El sector de los medios de pago ha vivido una intensa transformación en los últimos años, de la mano de los cambios en el comercio global y en las preferencias de los ciudadanos y las empresas. Como consecuencia, los consumidores y las compañías cada vez cuentan con más opciones para realizar transacciones y el mercado se amplía con nuevos jugadores.

Uno de los más activos es Paypal, y Beatriz Giménez, country manager de la empresa en Iberia, presume de trabajar en la “primera fintech” de la historia, fundada en 1998. Recorremos el diverso y cambiante mundo de los medios de pago junto a Giménez.

El aumento del consumo es una realidad en los últimos años que se refleja en las cifras de PIB, ¿cree que podemos estar viviendo una ‘burbuja’ consumista o considera que este nivel de incrementos de gasto es sostenible en el tiempo?

Es importante entender las necesidades del consumidor, sus expectativas y lo que está demandando. Tras el Covid, todavía estamos en pleno proceso de normalización, y lo que sí percibimos es que los consumidores están demandando cada vez más flexibilidad a la hora de comprar, que nos podamos adaptar a sus necesidades en épocas de pico de demanda como, por ejemplo, en periodos como el de la ‘vuelta al cole’.

Los picos de consumo son los que realmente impactan en la tesorería de los hogares y de las personas. Para nosotros es muy importante poder apoyar a los consumidores y ayudarles a planificar sus gastos. Es el caso de servicios como ‘Paga en tres plazos’ de PayPal, en los que no hay ningún coste adicional para el consumidor ni para el comercio a la hora de pagar. Esto aporta estabilidad.

¿Cuál cree que es el mayor hito reciente en la transformación de los medios de pago?

Lo más destacado, probablemente, es la velocidad del cambio. El ecosistema fintech, por ejemplo, crece y se desarrolla, y esto tiene unas implicaciones claras en cuanto a la propuesta de valor para el consumidor. Que sea un ambiente más competitivo y que entren nuevos actores también obliga a la industria a evolucionar, a modernizarse, y estamos viendo cómo los servicios financieros se modernizan a un ritmo cada vez más rápido.

Yo creo que el hito más importante es el cambio y la mejor manera de responder al cambio es liderarlo con empresas como PayPal, líderes en sus sectores.

"Los servicios financieros se modernizan a un ritmo cada vez más rápido"

Cojamos la ‘bola de cristal’… ¿Cómo pagaremos en el futuro?

Para imaginar el futuro necesitamos entender el presente. En España, las propuestas que tienen los consumidores para pagar son cada vez más y más diversas. El consumidor nos ha dicho en distintas encuestas que hemos hecho que, para ellos, lo importante sea encontrar el medio de pago que le dé confianza, seguridad y flexibilidad.

En España, el efectivo todavía es un medio de pago dominante, el 65% de los españoles todavía paga regularmente con efectivo, pero, en las generaciones más jóvenes, ese 65% se reduce al 35%. Nos dirigimos hacia el pago digital, en PayPal tenemos un proyecto que se llama ‘Settle’ que puede convertir el móvil en un terminal de punto de venta (TPV) que acepta pagos.

Los métodos de pago digitales permiten gestionar las finanzas de manera clara, porque uno sabe exactamente cuánto se has gastado y dónde. Son seguros y la gente ya confía en ellos. Por ejemplo, en las encuestas que hemos hecho, la mitad de los españoles confía en que PayPal es un método de pago seguro.

¿Cree que el mundo crypto será una alternativa real y regulada al dinero?

En este mundo de cambio que estábamos comentando, hay muchas tecnologías emergentes que concurren y muchas propuestas para intentar solucionar problemas. En PayPal tenemos el PayPal USD y creemos que la criptomoneda puede llegar a ser un valor de cambio, pero, como bien dices, tiene que ser de una manera regulada, que asegure la protección del consumidor y que sea estable.

Nosotros creemos en el valor final de los casos de uso que realmente resuelven las criptomonedas. Lo importante es la regulación, asegurar que se respeta y consigue proteger al consumidor.

