atención al cliente

El día de hoy, el Congreso de los Diputados se prepara para votar si se da el visto bueno a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, diseñada para mejorar la atención a los consumidores por parte de grandes empresas. La normativa, fruto de un pacto del Gobierno con Junts, exige a las compañías con más de 250 empleados o una facturación superior a 50 millones de euros, así como a aquellas que ofrezcan servicios de interés general, asegurar la atención en las lenguas cooficiales del Estado a petición del usuario. La nueva ley subraya la importancia de responder al 90% de las llamadas dentro de un margen inferior a tres minutos, y recalca que los sistemas automatizados no deberían ser el único método de atención al cliente. Este enfoque busca, en especial, que las consultas, quejas y reclamaciones hechas por usuarios en comunidades con lengua cooficial puedan realizarse tanto en castellano como en otra lengua oficial. A solicitud del usuario, deberá asegurarse la atención en el idioma oficial que se solicite Aunque Junts ha expresado su intención de bloquear parte de la actividad legislativa del Gobierno, ha mantenido su apoyo a esta norma debido al acuerdo alcanzado previamente, enfatizando su existencia como una prioridad. La normativa también introduce cambios significativos en el ámbito de los juegos de apuesta. Se añade la figura del influencer a la Ley de Juego de 2011, considerando como tales a personas con «amplio reconocimiento» dentro de la sociedad o grupos específicos. En cuanto a promociones, los operadores solo podrán ofrecerlas a clientes cuya cuenta de juego haya estado abierta y verificada durante al menos treinta días. Además, se implementa la obligación de aceptar solo medios de pago nominativos. En términos de control y supervisión, se establecerá un registro de proveedores de juego…
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela está a punto de superar su último trámite en el Congreso antes de ser enviada al Senado. Esta normativa tiene como objetivo central obligar a las grandes empresas a atender a sus clientes en las distintas lenguas cooficiales del Estado. Se dirigen a empresas con más de 250 empleados, una facturación superior a 50 millones de euros, o que operen en sectores de interés general. Objetivos y novedades de la normativa El Ministerio de Consumo busca que el 90% de las llamadas sean atendidas en menos de tres minutos y que se elimine el uso exclusivo de sistemas automatizados de atención. Aunque Junts ha anunciado un bloqueo a la actividad legislativa del Gobierno, apoyarán esta norma debido a un acuerdo previo. El servicio de atención debe ofrecerse en el idioma oficial solicitado por el consumidor en comunidades con lenguas cooficiales Además, la normativa introduce cambios relevantes en el ámbito de los juegos de apuestas. Se incorpora la figura del influencer, reconocida por su notoriedad social, en la Ley de Juego de 2011. Asimismo, se limitan las promociones a clientes con cuentas de juego activas y validadas documentalmente durante al menos 30 días. Regulaciones adicionales Los operadores de juego tendrán la obligación de utilizar únicamente medios de pago nominativos y deben mantener cuentas corrientes exclusivas en España para separar claramente los fondos dedicados al juego. Además, se regulará un registro de proveedores de juego para evitar la participación de terceros sin licencia en el mercado. Las llamadas comerciales sin consentimiento quedarán prohibidas y deberán usar un prefijo específico Por último, la normativa exime de su aplicación a comercializadoras de luz, gas y servicios telefónicos con una cuota de mercado inferior al 5%, evitando así la necesidad de ofrecer atención al cliente las…
En el día a día de prácticamente cualquier empresa, una de las mayores fuentes de ineficiencias y frustraciones está en la gestión telefónica de clientes y prospectos. Largas búsquedas para recordar números, pérdida de datos importantes, falta de seguimiento a llamadas previas o la imposibilidad de gestionar todas las comunicaciones desde un único lugar son problemas muy comunes. Afortunadamente, una centralita integrada en Billage resolvería todos estos problemas con una solución que ya está transformando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. No es para menos, la integración de una centralita virtual como la de Centrex con el CRM Billage ofrece una experiencia excepcional. Permite acceder en tiempo real a la ficha del cliente con todo su historial, realizar llamadas con un solo clic y registrar automáticamente cada comunicación, tanto desde el móvil, como desde fijo o PC. Esta conjunción potencia la productividad del equipo comercial, mejora la atención personalizada y garantiza un seguimiento detallado que mejora la relación con el cliente. Esta alianza entre una centralita y un CRM es una de las mejores decisiones que pueden tomar las empresas para crecer con mayor control, agilidad y profesionalidad. Centraliza toda la información para no perder detalle Uno de los pilares sobre los que se asienta esta integración es el registro automático y detallado de todas las llamadas dentro del CRM Billage. De este modo, cada comunicación queda almacenada en la ficha del cliente, siendo accesible en cualquier momento para gloria de los agentes detrás del teléfono. Atrás queda la información perdida. Pero, y muchos no lo saben, una cosa importante es que el sistema no solo captura números, sino también grabaciones, notas y estado de cada interacción, ofreciendo un pulmón de memoria colectiva que refuerza el trabajo en equipo y asegura que ningún dato quede…
