La disrupción tecnológica es global, y el sector del seguro no es ajeno a la transformación del modelo comercial y de relación con el cliente que se ha producido en el resto de los segmentos de la economía. Analizamos el cambio de la industria aseguradora junto a Juan García, coCEO de Tuio, que protagoniza nuestra portada junto a los otros dos cofundadores y coCEOs de la compañía, José María Lucas y Francisco de Asís Pardo. García afirma que “más del 75% de los clientes nos contrata desde el móvil”.
La economía española se transforma y mantiene su senda de crecimiento, una tendencia que seguirá, previsiblemente, durante los próximos ejercicios. ¿Cómo afecta esto al comportamiento del cliente español?
Realmente, el indicador que seguimos no es el del crecimiento del PIB, sino el sentimiento del consumidor, que adelanta hacia dónde va la economía. Y parece que empieza a haber más optimismo dentro de España. También nos afectan los índices de digitalización, que cada vez son mayores, y en el mercado de los seguros cada vez se compara más y con mayor nivel de autogestión por parte de los clientes. Sobre todo, en el caso de las generaciones más jóvenes, la inmediatez y la exigencia por comparación al final se han trasladado a las relaciones de todas las compañías con sus potenciales clientes o consumidores.
La operativa de contratación y gestión del seguro a través del móvil es relativamente novedosa, pero nosotros diseñamos y configuramos toda la oferta siempre estos dispositivos. Más del 75% de nuestros clientes nos contrata a través del móvil, el ‘viaje’ es muy sencillo. Un mismo cliente entra varias veces y tiene varios puntos de contacto con nosotros, ya sea desde un comparador, un artículo en Google o una noticia.
Cada vez hay más comparación y más sensibilidad hacia la ecuación precio-valor, y vemos que la fricción en la gestión de los siniestros es, sin duda, lo que saca más de quicio a los clientes. Nadie entiende, por ejemplo, por qué una aseguradora no sabe cuándo va a ir el técnico de reparación a su casa, pero ve que en otros sectores esto tiene una trazabilidad superior. Estamos en la década digital europea, desde la Covid-19 claramente ha habido un cambio, tanto de inversión por parte de las compañías, como de pensamiento para los consumidores.
¿Cuáles cree que serán las principales tendencias del sector asegurador en los próximos años?
La tecnología va a dominar todo el ciclo del sector asegurador, en contratación, en fraude, en tramitación de servicios… La inteligencia artificial (IA) domina todo y la experiencia, aunque no sea 100% digital, sí que va a estar apoyada en la tecnología, con mucha omnicanalidad, incluso en compañías más tradicionales que tienen un canal presencial. La revolución cloud que hemos visto en muchas industrias tiene que pasar también por los seguros, y creemos que el cambio va a venir de fuera porque claramente la industria nunca va a empujar ese tipo de transformaciones.
Además, creemos que hay que hacer cambios regulatorios para favorecer la competencia. Las aseguradoras en España muchas veces ponen un precio de 80, pero luego al año siguiente lo suben a 120 para cobrar lo que tendrían que haber cobrado el anterior. En Reino Unido, por ejemplo, esto es ilegal. En Italia, para el seguro de auto, hay una base de datos global de todas las compañías donde una compañía o un nuevo cliente puede consultar el histórico de siniestros con daño a terceros que ha tenido ese cliente de manera prácticamente gratuita. Estos cambios regulatorios creo que irán llegando al resto de países europeos, entre ellos, a España.
Además, vamos a ver una tendencia creciente de asociaciones o partnerships entre compañías tradicionales e insurtech para desarrollar proyectos o productos o para mejorar una determinación del riesgo en una parte del proceso de contratación de un cliente. Hay un montón de ideas.
¿Cómo cree que evolucionará el cliente? ¿Cambiarán sus preferencias?
Si queremos un cliente cada vez más informado, éste tiene que ser cada vez más autónomo y necesitar cada vez menos apoyo de las redes sociales y de los canales presenciales para la contratación de seguros. Cada vez vemos una exigencia mayor de hacer todo dentro de aplicación, el modelo Amazon, Netflix o Mercadona nos ha acostumbrado a que cualquier cosa se pueda resolver en minutos y con un montón de transparencia, y esto se refleja en el precio.
El cliente va hacia ese modelo, con opción de efectuar una comparación a través del rastreo.
