Correos Express es uno de sus casos más relevantes. Empezaron a trabajar con ellos con un pequeño proyecto de gestión de la fuerza de ventas. Se dieron cuenta de que tenían problemas durante el ciclo comercial y les propusieron una solución diferente. “Los resultados fueron espectaculares. Aumentaron un 30% el número de clientes activos y redujeron de diez a dos el número de días transcurridos desde la primera llamada del cliente a la presentación de una oferta”, recuerda Javier Heitz, socio fundador de la compañía. “El principal cambio fue que los comerciales tenían ahora la posibilidad de realizar una oferta compleja de paquetería in situ, delante del cliente, desde una tablet, negociando y consiguiendo aprobaciones de descuentos en el momento y llevándose el pedido firmado digitalmente. Anteriormente este proceso requería recoger información, volver a la oficina para preparar una oferta e intentar coordinar una nueva visita con el cliente esperando conseguir cerrar en esta el contrato”, añade.
La anécdota ilustra el modo de trabajar de S4G: “Nuestro foco está al 100% en el éxito y satisfacción del cliente. No somos unos meros implantadores de soluciones de Salesforce (sistema con el que trabajan), sino un verdadero partner (socio) que quiere entender el negocio para, con la experiencia de haber trabajado con cientos de empresas de todos los sectores, poder proponer proyectos que tengan un impacto importante en el negocio”, explica Heitz. “Nos gusta ser parte de la definición de lo que se va a hacer, no solo ejecutarlo. También mantener relaciones a largo plazo con nuestros clientes. En estos años, muchos de ellos se han convertido en grandes amigos y prescriptores”, indica Heitz.
Cuando fundaron la empresa, en 2008, las soluciones empresariales en la nube (alojadas en Internet) prácticamente no existían en España. Salesforce, que era el único CRM en la nube, permitía por primera vez en la historia que empresas de todos los tamaños pudieran implantar sistemas para gestionar las relaciones con los clientes: “El mercado era enorme. Se dio por tanto la circunstancia de que una nueva tecnología estaba permitiendo que cualquier empresa implantara este tipo de soluciones, y en el mercado no había apenas empresas especializadas en esta tecnología. Era una apuesta con mucho potencial”, explica Heitz.
Cuando comenzaba, S4G tenía el objetivo de convertirse en el principal socio de Salesforce en España. Conseguida ya esa meta, la siguiente es situarse entre los cinco principales del mercado EMEA (Europa, Oriente Medio y África) en unos años. “La verdad es que el crecimiento de Salesforce ha sido espectacular. Creo que nadie pudo predecir un crecimiento de esa magnitud. Ha sido mucho mayor del esperado en los primeros años porque estábamos navegando con un viento en popa cada vez más grande. Nuestra empresa siempre ha dado beneficios, y la facturación se ha ido incrementando un 40-50% cada año desde 2016”, señala Heitz. La compañía espera cerrar 2019 con una facturación cercana a los siete millones de euros y una plantilla de más de cien empleados.
En opinión de Heitz, Salesforce está triunfando por dos motivos: el primero es el éxito de sus clientes, que hace que todas las empresas se planteen implantarlo para tener una ventaja competitiva; el segundo es el foco que todas las empresas están teniendo en poner al cliente en el centro. “Lo importante es diferenciarse y pensar en la experiencia del cliente y la calidad del servicio; sin esto se compite en precio, y todas las empresas queremos vender valor, no precio”, indica.
Con esta estrategia, Heitz afirma que la automatización no solo no les afectará: “Nuestras implantaciones tienen mucho de automatización y eficiencia. Este tendencia nos generará todavía más oportunidades de negocio”. De cara al futuro de su sector, estima que la inteligencia artificial empuja fuerte desde hace dos años; tanto en el servicio de atención al cliente (con chatbots, por ejemplo) como en la parte comercial y de marketing (proponer al cliente su próxima acción por medio de inteligencia artificial, etc.): “Pero estamos en los inicios aún. La tecnología tiene mucho recorrido por delante”.
Con estas señas de identidad, S4G sigue avanzando en un camino del que quiere disfrutar y aportar a la sociedad. Para lograrlo se marca como signos de referencia la excelencia (está en el Top de Platinum Partners de Salesforce a nivel mundial en cuanto a satisfacción de clientes), el ambiente laboral (tienen el sello de Best Place to Work) y la Contribución (han colaborado recaudando fondos y han trabajado para decenas de ONGs desde hace más de diez años). Unos buenos valores para poder mantenerse entre los mejores.
Reportaje publicado en el número de octubre de 2019 de la Revista Capital.