La controvertida reforma legal para ampliar los servicios de atención al cliente en lenguas cooficiales ha desatado un intenso debate en el Congreso. La propuesta, impulsada por Junts, requeriría que grandes empresas ofrezcan atención en todos los idiomas oficiales del Estado, independientemente de su ubicación geográfica. Ileana Izverniceanu de la Iglesia, de la OCU, y Rubén Sánchez García, de Facua, han testificado en la Cámara Baja, advirtiendo sobre posibles consecuencias económicas para las empresas y los consumidores. Impacto Económico y Críticas del Sector Durante la comparecencia, se destacó el riesgo de que los costos adicionales se transfieran a los consumidores. Izverniceanu subrayó que no existe un «clamor popular» en las diecisiete comunidades y dos ciudades autónomas para implementar dichas medidas. Por su parte, representantes del Partido Popular y Vox cuestionaron la validez de obligar a todas las empresas a proporcionar atención las 24 horas del día en lenguas no cooficiales para sus respectivas ubicaciones. Nos tememos que si obligamos a todas las empresas, aunque residan en otra comunidad en la que no haya lengua cooficial, a atender 24/7 en un idioma que no es cooficial en esa comunidad, al final ese coste se va a repercutir al consumidor , advirtió Izverniceanu. Posibles Beneficios Laborales y Críticas de la Patronal Facua introdujo un matiz positivo al sugerir que la medida podría generar empleo en España al requerir grupos de atención en comunidades autónomas con lenguas cooficiales. Sánchez enfatizó que, aunque el proceso sería costoso, «no sería excesivamente complicado» de implementar. Por otro lado, la respuesta de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) fue tajantemente crítica. Su presidente, José Francisco Rodríguez García, declaró que el proyecto de ley «criminaliza» a las empresas y podría tener un impacto significativo en sus operaciones. También se mostró en contra de…
El Congreso ha dado un paso importante este martes en el proceso de aprobación de una reforma legal propuesta por Junts que impondrá nuevas obligaciones a las empresas. Las compañías con más de 250 empleados, aquellas con una facturación que supere los 50 millones de euros o las que presten servicios de interés general, deberán ofrecer servicios de atención al cliente en todas las lenguas cooficiales del Estado. Esto será obligatorio independientemente de la ubicación de la empresa. La reforma, impulsada por la formación catalana, se incluyó en un conjunto de enmiendas a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Durante la segunda reunión de la ponencia encargada de su tramitación, se añadió una enmienda transaccional al texto legislativo que lleva las firmas de los partidos del Gobierno, PSOE y Sumar. Este martes se celebró dicha reunión a puerta cerrada. Con la modificación del artículo nueve de la ley, se obliga a las empresas afectadas a garantizar que los servicios de atención al cliente dispongan de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para asegurar los derechos lingüísticos. El personal encargado deberá contar con formación específica en idiomas cooficiales y las empresas estarán obligadas a proporcionar capacitación continua para adaptar sus conocimientos lingüísticos y tecnológicos. Hubo cierto cruce de versiones entre Junts y el Gobierno. Mientras que el partido liderado por Míriam Nogueras anunciaba un acuerdo en septiembre sobre la reforma, indicando que afectaría a las grandes empresas sin importar su ubicación, el ministro de Consumo, Pablo Bustinduy, limitó esta repercusión a los territorios con lenguas cooficiales. Finalmente, la formación catalana ha publicado un comunicado confirmando la inclusión de sus enmiendas, afirmando que protegen las competencias de Cataluña en materia de consumo y preservan los derechos lingüísticos. Paralelamente, la ley también prohibirá las llamadas comerciales no consentidas…
