Domingo Guillén, director general de Fnac España, lidera una transformación integral del modelo de retail que integra tecnología, sostenibilidad, cultura y experiencia humana. En esta entrevista con Capital, expone cómo la compañía ha reforzado su estrategia omnicanal y ha impulsado un ambicioso plan de expansión y modernización, con la vista puesta en 2030, sin perder su esencia cultural
Fnac ha apostado por un modelo omnicanal complementario, no competitivo. ¿Qué significa esto en la práctica y cómo ha cambiado la experiencia del cliente tanto online como en tienda física?
Para nosotros, un modelo omnicanal complementario significa que nuestros canales online y offline se enriquecen mutuamente para ofrecer una experiencia de compra fluida y sin fricciones. En la práctica, esto se traduce en que el cliente no distingue entre canales, viviendo, lo que nosotros llamamos una omniexperiencia.
Las tiendas físicas se han transformado en espacios experienciales, donde el cliente puede pasear, descubrir nuevos productos y participar en eventos culturales. La web ofrece inmediatez y un catálogo inmenso, significativamente ampliado gracias a nuestro modelo mixto, que combina nuestro inventario propio con un robusto marketplace.
La clave es que la experiencia de compra sea la misma en ambos entornos, pero cada uno aporte su valor diferencial: la cercanía y el asesoramiento experto en tienda, y la comodidad y accesibilidad del entorno digital.
La compañía ha iniciado una renovación profunda de sus tiendas. ¿Qué objetivos persigue esta transformación y qué aprendizajes han surgido tras las primeras reformas, como la de Callao?
Esta renovación persigue varios objetivos, todos alineados con nuestro plan estratégico “Beyond Everyday”. Lo que buscamos es modernizar los espacios para adaptarlos a un nuevo estilo de compra, adecuando los puntos de venta a los cambios en los hábitos de consumo, con el propósito final de seguir creciendo en España.
"Nuestra cultura corporativa se basa en el respeto, la inclusión y el desarrollo profesional”
Con la reforma de Callao, la nueva tienda, de cerca de 4000m2, destinará el 70% de su superficie a la venta, frente al 40% anterior, permitiéndonos ofrecer una mayor variedad de productos y una mejor experiencia de compra. También se ha rediseñado el Fórum para una experiencia cultural más completa.
En un entorno de consumo cambiante y alta competencia digital, ¿cómo se posiciona Fnac frente a los grandes marketplaces? ¿Dónde cree que está vuestro valor diferencial hoy?
En un entorno tan competitivo, en Fnac apostamos por un modelo propio basado en la omniexperiencia y en una combinación única de cultura, tecnología y asesoramiento experto. Nuestro catálogo amplio en ambos ámbitos nos convierte en un player singular. El marketplace es un complemento que amplía y complementa nuestro surtido.
Lo que realmente nos distingue es el factor humano: nuestros ‘Expertos FNAC’ ofrecen prescripción personalizada y acompañamiento integral, desde servicios de reparación y uso responsable de la tecnología hasta suscripciones que enriquecen la experiencia del cliente y generan una relación a largo plazo.
Además, seguimos siendo agitadores culturales, con cerca de 2.000 eventos gratuitos al año en nuestros Fórums, consolidándonos como un espacio vivo donde la cultura se comparte, se debate y se experimenta.
La digitalización ha transformado también al personal de tienda. ¿Cómo ha evolucionado el papel del vendedor en Fnac? ¿Qué habilidades y tecnologías son ahora clave?
En Fnac ya no hablamos de vendedores, sino de ‘solucionadores’. La digitalización les dota de herramientas para ofrecer un asesoramiento más completo y personalizado. Nuestros expertos reciben formación continua sobre los últimos lanzamientos y avances tecnológicos, y están capacitados para explicar características técnicas, comparar productos y ayudar a elegir lo que mejor se ajusta a cada necesidad además de ofrecer los mejores servicios que se ajusten a las necesidades reales de los clientes.
Implementamos herramientas digitales que mejoran la personalización del servicio y optimizan la gestión de inventario. También estamos formando a toda nuestra plantilla en el uso de la Inteligencia Artificial para acercarla al cliente y fomentar su uso ético y humano.
Tras años de resultados ajustados, Fnac ha recibido una inyección de capital importante. ¿Qué prioridades ha marcado esta inversión para asegurar el crecimiento sostenible a medio plazo?
El ejercicio 2024 ha sido un punto de inflexión para nosotros, volviendo a la senda de los beneficios con un crecimiento en ventas y resultados. Esta recuperación, junto a una importante inyección de capital, ha marcado prioridades claras para un crecimiento sostenible, alineadas con el plan estratégico "Beyond Everyday".
"Redefinimos el retail apostando por tecnología, cultura y cercanía"
Una prioridad clave es la expansión internacional. La adquisición de Unieuro en Italia, cerrada a finales de 2024, ha sido la mayor operación de crecimiento externo del grupo y un paso decisivo para desplegar nuestro modelo en Europa. Su integración avanza según lo previsto y nos posiciona como uno de los retailers más fuertes en Europa del Sur y Oeste.
Además, la inversión impulsa otras prioridades: modernización de tiendas como Callao, estrategia onmicanal, transformación digital y personalización de la experiencia del cliente.
Fnac ha anunciado un ambicioso plan de expansión hasta 2027. ¿Qué criterios siguen para abrir nuevas tiendas o remodelar las existentes, y cómo se equilibra eso con la rentabilidad?
