“El arte de la simplificación de procesos y servicios es clave junto con el destierro del “aquí esto siempre se hizo así’”
Si de verdad las Administraciones estuviesen aprovechando las posibilidades que la tecnología les brinda, la sociedad y sus células básicas (empresas, familias, ciudadanos) disfrutarían de una posición y de unos servicios acordes a lo que en realidad merecen: una Administración a su pleno servicio y no una maquinaria monstruosa amenazante; y unos servicios de calidad y ajustados de manera segmentada y perfilada a sus necesidades e idiosincrasia.
Es más, aunque sólo se hubiese aplicado tecnología para ‘mecanizar’ trabajos, el tamaño del ‘monstruo’ (Estado, autonomías, diputaciones, ayuntamientos…) debería de haberse contraído en número de personas al ritmo que lo han hecho cualesquiera otras organizaciones eficientes en gestión: más del 40%. Pero no ha sido así. Simplificando y evitando multitud de variables, mientras la población se ha incrementado un 16% en los últimos 22 años (de 41,2 millones de personas a 47,9), el número de personas que trabajan en la Administración ha crecido un 38% (de 2,57 millones a 3,55).
Las tres últimas décadas han puesto sobre la mesa, en lo que atañe a lo que hablamos, la mayor revolución tecnológica imaginable: herramientas del puesto de trabajo, tratamiento de datos, comunicaciones y redes, universalización del uso de Internet, nuevas técnicas de desarrollo de aplicaciones, explosión de los interfaces de usuario, y universalización de la interconexión entre servicios, datos y programas. La aplicación eficaz de estos paradigmas en cualquier entorno bien gestionado ha logrado auténticos hitos en forma de nuevas prestaciones y funcionalidades que todos percibimos cada día en nuestros trabajos, en nuestros bancos, en nuestra casa y en la vida diaria.
Siempre caben, al menos, dos planteamientos a la hora de utilizar la tecnología. Ambos han de ser utilizados con habilidad. El primero: dispongo de nuevas herramientas y soluciones, ¿qué procesos puedo mejorar con ellas? ¿Qué nuevos servicios puedo prestar? El segundo: conozco los servicios que presto y tengo claros mis planteamientos de mejora, ¿hay alguna solución en la tecnología que me pueda ayudar? ¿Podemos investigar en alguna línea concreta para obtener nuevas soluciones que resuelvan mis problemas y apoyen mis planes de mejora e incremento?
La aplicación de ambos enfoques generaría mejoras inigualables en eficiencia y en eficacia. O, lo que es lo mismo, unas Administraciones livianas en personas, unos procedimientos simplificados, una burocracia mucho más afable, una unificación necesaria de la información y los datos, y un perfilado de la administración digital acorde con las personas y las empresas.
Lo que en realidad ha ocurrido, sigue ocurriendo y continuará siendo la tendencia en el futuro, si nadie lo remedia, es que, al son de la cantinela de la tan manida ‘digitalización’, se inyectan cantidades ingentes de euros en una Administración que no es capaz de aplicar con diligencia los dos planteamientos citados más arriba. ¿Y cuáles son las consecuencias? Podemos enunciar sólo algunas. Veamos.
Seguimos en una Administración cada vez más lenta, disponemos de unos procesos en los que la Administración se ‘enfrenta’ al ciudadano, unos servicios públicos que escudan su ineficiencia en ‘la informática’, redundantes y descoordinados entre diferentes Administraciones.
Hay muchos procesos administrativos cuya única ‘digitalización’ es que ahora se usan ficheros PDF en vez de papeles físicos. Bases de información múltiples y desconectadas entre sí, grupos sociales y empresariales fuera del sistema dadas sus ‘especiales características’, grupos ‘autistas’ y con ‘cero empatía’ dentro de las Administraciones, algunos servicios clave prácticamente colapsados…
¿Se han observado mejoras en los últimos 30 años? Sí, claro. ¡Sólo faltaba, después de los millonarios gastos e inversiones y de lo numeroso del colectivo de personas trabajando en la Administración! Pero el espíritu de clara reorientación, ni está ni se le espera. Es necesario replantear tecnológicamente todos y cada uno de los procesos y servicios que prestan todas las Administraciones y plantearlos como un todo sin fisuras. Al tiempo, observar cómo modificar los procesos para su ‘jibarización’ de acuerdo con la Ley. El arte de la simplificación es clave junto con el destierro del “aquí esto siempre se hizo así’.
Tras ello, y en algunos casos a la par, es momento de analizar qué nuevas prestaciones se pueden desarrollar, utilizando los avances tecnológicos que se presentan ante nuestros ojos. Los ciudadanos comenzarían a percibir de otro modo a las Administraciones como sus aliadas y no como sus pesadillas.