"Creemos en el valor final de los casos de uso que realmente resuelven las criptomonedas"

El sector de los medios de pago ha vivido una auténtica revolución, con el consiguiente desarrollo, en paralelo, de la ciberdelincuencia. ¿Cree que estamos preparados para combatir el fraude cibernético?

A pesar de que cada vez estamos más familiarizados con los pagos digitales y con las transacciones en el mundo digital, al mismo tiempo estamos más preocupados por la seguridad. Realmente, cuando el tamaño de la ‘tarta’ se incrementa, es más atractivo para los hackers y demás ciberdelincuentes. Según estudios que hemos hecho en España, uno de cada cinco consumidores abandona el pago online si tiene dudas en cuanto a la seguridad.

Este problema no es solo de los consumidores, también es de los comercios, que manejan datos sensibles de sus clientes de manera diaria. Aproximadamente el 70% de los comercios, según nuestras encuestas, declara que la seguridad de la información de sus clientes es una de sus principales preocupaciones.

Nosotros hemos lanzado en España ‘PayPal Complete Payments’, un producto que, entre otras ventajas, facilita a las pequeñas y medianas empresas permitir a sus clientes almacenar de forma segura sus métodos de pago, para evitar que sus datos bancarios se transmitan por Internet y sean hackeados. En el caso de los pagos, ya no solo preocupa la ciberseguridad, también el fraude o la gestión de disputas.

El crecimiento de la mujer en el entorno directivo es una realidad, ¿cree que será posible alcanzar la paridad?

Creo firmemente en la necesidad de que haya diversidad en el equipo de dirección, de la diversidad surgen las mejores ideas. En el caso particular de PayPal, la inclusión, la diversidad y la innovación son parte de nuestro ADN, y, por ejemplo, el 25% del consejo son mujeres. Me muevo en un mundo en el que realmente la mujer está presente y vamos en camino hacia la paridad.

Los consumidores son mujeres y hombres, si los que tomamos la decisión somos mujeres y hombres, eso ayuda a cumplir las expectativas de las que estábamos hablando. A la hora de contratar gente, que existan candidatas mujeres suele costar un poquito más. Por eso pido expresamente que para los procesos de contratación se busquen buenas candidatas. Y, a pesar de que nosotros buscamos el mejor candidato y nunca contrataríamos a una mujer por ser mujer, las dos últimas incorporaciones han sido mujeres

"Vamos a ver cada vez más mujeres y más niñas a las que les guste la tecnología"

La tercera ‘pata’ de este proceso tiene que ver con la mentoría para mujeres que quieran crecer en el mundo directivo. Yo participo en un programa de la Asociación Española de Fintech y PayPal es patrocinador de la iniciativa de Mujeres en Fintech. Si el talento existe, lo que necesitamos es apoyarlo y darle visibilidad. No solo para esas mujeres que quieran llegar a puestos de dirección, sino para poder dar la mejor solución a los clientes y tener el mejor resultado de negocio posible.

La diversidad necesaria no solo es de género, nosotros en PayPal también tenemos 144 nacionalidades diferentes trabajando en la compañía. Dentro de la empresa tenemos distintas comunidades de empleados que apoyan a distintos colectivos, uno de ellos es el de la mujer, que se llama Unity. Traemos a mujeres con distintos perfiles para desarrollar charlas con los empleados y les preguntan sobre su carrera y sus motivaciones. Y no vienen solo directivas de altísimo nivel, también fundadoras de empresas y de nuestros grandes clientes.

¿Y en las carreras técnicas, como es su caso, cómo percibe el crecimiento del interés de las mujeres?

La primera vez que me preguntaron que cómo, siendo mujer, quería ser ingeniera me sorprendió mucho. Nunca pensé que fuera más o menos probable ser ingeniera por ser mujer. Mi padre es ingeniero, mi abuelo era ingeniero y yo interpreté que la ingeniería la hace la gente, no entendía qué tenía que ver el ser hombre o mujer en esa ecuación.

