El sector retail no podría crecer sin el apoyo y la confianza de un segmento de medios de pago fuerte y robusto. En este contexto, Ingenico ostenta el liderazgo de un mercado en el que los terminales se conectan entre sí, con un peso creciente de la nube, y en el que las empresas cada vez conocen mejor a sus clientes gracias a la información que procesa, comparte y analiza la inteligencia artificial (IA).
Francisco Gil, consejero delegado de Ingenico Iberia, desgrana en esta entrevista las claves del sector, el posicionamiento de la compañía y la necesaria transformación de este actor fundamental en el mercado. “Hemos evolucionado desde la posición de una empresa de hardware a otra enfocada en software y servicios”, señala Gil.
¿Cuáles cree que serán las principales tendencias del segmento de medios de pago en el sector retail en los próximos meses?
En primer lugar, claramente, la inteligencia artificial (IA); en segundo lugar, toda la tecnología relacionada con la autenticación por biometría en el sector de medios de pago, en el que somos pioneros, en tercer lugar, la movilidad. Concretamente, la tecnología SoftPOS, que convierte un teléfono móvil en un medio de aceptación y recepción de pagos. En este último nicho, Ingenico lleva innovando desde hace varios años, es una tecnología de crecimiento futuro.
Y, por último, añadiría el terminal como punto de valor añadido. Los terminales han pasado de ser un elemento transaccional para convertirse en espacios de interacción que integran fidelización, BNPL (Buy Now, Pay Later) o promociones, permitiendo así reforzar la relación con el cliente en el momento de pago.
¿Qué piden los clientes hoy que no pidieran, por ejemplo, hace tres años?
Los clientes -tanto los consumidores, como los comercios- esperan algo más que simplemente el proceso de pago en el punto de venta. Piden otras experiencias relacionadas con el negocio, como poder medir cuál es el grado de satisfacción del cliente u ofrecerle otros servicios de valor añadido, como ya he comentado. Hoy, gracias a la tecnología abierta de Android, en un terminal de pago se pueden introducir otro tipo de aplicaciones que tengan que ver más con el negocio del cliente, con su experiencia y con la propia gestión.
Por ejemplo, un restaurante, con un terminal de pago, puede coger una comanda de una mesa y tramitarla automáticamente con VERI*FACTU enviando la factura conforme a la normativa de verificación con Hacienda. Además, las soluciones de pagos también ofrecen ciertos niveles de personalización específicas para los comercios.
¿Cuáles cree que son las principales necesidades de las empresas de este segmento de negocio?
Hay dos elementos básicos en la jerarquía de necesidades. El primero es la seguridad, nunca la podemos comprometer en el medio de pago, porque está muy por encima de todo lo demás. En segundo lugar, la calidad, que cuando tenga que realizar o aceptar un pago en un comercio, esto se pueda hacer de modo rápido y simple, sin que fallen ni el software, ni el hardware.
A partir de ello, los comercios necesitan integrar sus sistemas de pago con sus aplicaciones de gestión, ya que esto facilita lógicamente la experiencia de cliente, el control de tesorería y la eficiencia. Además, como comentábamos antes, estos puntos de pago también deben integrar todo el valor añadido con sistemas externos que están en la nube o en otro dispositivo del comercio.
Ayudamos a los comercios a integrar sus sistemas de pago con sus aplicaciones de gestión
¿Qué papel juega la IA en la transformación del segmento de medios de pago?
La IA personaliza la experiencia de cliente en función de las necesidades de los comercios, puede modular incluso el lenguaje natural y puede permitir a un comerciante hasta hablar con su terminal de pago y preguntarle cómo ha ido el día, cuantas transacciones se han producido, cuántas han sido exitosas o cuáles han sido fallidas… Incluso puede aportar datos sobre la evolución del comercio en la zona u otro tipo de estadísticas.
La IA permite personalizar la experiencia y la gestión de los datos de un comercio de un modo mucho más eficaz y natural. Además, proporciona eficiencia a la gestión de un parque de terminales grande, con mantenimiento predictivo, que permite saber cuándo un terminal de pago puede fallar, cuándo una experiencia de pago puede ser peor o las propias interacciones que tiene el usuario en el momento de la venta. Nosotros también tratamos con experiencias de detección del fraude, no hay nada mejor que la IA para detectar patrones.
¿Cómo soluciona Ingenico las dinámicas de pago de sus clientes del sector retail en este entorno en constante transformación?