Nuestro plan de expansión prevé 150 nuevas tiendas y la renovación de más de 200 hasta 2027, dentro del plan "Beyond Everyday", que reafirma a las tiendas como eje del modelo Fnac Darty. Buscamos ubicaciones estratégicas en zonas premium de ciudades clave, analizando accesibilidad, demografía y competencia.
Queremos tiendas como espacios de experiencia, cultura y diversión. La rentabilidad se equilibra con omnicanalidad, más superficie de venta, integración online-offline, optimización logística y fidelización. Estas inversiones, junto a la sostenibilidad, buscan un retorno positivo y refuerzan nuestro papel como referente cultural.
Lo que realmente nos distingue es el factor humano, la figura de nuestros ‘Expertos FNAC’”
La sostenibilidad y el consumo responsable son ejes estratégicos del retail moderno. ¿Qué iniciativas concretas está impulsando Fnac en este ámbito, tanto en producto como en operaciones?
La sostenibilidad y el consumo responsable son valores clave de nuestro plan estratégico “Beyond Everyday”, con diversas iniciativas concretas. Nuestro compromiso se materializa en la transformación de tiendas bajo el concepto “Green Store”, una visión integral que abarca lo ecológico, social y económico: eficiencia energética, gestión de residuos, servicios de economía circular y compromiso con la comunidad. Ya contamos con 33 tiendas certificadas.
En producto y servicios, promovemos la compra razonada y la segunda vida con Fnac Recompra y Fnac Segunda Vida, incluyendo recuperación de dispositivos y libros, además de servicios de reparación. También formamos a nuestros vendedores como “prescriptores” de un consumo más sostenible, ayudando a elegir productos realmente necesarios y duraderos.
En el plano de la igualdad y diversidad, ¿cómo está la compañía fomentando la presencia femenina en posiciones de liderazgo y atrayendo talento joven?
Nuestra cultura corporativa se basa en el respeto, la inclusión y el desarrollo profesional, con un firme compromiso con la igualdad y la diversidad.
Fomentamos el talento femenino mediante mentoría, formación y promoción interna, asegurando su presencia en todas las áreas, incluidos puestos directivos.
También trabajamos con colectivos vulnerables, como personas con discapacidad, y promovemos la diversidad generacional. Esta apertura y apuesta por la innovación e inclusión son claves para atraer y retener talento diverso en Fnac.
Fnac siempre ha tenido una dimensión cultural muy marcada. ¿Cuál es el papel actual de la cultura en la experiencia de tienda y cómo se está adaptando esa oferta al entorno digital?
La cultura es una parte fundamental del ADN de Fnac y juega un papel central en la experiencia de tienda. Nuestros Fórums programan cerca de 2.000 eventos culturales gratuitos al año: firmas, charlas, showcases, encuentros con artistas. Estos espacios convierten cada tienda en un punto de encuentro para descubrir, debatir y conectar.
También llevamos esta dimensión cultural al entorno digital: eventos, entrevistas y recomendaciones se amplifican en redes sociales, newsletters, podcasts y la revista Cultura Fnac. Hablamos el lenguaje de todas las generaciones, desde TikTok hasta clubes de lectura.
Queremos seguir siendo referentes culturales, no solo por lo que vendemos, sino por lo que proponemos, difundimos y hacemos vivir. La cultura en Fnac está viva, es cercana y evoluciona con el tiempo.
Mirando al futuro: ¿cómo imagina Fnac la tienda ideal en 2030? ¿Qué papel jugarán la tecnología, la experiencia física, la comunidad y la sostenibilidad?
La tecnología jugará un papel clave para mejorar la experiencia: desde inteligencia artificial y realidad aumentada hasta pantallas interactivas, todo diseñado para inspirar y facilitar. La eficiencia logística permitirá centrarse en lo importante: el acompañamiento experto y la relación humana.
La experiencia física será esencial, con tiendas abiertas a la comunidad, zonas para talleres, eventos, clubes de lectura y espacios inmersivos para descubrir productos. Nuestros equipos seguirán siendo facilitadores de vínculos y pasiones.
En línea con “Beyond Everyday”, los servicios tendrán un papel central: suscripciones, asistencia técnica, recompra y reacondicionamiento convertirán cada tienda en un centro de servicios para el hogar y el ocio.
La sostenibilidad estará integrada en todo: diseño, consumo energético y promoción de la economía circular, con servicios reforzados de reparación, segunda vida y consumo responsable.
Fnac Darty ha presentado su nuevo plan estratégico 'Beyond Everyday'. ¿Cómo redefinirá este plan el modelo de negocio de la compañía para afrontar los desafíos del futuro?
Estamos muy ilusionados con “Beyond Everyday”, nuestro nuevo plan estratégico con horizonte 2030. Damos continuidad al éxito de “Everyday” para consolidar el liderazgo en Europa y avanzar hacia un retail más circular, conectado y centrado en las personas.
La estrategia se basa en tres ejes: acelerar la sostenibilidad (reparar más de 3,5 millones de productos y reducir un 50% las emisiones), mejorar la experiencia omnicanal, y abrir nuevas líneas de negocio con socios externos. El plan también contempla duplicar suscriptores y abrir 150 nuevas tiendas, reforzando nuestro compromiso con un comercio innovador y responsable, preparado para el futuro.