Metrovacesa ha lanzado un revolucionario agente virtual conversacional llamado MiA, potenciado por Inteligencia Artificial (IA) generativa. Este sistema, creado con la colaboración de Google Cloud y Making Science, está diseñado para optimizar la cualificación de contactos y mejorar la experiencia de usuario en un 40%. MiA ofrece atención multilingüe en tiempo real y mejora la eficiencia operativa y tecnológica de la promotora. MiA funciona de manera ininterrumpida durante todo el día, entendiendo y aprendiendo del contexto inmobiliario de cada interacción. Además, realiza un registro completo de las conversaciones una vez informado el usuario, lo que permite al equipo comercial de Metrovacesa alinear sus estrategias de relación y toma de decisiones basándose en información precisa y actualizada. Desde su implantación, MiA ha conseguido reducir el tiempo medio de atención al cliente en un 38% lo que significa que los comerciales pueden concentrarse exclusivamente en las necesidades específicas del cliente cuando se ponen en contacto. La implementación de MiA ha generado un volumen de negocio potencial de 90,7 millones de euros en las primeras semanas de operación. Metrovacesa ha integrado a MiA en sus principales canales de captación, asegurando atención inmediata y consistente desde el inicio de la interacción. El sistema gestiona diferentes flujos de usuarios que provienen de portales inmobiliarios y visitantes del sitio web de la empresa. Carmen Chicharro, directora comercial, marketing e innovación de Metrovacesa, ha subrayado que “el 77% de los usuarios valoran con una nota de 8,75 sobre 10 la utilidad y facilidad de uso de MiA”. Este desarrollo es crucial en su estrategia continua para incorporar IA Generativa, consolidando relaciones duraderas con clientes. Álvaro Verdeja, desde Making Science, ha señalado que “MiA ha establecido un nuevo referente en el sector inmobiliario español”, gracias a una tecnología robusta que revoluciona el servicio al cliente y mejora la…
El Congreso ha decidido aplastar durante dos semanas la decisión sobre la reforma legal propuesta por Junts. Esta reforma busca obligar a las empresas con más de 250 empleados, que facturen más de 50 millones de euros o que presten servicios de interés general, a ofrecer servicios de atención al cliente en todas las lenguas cooficiales del Estado, independientemente de su ubicación. La reforma se incluye en una serie de enmiendas presentadas en el Congreso a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, comenzando su análisis en la ponencia de la Comisión de Derechos Sociales. En esta fase, los diputados de distintos grupos se reúnen a puerta cerrada para organizar e incluir algunas de estas enmiendas al texto. Parlamentarios han confirmado a Europa Press que ya se ha incluido un primer paquete de enmiendas, pero se ha preferido posponer el asunto de las lenguas cooficiales para una segunda ponencia en la semana del 8 de octubre. Postura del PSOE y el Ministerio de Consumo Aunque Junts insiste en que la medida afectará a las grandes empresas sin importar su ubicación, el Ministerio de Consumo de Sumar y el PSOE matizan que su aplicación será solo en las comunidades autónomas con lengua cooficial reconocida. La diputada socialista y ponente del proyecto, Noelia Cobo, sostiene que la intención del PSOE ha sido, desde el inicio, circunscribir el uso de lenguas oficiales a las comunidades autónomas bilingües. «Por lo tanto, el Grupo Parlamentario Socialista va a seguir en esa línea en la que lleva desde el primer minuto», afirmó Cobo, quien confía en que se llegará a un acuerdo satisfactorio sobre este tema.
La «startup» Konvo AI ha alcanzado un hito crucial al cerrar una ronda de financiación «semilla» de 3,5 millones de euros, liderada por el fondo Samaipata. Esta inyección de capital permitirá a la empresa, cofundada por el español Guillem Oliva y con sedes en Berlín y Barcelona, avanzar en el desarrollo de agentes de Inteligencia Artificial proactivos para el comercio electrónico. Konvo AI ha afirmado que utilizará esta financiación para reforzar su equipo tecnológico en Berlín y así ampliar las capacidades de sus productos, dotando a sus agentes de nuevas habilidades avanzadas. Además, se establecerá un «hub» comercial en Barcelona con el fin de acelerar su expansión por España y Europa. Según la compañía, su tecnología no solo responde preguntas, sino que resuelve incidencias completas sin intervención humana, destacando la transformación de la atención al cliente en un generador de ventas. "Estamos redefiniendo el papel de la atención al cliente, pasando de ser un centro de costes reactivo a un motor de ingresos proactivo" La plataforma de Konvo AI ha colaborado en menos de un año con firmas reconocidas como BeLevels y Platanomelón. Durante este corto periodo, han logrado convertir un 8% de las conversaciones de soporte en ventas y automatizar alrededor del 65% de las consultas de sus clientes. El socio de Samaipata, Luis Garay, ha manifestado que la apuesta por Konvo AI se debe a su capacidad de ejecución y a su profundo entendimiento del problema actual en el comercio electrónico. Samaipata, que hasta el momento ha respaldado a 40 compañías europeas, reconoce en Konvo AI un líder potencial en la redefinición de las funciones comerciales y de atención al cliente.
