El anuncio de la salida voluntaria de Pedro Serrahima, hasta ahora director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica España, marca un cambio significativo dentro de la organización. La compañía ha comunicado que la dirección de Experiencia de Cliente será integrada en el área de Estrategia, en un movimiento organizativo que coincide con la llegada de Borja Ochoa al frente del comité de dirección.
La nueva reestructuración coloca a Miriam Robredo al frente de la Experiencia de Cliente, quien también mantiene su posición como directora de Estrategia y Transformación. Este movimiento no solo refuerza la importancia estratégica de las relaciones con los clientes, sino que también está en línea con el Plan ‘Transform & Grow’, cuyo objetivo es ofrecer la mejor experiencia al cliente.
Miriam Robredo cuenta con una sólida trayectoria profesional. Es licenciada en ADE por la Universidad del País Vasco y MBA por el Instituto de Empresa. Su carrera comenzó en Europraxis (ahora Minsait) y continuó en Oliver Wyman, donde lideró proyectos internacionales en estrategia, fusiones y transformación digital. En 2020, se unió a Microsoft España como directora de Marketing y, posteriormente, asumió la dirección de Global Partner Solutions antes de formar parte del comité de dirección de Telefónica España en 2022.
Por su parte, Pedro Serrahima deja Telefónica tras un exitoso recorrido. Anteriormente, había liderado Pepephone, el operador móvil virtual adquirido por 158 millones de euros. En 2017, se incorporó a Telefónica para lanzar O2 en España y más tarde convertirse en responsable de Experiencia de Cliente y Calidad de las marcas del grupo. Durante su gestión, Serrahima implementó iniciativas clave como la simplificación de procesos y la mejora de la atención al cliente, destacando el proyecto «Movistar por ti» en 2025.
La decisión de integrar la Experiencia de Cliente en la estrategia refuerza el compromiso de Telefónica con la satisfacción del cliente
La reestructuración simboliza un impulso renovado hacia la excelencia en la atención al cliente, con la clara intención de cimentar una relación más cercana y eficaz.