El ‘boom’ de hace siete u ocho años, de acceso a bienes de forma compartida -las motos o el coche, por ejemplo-, casi en forma de alquiler, se basa en servicios que tienen asociados nuevos modelos de seguros que no están perfectamente ajustados.
Según sus previsiones, el segmento del neoseguro crecerá a un ritmo promedio del 28% anual hasta 2029, cuando alcanzará el medio millón de pólizas contratadas. ¿En qué basan sus pronósticos?
En Europa hay una migración estructural hacia canales digitales desde el canal físico, que va a seguir siendo un gran canal y nunca va a desaparecer. En España, el cliente mediado a través del canal presencial es todavía el 80% de la masa de seguros, mientras que en Inglaterra es un 40%. En este contexto, las compañías que nacen nativas digitales, como nosotros, tienen una ventaja no económica gracias a la tecnología.
Si a ese cambio digital le añades el motivo económico, con precios competitivos, creemos que esto solo puede derivar en el impulso de compañías como la nuestra. Las grandes aseguradoras tienen mucha voluntad de recopilar capacidades tecnológicas y esto favorece una inercia positiva en la digitalización del sector, que ayuda al negocio.
¿Cuáles son las principales características que atraen a los clientes hacia el segmento del ‘neoseguro’?
Yo diría que es la simplicidad, decir la verdad. Nosotros somos fáciles, digitales y justos. Tenemos una ventaja competitiva en costes que podemos trasladar al cliente y podemos actuar con rapidez en la gestión de los siniestros por un precio más ajustado.
¿Cuándo dejaremos de hablar de ‘neoseguro’ y se consolidará como un nuevo estándar de la industria?
Nosotros somos tres socios y cada uno mira a diferentes niveles, con diferentes horizontes. La parte tecnológica siempre mira a un mes vista, la parte comercial -la mía- es más operativa del día a día, pero mira a un año vista, mientras que otra parte mira a tres y cinco años vista. Nosotros queremos ser un vector de transformación de la industria y creemos que habrá un momento en el que el ‘neoseguro’ relevará al seguro, y esto va a ocurrir cuando todas las compañías tengan unas ‘tripas’ digitales.
En España ya hay señales de que el mundo asegurador va hacia esa visión que lideramos nosotros, tenemos socios que tienen la tecnología y la aplican a su negocio tradicional. El término va a desaparecer en favor del seguro sin apellidos.
¿Prevé cambios regulatorios para adaptar la normativa a la transformación de la industria? ¿En qué sentido?
Toda la normativa que se dirija hacia el uso responsable de la IA nos afecta. La IA más tradicional, con las aplicaciones de machine learning, data y demás, la viene aplicando la industria aseguradora de hace 100 años. Todas estas innovaciones no van a hacer más que ayudar a que seamos capaces de predecir más fidedignamente y con más claridad cuál es el nivel de riesgo.
Además, vemos cambios en los estándares de open banking para temas de interoperabilidad o para que los clientes puedan cambiar de forma más eficiente y eficaz entre compañías. Nosotros pensamos que se está barruntando algo parecido desde Europa, una especie de open insurance interoperable. Hace 15 o 20 años, cambiarse de banco era un dolor, y nosotros siempre decimos que el mundo insurtech va siempre unos 15 años por detrás del mundo fintech.
¿Cuáles son los principales valores que marcan su modelo de liderazgo?
Los valores que tengo vienen derivados de las personas que he tenido más o menos cerca durante mi vida laboral. Hay que saber ejecutar a dos velocidades, tener muy claro el objetivo, la visión y el propósito de lo que estás haciendo, pero luego saber que todos los días hay que ejecutarlo. Esa es una parte importante que intentamos transmitir los tres fundadores a todos nuestros equipos. Saber hacia dónde vamos y ejecutarlo todos los días.
También transmito continuamente la obsesión que tengo por el cliente, con mucho rigor en el negocio y en la orientación al dato. En Tuio no ocurre nunca nada sin que haya un número detrás que lo respalde. Y también transmito el concepto de mejora continua, todos los días tiene que cambiar algo y mejorar. Es la aplicación del método científico al negocio.
¿Cómo motiva usted a su plantilla?
Yo suelo dar mucha autonomía, tengo tendencia a dejar hacer, pero con objetivos y métricas muy claras. Yo digo lo que quiero y para cuándo lo quiero de forma muy clara, y luego el profesional diseña su camino para llegar hasta ahí. Y ahora, con toda esta tecnología que se pone a nuestra disposición, es más sencillo dejar autonomía al profesional. Esto no significa que no tenga que haber tensión en la ejecución, es muy importante y yo creo mucho en la responsabilidad.
