“La tecnología debe ser facilitadora de iniciativas inclusivas y la colaboración público-privada resulta clave para eliminar barreras”
Tecnología accesible en banca para zonas rurales
El sector financiero vive tiempos de cambio profundo. En paralelo a la consolidación del sector (en búsqueda continua de sinergias, rentabilidad y eficiencias operativas), la entrada en escena de nuevos actores digitales como las Fintech o los proveedores de servicios de pagos terceros (TPP) ha obligado a la industria a acelerar su proceso de trasformación, en pro de la digitalización y el desarrollo tecnológico.
En este contexto, los operadores financieros que partían de un modelo de negocio más tradicional tratan de virar sus estrategias hacia el mundo online, potenciando servicios de banca digital y minorando el posicionamiento histórico de la oficina como punto neurálgico de la relación con cliente. Un cliente que, en términos generales, va por delante de estas entidades en lo que a hábitos y competencias digitales se refiere, y aspira a una mayor oferta de servicios y operativas virtuales. Los dos últimos años de pandemia, además, no han hecho más que reforzar este nuevo paradigma de autogestión del cliente en entornos digitales.
Esta evolución tecnológica en el sector es capaz de generar grandes oportunidades para compañías y usuarios, pero a la vez trae consigo algunas contrapartidas a tener en cuenta. Entre las más destacables y evidentes: la pérdida de contacto directo con los clientes y una desconexión paulatina con aquellos sectores menos cercanos a la tecnología; ambos efectos agravados por la significativa disminución de la red de sucursales bancarias en territorio nacional de los últimos años. Esta red se ha reducido un 10,86% entre septiembre de 2020 y septiembre de 2021 según el Banco de España; un -56% si comparamos con los datos máximos de 2008.
Como consecuencia de todo lo anterior, un alto porcentaje de la ciudadanía (donde podemos incluir a las personas mayores y/o aquellas pertenecientes a zonas rurales) ha visto cómo quedan restringidas (o, incluso, totalmente eliminadas) sus alternativas de acceso a los servicios financieros que hasta hace no mucho tiempo sí podían disfrutar con atención personal dedicada. Por otro lado, vemos cómo la tecnología también puede tener la llave para reaccionar, ofrecer soluciones y no alejarse de aquellas personas o colectivos afectados.
En este sentido, el sector está reaccionando con distintas iniciativas que persiguen la integración y la ampliación de servicios para evitar la exclusión financiera. Sirva como ejemplo reciente un proyecto piloto presentado en Andalucía –y escalable a nivel nacional- que busca facilitar el acceso a los servicios bancarios en aquellas zonas en las que no existe sucursal bancaria. A través de un tótem accesible y fácil de usar, instalado en estas localidades y conectado a internet, un asesor podrá atender a distancia a los clientes siempre que lo necesiten gracias a tecnologías como la Realidad Aumentada, que le permiten realizar indicaciones y dibujos sobre la pantalla o documentos compartidos, ayudando a resolver cualquier duda y facilitando las gestiones.
Este desarrollo, diseñado para atender a personas de cualquier edad y sin conocimientos tecnológicos, facilitará la comunicación entre cliente y asesor personal como si de una visita presencial se tratase, generando registros y evidencias de los acuerdos alcanzados y manteniendo en todo momento la seguridad y la privacidad del usuario.
Asimismo, son destacables otros proyectos que reman en esta dirección, como el lanzamiento de una tarjeta bancaria especialmente diseñada para personas ciegas o con visión reducida o las múltiples iniciativas formativas organizadas por organizaciones del sector para fomentar la educación financiera entre los más jóvenes o para reducir la brecha digital asociada a la edad.
En definitiva, la tecnología también debe ser facilitadora de iniciativas inclusivas que favorezcan el acceso a todos los usuarios, con más razón si cabe cuando se trata de servicios tan esenciales como la gestión bancaria, asegurando su independencia y la máxima seguridad en sus operaciones. Aquí, la colaboración público-privada resulta clave para eliminar barreras y para no dejarnos a nadie atrás por razones de edad, conocimientos o geografía.
Por Javier García, Finance & Insurance Innovation manager de Vodafone Business
