidad en la interacción con nuestras alianzas; y buscamos la generación de sinergias que se traduzcan en una experiencia diferenciadora para el partner y, como resultado, en la creación de negocio sostenible y rentable para ambos. Además, contamos con metodologías de trabajo que construyen relaciones fructíferas y de éxito. Generar ese valor es una de nuestras prioridades y crear proyectos a medida adaptándonos a las características de cada partner es la manera de conseguirlo. Somos una compañía que se caracteriza por la escucha activa al cliente y que proporciona soluciones flexibles y sencillas que faciliten una fácil integración con el negocio core de nuestros partners.
P - ¿Cómo enfocan el segmento de empresas? ¿Qué diferencia la propuesta de Metlife frente a la competencia?
R - Para nosotros el B2B es una pata muy importante del negocio, por lo que las soluciones que buscamos para ellos tienen el foco puesto en ofrecer una protección integral para sus clientes.
En MetLife, nos hemos convertido en una referencia del sector por lograr la excelencia basada en la escucha constante, la diversificación de nuestros canales de distribución y la adaptación de soluciones aseguradoras a tendencias actuales y necesidades reales.
Un buen ejemplo de nuestro enfoque en el segmento empresarial es la colaboración con Iberdrola, de la que hemos conmemorado recientemente los 20 años. Esta colaboración nació con el compromiso de asegurar la protección y el bienestar de los clientes de la empresa energética para hacer frente a los pagos de suministros energéticos, y ambas compañías hemos trabajado en estrecha colaboración para innovar y mejorar la oferta de productos buscando siempre la satisfacción del cliente y la mejora continua. De hecho, esta asociación nos permitió irrumpir en el mercado hace dos décadas con una solución pionera en el sector, la Protección de pagos, que ha garantizado la seguridad financiera de los clientes de Iberdrola y que ha establecido un estándar en el mercado.
“Hemos evolucionado hasta posicionarnos como el socio confiable de más de dos millones de clientes en protección personal”
P - Desde su experiencia en MetLife. ¿Cuál considera que ha sido su mayor aportación a la compañía en este tiempo?
R- Hablar de lo que uno mismo aporta a la compañía es complicado, pero con los datos en la mano, creo que alcanzar más de dos millones de clientes en el ámbito de la protección personal es un éxito que no solamente he cosechado yo, sino que se debe al enorme esfuerzo de todo el equipo que formamos parte de Metlife.
Nuestro foco en la innovación, la personalización y la flexibilidad de soluciones y la excelencia operativa y la experiencia de cliente diferencial son nuestras mejores señas de identidad y a las que, como he comentado anteriormente, hemos conseguido llegar gracias al esfuerzo de todos. MetLife se ha convertido en una referencia del sector por lograr la excelencia basada en la escucha constante, la diversificación de sus canales de distribución y la adaptación de soluciones aseguradoras a tendencias actuales y necesidades reales.
P - En una empresa con tanta trayectoria como MetLife, ¿cómo se equilibra la innovación con la tradición?
R - Nuestro propósito en MetLife está en proporcionar al cliente la mejor experiencia a la hora de contratar un producto de protección personal o financiera, y que éste pueda hacerlo de una forma sencilla y rápida, por lo que el canal directo es una de sus grandes fortalezas y factores de diferenciación frente a la competencia. En este sentido, podemos decir que hemos mantenido muy bien el equilibrio entre ofrecer al cliente una atención directa y personalizada y la posibilidad de optar por canales más innovadores si así lo desea. Nuestro objetivo es facilitar el proceso y acompañar al cliente y, para conseguirlo, damos la opción a las personas de hacerlo de la manera que sea más cómoda y rápida.
P - ¿Qué consejo daría a los jóvenes profesionales que aspiran a liderar equipos o compañías en sectores tan regulados como el asegurador?
R - Les diría que se van a encontrar con un sector que es tan desafiante como gratificante y que para que su trabajo sea un éxito es necesario comprender muy bien el panorama regulatorio que nos afecta, así como las normativas y leyes que están vigentes para estar muy atentos a cualquier cambio que se produzca en este sentido. También les diría que aprendan a gestionar el riesgo de forma proactiva identificando los potenciales riesgos y diseñando estrategias que les permitan minimizarlo. Y, por último, que se centren en las personas desde dos puntos de vista diferentes, por un lado con el equipo de personas que les acompañan, para guiarles y acompañarles en la adaptación al cambio; y por otro lado en los clientes para estar siempre atento a sus necesidades, un aspecto que será esencial para el éxito a largo plazo.