En Ingenico nos centramos en escuchar a nuestros clientes, ya que buscan soluciones específicas adaptadas a cada sector. Nosotros nos aseguramos de proporcionarles una experiencia, una solución de pago que se adapte a sus necesidades. Nuestros clientes cuentan con nosotros porque somos expertos en tecnología en el nicho de medios de pago, pero, para esto, tenemos que entender bien su negocio.
Desde hace unos años, hemos evolucionado desde la posición de una empresa de hardware a otra enfocada en software y servicios. Trabajamos para proporcionar a nuestros clientes soluciones a medida, basándonos en nuestra experiencia y profundo conocimiento del sector.
Hemos evolucionado desde la posición de una empresa de hardware a otra enfocada en software y servicios
¿Qué estrategia de innovación desarrolla la compañía?
Tenemos un centro de excelencia en innovación que se llama Ingenico Labs, un grupo de personas que trabaja en cómo serán los medios de pago dentro de cinco o diez años en base a análisis de grandes tendencias de largo plazo que ocurren en nuestra sociedad, tecnológicas, sociológicas o regulatorias. Tenemos visibilidad de lo que ocurre en todo el mundo e Ingenico Labs experimentaba con SoftPOS hace 10 años, cuando aún no existía.
Cocreamos proyectos futuros e iniciativas con nuestros clientes y colaboramos con algunos de nuestros grandes socios y clientes para trabajar juntos en lo que pueden ser las claves del futuro e invertimos en alguno de ellos. Por ejemplo, hemos desarrollado soluciones de biometría a través de Ingenico Labs, así como soluciones de pago a través de criptomonedas, que ya es una realidad que está ahí, los propios bancos, hoy en día, lo ofrecen a sus clientes.
También desarrollamos innovaciones en torno a la verificación de edad en terminales de pago, para confirmar que un consumidor es mayor de edad para venderle determinados productos.
¿Cuál es la solución de software sobre la que pretende pivotar Ingenico su modelo de crecimiento en este ámbito?
Creemos que, cada vez más, se van a gestionar la venta y la aceptación del pago a través del cloud y menos a través del propio terminal. Hace unos años, los terminales estaban conectados a una plataforma de aceptación de pagos, pero toda la inteligencia y el software corrían a través del propio terminal, en local.
La nube, a día de hoy, hace diferentes cosas y se las comunica al terminal, y uno de los grandes focos de inversión que tiene la compañía de hoy es nuestro servicio en la nube, que llamamos Manage 360. La solución nace para responder a los grandes retos del sector: costes de servicio crecientes, altas tasas de devoluciones y procesos de mantenimiento cada vez más complejos.
Uno de los grandes focos de inversión que tiene Ingenico es nuestro servicio en la nube, Manage 360
Este servicio consiste básicamente en gestionar en tiempo real todo un parque de terminales, que pueden ser millones, para darle visibilidad al comercio sobre cómo operan y maximizar la satisfacción del cliente haciendo el mantenimiento en remoto, y desplegando y gestionando aplicaciones para aflorar nuevas oportunidades de ingresos, entre otros aspectos clave. Esto puede reducir los costes de servicio hasta un 75% y mejorar significativamente la experiencia del comercio. Los servicios en la nube, como comentaba, son uno de los focos de inversión principal de la compañía.
¿Cuál es el valor de contar con Ingenico para crecer en el sector retail?
Ingenico es una fintech europea que nació en el año 1980. 45 años, en este sector, son una eternidad, gracias a la cual tenemos una relación duradera de hace muchos años con los principales actores de la industria, grandes clientes y socios, que siempre han confiado y siguen confiando en nosotros. Es un honor y una responsabilidad para nosotros dar valor a esta relación a largo plazo.
Como fintech, estamos en un sector muy dinámico, hemos sido pioneros en los últimos 45 años en el sector tecnológico de los medios de pago y queremos seguir siéndolo, como líderes de mercado que somos. Finalmente, nuestra responsabilidad empresarial, valores que compartimos con nuestros más importantes clientes y socios, no es menos importante. Por ejemplo, controlamos el impacto en la huella de carbono de cada terminal que comercializamos, trabajamos con plásticos reciclados, reducimos el impacto medioambiental en el transporte, junto a nuestros socios, tenemos aplicaciones para reducir el consumo del terminal y somos pioneros en hacer el ticket digital en lugar de en papel.
En un mercado en constante evolución, en el que las expectativas del cliente cada vez son mayores, seguimos impulsando nuevas formas de aceptación de pagos que cubren todos los casos de uso y convierten la transacción en una experiencia óptima tanto para el comercio como para el cliente final.