Cuanto más consigamos desarrollar esa actitud, más mujeres vamos a tener en las ingenierías y en las carreras técnicas. No creo que tenga que ver con el género, creo que tenemos ingenieras estupendas. En el ámbito tecnológico, además, creo que en las nuevas generaciones cada vez más vamos a ver a más mujeres, más niñas, a las que les guste la tecnología. Seguiré haciendo todo lo que esté en mi mano para contribuir a que eso se produzca.

Paypal se fundó en 1998 y ya supera el cuarto de siglo de historia, con presencia en más de 200 mercados y una propuesta de valor que ha evolucionado desde el B2C hasta el B2B, con un fuerte crecimiento. Giménez lo resume con una frase: “La cuarta parte del comercio online del mundo ya pasa por los raíles de Paypal”. La compañía potencia la propuesta de valor de su servicio para pymes, un nicho con un potencial enorme de desarrollo.

¿Cómo pretende crecer PayPal en los próximos años?

Me siento muy afortunada de vivir un proceso de cambio y transformación tan ambicioso en PayPal. Tenemos nuevo CEO, que se incorporó a PayPal en octubre del año pasado y tenemos un nuevo equipo gestor. También hemos cambiado la misión de la compañía, que revela mucho hacia dónde va nuestro crecimiento. Nuestra misión es revolucionar el comercio en el mundo. Esto indica, por un lado, que nos vemos con capacidad de lanzar productos que van más allá del pago, dirigidos a conseguir que el comercio pueda seguir creciendo.

Y ya no hablamos solo de comercio online, porque creemos que cada vez más el comercio físico y el online convergen en una misma necesidad de cliente. Y, en esta necesidad, PayPal tiene una posición única de liderazgo. Al final, PayPal es una de las marcas más confiables del mundo, con lo cual eso es un activo difícil de replicar. Conectamos desde hace casi 25 años a los consumidores y a los comercios en una sola red, en la que ya tenemos más de 429 millones de cuentas activas, casi 10 veces la población española, en más de 200 países.

Una cuarta parte del comercio online del mundo va por los ‘raíles’ de PayPal, nuestra innovación ayuda al desarrollo del comercio en el mundo, y, recientemente, tenemos el foco más en las pymes. Para poder crecer y ayudar al crecimiento del comercio, necesitamos apoyar a las pymes, y por ello hemos lanzado recientemente PayPal Complete Payments, una plataforma de pagos que permite dar un servicio holístico con todos los medios de pagos disponibles y con la potencia de la escalabilidad, la seguridad, la confianza y la flexibilidad que tiene PayPal.

¿Cómo pretende posicionarse la compañía en las pymes y qué soluciones ofrecen para crecer en este mercado?

PayPal Complete Payments se ha desarrollado para asegurar que conseguimos dar solución a los problemas de las pymes: vender más, hacerlo de manera más eficiente y crecer. Quieren atraer nuevos clientes, y nosotros tenemos el poder de la marca PayPal y de esa red de clientes que, en el caso de España y Portugal, es de 6,5 millones de cuentas activas.

Estas empresas también quieren transformar a los visitantes en clientes, y nuestra solución ofrece una diversidad de medios de pago, con la seguridad de PayPal, que realmente aumenta la conversión en ventas. Está demostrado que si el cliente encuentra el método de pago con el que quiere pagar, aumenta significativamente las probabilidades de que complete la compra.

También quiero destacar que muchas pymes, aunque son conscientes de la necesidad de digitalizarse y ofrecer pagos digitales, no llegan, porque, en general, les faltan recursos o conocimiento. Contar con un aliado como PayPal les puede dar la solución para resolver ese problema de digitalización.

PayPal, además, ayuda a la expansión transfronteriza de las pymes. Un método de pago como el nuestro, presente en 200 países, simplifica las gestiones de las empresas porque en cada país se paga de una manera distinta, pero PayPal es común en todos ellos.