Cuando aparecen las batallas de los egos y las estrategias políticas de las compañías, muchas empresas dejan de crecer. Y esto puede ocurrir. Nosotros tenemos un modelo de trabajo en remoto y tenemos todo el talento distribuido, porque pensamos que, independientemente de si alguien está en la oficina o en su casa, no implica que haga o no un buen trabajo.
¿Tiene usted algún referente directivo, empresarial o social que le inspire?
En primer lugar, quiero destacar a Pedro Serrahima, del que ya he hablado antes. Luego, me gustaría mencionar a François Derbaix, que es inversor de Tuio y una persona con mucha claridad de pensamiento y de transmisión de conocimiento, así como un importante foco en el cliente.
Y, por último, y no por ello menos importante, a Jaime Rodríguez Ramos, que fue socio en Roland Berger y en Monitor Deloitte (y jefe mío en esas dos empresas), después fue directivo en Telefónica y ahora desarrolla un fondo de infraestructuras. Es una de las personas a las que yo claramente le debo gran parte de mi trayectoria profesional.
¿Cómo quiere ser recordado en el ámbito profesional?
Como alguien que hizo los seguros radicalmente más simples y justos, y que ayudamos a transformar el sector para beneficio del cliente final.
¿Cómo pretende crecer Tuio?
Vemos una doble vía, a través del negocio directo, más conocido y tradicional, con nuestro compromiso y nuestra misión de ser capaces de cubrir todas las necesidades aseguradoras básicas, que no necesariamente sencillas, de nuestros clientes. Estamos en un momento en el que creemos que este sector puede ser un motor de crecimiento, vemos la oportunidad de crear un campeón nacional en el sur de Europa.
Vemos mucha intensidad de desarrollo de opciones insurtech en el norte de Europa, por ejemplo, en Alemania, en Holanda o en los países nórdicos. Suiza tiene un montón de aseguradoras, tanto startups como compañías que se están transformando, pero vemos mucha menos intensidad en el sur de Europa. Y claro, ahí se abre un mundo de oportunidades en el que con un modelo claro y que se pueda desplegar rápidamente, al final una compañía puede ir moviéndose en muchos países.
La estrategia de Glovo podría ser un buen ejemplo, bastante parecida a la nuestra. Ellos vieron la oportunidad de ocupar ese espacio. También tenemos una división especializada en B2B, de reciente creación, que en realidad no nace tanto porque la empujemos nosotros, sino porque el mercado demanda nuestra plataforma, tanto nuestro core asegurador como la plataforma de prevención de siniestros.
Este año, en particular, tenemos un proyecto con una gran aseguradora española que va a lanzar un nuevo ramo apalancándose en nuestra tecnología, así como varias conversaciones con otras empresas pequeñas para proveer nuestro core para todo su negocio tradicional.
Nos hemos dado cuenta de que hemos construido durante los últimos cuatro años algo muy difícil de construir y que, al final, puede aportar mucho valor. Y esto es algo que estamos empezando a potenciar y que creemos que nos puede llevar a crecer y a lograr cumplir nuestros objetivos. Nosotros, como marca Tuio, no estamos cerrados a ningún tipo de espacio internacional. Puede ser orgánico o inorgánico, no estamos cerrados a ningún tipo de estrategia para la expansión internacional.
¿Qué rama de negocio y/o servicio pretenden que sea la ‘punta de lanza’ de este proceso de crecimiento?
Hogar, aunque sea un producto complicado en según qué geografías -Italia, por ejemplo-, siempre va a ser el primer producto con el que se embarcaremos en los diferentes países, porque es en el que más conocimiento tenemos. Y, además, porque el perfil de riesgo es mucho menor que otros como el segmento de auto. Los siniestros en hogar son superiores en volumen y frecuencia, pero de un valor relativamente más bajo.
En el segmento del auto, los siniestros pueden alcanzar varios millones de euros y pueden tener un impacto muy importante en compañías que inician su actividad en un determinado país. Es un ramo duro, aunque es el más digitalizado y el que más volumen tiene en España. Para nosotros, la estrategia de lanzar hogar, vida y mascotas en los inicios de actividad nos parece la adecuada, como paso previo al segmento de auto. Esto nos permite distribuir y diversificar los riesgos.