El Congreso de los Diputados comenzará este martes, 23 de septiembre, el debate sobre la reforma legal impulsada por Junts, que busca obligar a las grandes empresas a prestar servicios de atención al cliente en todas las lenguas cooficiales del Estado, independientemente de su ubicación. Esta medida afectará a empresas con más de 250 trabajadores, 50 millones de euros de facturación o que presten servicios de interés general. La ponencia correspondiente, formada por diversos grupos parlamentarios, se reunirá a puerta cerrada para organizar e incluir las enmiendas registradas en el texto del proyecto. Junts ha presentado varias enmiendas a esta propuesta, que afectan directamente sectores como electricidad, suministro de gas, telecomunicaciones, transporte y servicios financieros, entre otros. Estas enmiendas exigen que las empresas contesten a consultas, quejas y reclamaciones en la misma lengua en la que fueron realizadas. Además, se establece la formación obligatoria en catalán para quienes trabajen en servicios de atención al cliente. El ministro de Consumo, Pablo Bustinduy, ha puntualizado que esta medida afectará principalmente a grandes empresas y que no se aplicará a pequeños comercios. De acuerdo con el ministro, el objetivo es garantizar que las reclamaciones puedan ser atendidas en lenguas cooficiales en las comunidades donde estas tienen estatus oficial. El proyecto de ley también abordará la prohibición de «llamadas spam», introduciendo la utilización de códigos alfanuméricos para que las compañías puedan bloquear llamadas no consentidas. Otro aspecto importante es la declaración de nulidad de contratos cerrados a través de llamadas telefónicas no consentidas. La ley pondrá coto a las reseñas falsas online, ofreciendo a las empresas afectadas la posibilidad de solicitar su eliminación si se demuestra su falsedad Además, se implementará un control sobre los precios engañosos de entradas o billetes vendidos online, obligando a las plataformas a incluir los gastos de gestión en…
El Congreso está preparado para examinar una reforma legal anunciada por Junts y pactada con el Gobierno, que obligará a que empresas con más de 250 trabajadores, una facturación superior a 50 millones de euros o aquellas que presten servicios de interés general ofrezcan atención al cliente en todas las lenguas cooficiales del Estado. Esta reforma, sin importar la ubicación de la empresa, es vista como un impacto significativo para el sector empresarial. El próximo martes se ha agendado una reunión de la ponencia en el Congreso que analizará esta norma a puerta cerrada. Según fuentes parlamentarias, aseguró Europa Press, la reunión se celebrará el 23 de septiembre, una semana después de la cancelación de una ponencia inicial. Este anuncio por parte de Junts ha generado desacuerdos con PP y Vox. El ministro de Consumo, Pablo Bustinduy, aclaró que el Gobierno continúa en negociaciones con la intención de que la atención en lenguas cooficiales esté garantizada donde sean oficiales, sin afectar a pequeños comercios. Destacó que las grandes empresas deberán asegurarse de responder reclamos en catalán, gallego o euskera según la oficialidad de estas lenguas, aunque ofrezcan sus servicios a nivel nacional. La ponencia empezará a estudiar las 234 enmiendas registradas, incluyendo múltiples propuestas de Junts. Estas enmiendas subrayan que las empresas deben responder en la misma lengua en la que se reciben las consultas, quejas o reclamaciones. La medida impactaría a sectores como energéticas, comunicaciones, transporte y plataformas audiovisuales, entre otros. Junts también enfatiza la formación obligatoria en catalán para el personal de atención al cliente en estas empresas. El borrador del proyecto había indicado inicialmente la necesidad de responder en la lengua del contrato y al menos en castellano, pero la influencia de Junts ha llevado a cambios significativos. El proyecto de ley también prohibirá las llamadas spam,…