"Si el cliente encuentra el método de pago con el que se siente más cómodo, es más probable que complete la compra"

¿Y cómo gestiona PayPal la seguridad de las transacciones?

A través de PayPal Complete Payments ponemos a disposición de las pymes todo el conocimiento que tenemos a nivel de gestión, de tráfico, de gestión de disputas, etc. Trabajamos con modelos de inteligencia artificial (IA) que llevamos años desarrollando con nuestros grandes clientes, que nos permiten evaluar una transacción para saber si puede ser fraudulenta en menos de un tercio de segundo.

También ofrecemos, por ejemplo, el tracking de entrega. A través de una integración directa con una de nuestras API (interfaz de programación de aplicaciones), somos capaces de saber cuándo un producto se ha entregado, lo que ayuda a reducir el número de disputas de los clientes.

En un contexto de consolidación y fuerte competencia, ¿cuál es la diferencia competitiva de PayPal frente a otras fintech que ofrecen servicios similares?

Es un lujo trabajar para la primera fintech del mundo. PayPal se fundó en 1998 y creo que prácticamente inventó el concepto fintech, un sector dinámico que ayuda a desarrollar nuevas soluciones y propuestas de valor para el consumidor. Nosotros tenemos muchas cosas únicas. Por un lado, nuestro volumen o escala, con 429 millones de cuentas activas en 200 mercados. Por otro lado, jugamos un rol único en la conexión de una plataforma doble de cliente, los comercios y los consumidores, que confían en nosotros y reconocen nuestra marca.

¿Qué papel juega el servicio al cliente en la estrategia de la compañía? ¿Cómo logran fidelizarlo en el contexto actual, con tantas opciones?

Lo importante es cumplir las expectativas del consumidor y hacerlo en todos los distintos momentos que vive. Nosotros, la confianza la llevamos a todas las partes y en todos los puntos de conexión, un cliente que elige PayPal lo elige porque es un método de pago en el que confía.

Además, creemos que la mejor manera de fidelizar es ofrecer un gran producto que, además, sea fácil de usar. Esa facilidad de uso sigue en nuestro ADN y estamos continuamente mejorando la experiencia de cliente. Y la tercera ‘pata’ importante es la flexibilidad, ofrecer a los usuarios distintas alternativas para poder pagar.

¿Cómo atraen y retienen al mejor talento?

La marca PayPal atrae talento casi por sí misma. Cada vez que abrimos una posición, tenemos que cerrarla porque la cantidad de candidaturas que nos llegan es abrumadora. Somos una marca empleadora muy buena, que se centra en cuidar de los empleados como parte de su ADN porque esto genera mejores resultados de negocio.

Es importante presentar retos y oportunidades al talento y ayudarle a crecer. Me gusta contratar a gente que no haya hecho exactamente lo mismo que demandamos en la posición que buscamos cubrir. Buscamos profesionales con capacidad de aprender, de desarrollarse y de enfrentarse a nuevos retos. En este contexto, con retos que les desarrollen como personas y que contribuyan al objetivo global, a algo grande, con impacto, creo que es más probable que los trabajadores se queden en la compañía.

¿Cómo percibe y desarrolla PayPal el concepto de sostenibilidad?

Prácticamente todo lo que hacemos en la oficina, por ejemplo, se guía por el concepto de sostenibilidad, casi al extremo. Tiene que ser todo recargable y desechable. A nivel compañía, por ejemplo, es el tercer año consecutivo que nuestros centros de datos funcionan con energía renovable y que conseguimos el 100% de energía limpia.

Desarrollamos mucho el concepto de inclusión y diversidad, por ejemplo, y también ofrecemos acceso a financiación a las pymes para crecer. Tenemos grupos de empleados en los que contribuimos con distintas actividades a hacer el bien, a hacer lo correcto, que yo creo que es parte de la sostenibilidad. Uno de nuestros principios es “do the right thing” (haz lo correcto).