¿Cuál es su propuesta de valor competitiva?
Queremos ofrecer una propuesta de valor única e integrada para un segmento de cliente específico al que las aseguradoras tradicionales han tenido y tienen dificultades para satisfacer. Existe cierta voluntad universalista en todas las compañías aseguradoras, que tratan a todos los clientes como si fueran el mismo, con el mismo modelo de publicidad, de canal y de producto. Esto puede ser poco atractivo para algunos clientes.
En realidad, cualquier persona que esté familiarizada con herramientas digitales puede contratar con nosotros, pero algunos son un poco particulares y no tienen una vida digital muy activa. Otros, digamos, entre los 20 y los 50 años, están acostumbrados y no les importa la comunicación por texto, Whatsapp o similar. Además, este segmento realiza mucha investigación online, utiliza muchas webs de comparación y plataformas de reseñas de productos. Buscan el mejor producto y tienen en cuenta el coste, pero no eligen necesariamente el más barato. Además, no sienten mucha afiliación por las marcas tradicionales y valoran las referencias o comparaciones que contradigan la promesa que hacen las grandes empresas.
En el segmento de hogar, hemos detectado un cambio brutal en el tamaño de los pisos. Antes, las promociones tenían pisos de cuatro y cinco habitaciones porque las familias eran más grandes, con seguros con primas más elevadas, ahora son más pequeños y las primas son más bajas. Sus riesgos son pequeños y además hacen más uso del seguro, lo que los convierte en clientes muy poco rentables para las aseguradoras.
Hay, por tanto, un perfil de cliente que las aseguradoras tradicionales no son capaces de atender, con unas características claras y cuyas necesidades están bastante desatendidas. Y ahí es donde nosotros esperamos aportar valor y captar cuota de mercado, vamos a atender a este cliente y a facilitarle lo que necesite, en la línea de lo que hemos comentado: fácil, digital y justo.
¿Cómo quieren ser percibidos por los clientes y por el mercado?
De cara al cliente, desde el principio nos llamaron el ‘Pepephone’ de los seguros. Y pongo el ejemplo de Pedro Serrahima, uno de los mejores directivos que ha habido en este país, principalmente por cómo fue fiel a una visión y a una manera de hacer negocios. Recomiendo a todo el mundo que lea el libro que sacó, el ‘Código Serrahima’, porque resume el leitmotiv que tiene él sobre cómo hacer negocios y cómo tratar al cliente.
Y, por otra parte, para este nuevo negocio más enfocado al B2B, en el ámbito de las startups, queremos que nos empiecen a ver como una competencia real del sector y como un potencial partner real, serio.
¿Qué planes de expansión tiene la empresa?
Tenemos que completar el portfolio básico, hogar, vida, mascotas y auto, y vamos a acelerar el despliegue de neoaseguradoras digitales en cada país (Portugal, Italia, Francia, y luego, más alejados del Mediterráneo). Es decir, negocio directo y búsqueda de asociaciones o partnerships tanto de canal comercial como de tecnología. En cuanto al ámbito inorgánico, nosotros pensamos que siempre hay que estar en el mercado en busca de oportunidades que creen valor para la compañía y para nuestros inversores. Pero si las oportunidades se empujan demasiado, pueden salir demasiado caras, ya que, cuando el mercado sabe que tienes dinero, todo se encarece.
¿Cómo ve Tuio dentro de tres o cinco años?
Nosotros nos vemos como un campeón asegurador del sur de Europa, con dos grandes líneas sólidas: un negocio directo, rentable en varias geografías, y siendo el catalizador de transformación del mercado, con una plataforma para lanzar y operar ramos con ventajas competitivas y de costes.
¿Cómo ha reaccionado el sector asegurador más tradicional a la irrupción de modelos de negocio como el de Tuio?
La historia de Tuio es una historia de ruptura de mantras del mercado cuando entra alguien con una visión diferente. Nos decían que los seguros se venden, no se compran, y esa percepción la rompimos. El siguiente fue que nunca seríamos capaces de que los clientes nos dieran información sobre los siniestros de forma digital, y también lo rompimos. Ahora, el 80% de nuestros siniestros se gestiona directamente de forma digital.
Las aseguradoras han pasado de observarnos de forma curiosa a plantearnos una colaboración. Y también hemos visto que la narrativa a nuestro alrededor ha cambiado por el trabajo que hacemos, hay una percepción ya de que somos un agente de cambio dentro del mercado español.
