La transformación en el cambio de hábito del consumidor ha traído consigo una nueva experiencia: el c-commerce
El consumo está cambiando. De hecho, desde la llegada de la pandemia se ha transformado el hábito en la sociedad hasta tal punto de acelerar determinados procesos que llevaban una paulatina transformación desde hace tiempo. Ahora, ya en 2022, la llamada post pandemia ha traído consigo la consecuente estabilización y asentamiento de dichas tendencias. Pero, ¿de qué se tratan?
Sin duda, desde hace algunos años la mirada las nuevas tecnologías para entender, atraer y retener al consumidor ha adquirido gran importancia. Son cada vez más las empresas que han integrado dentro de sus servicios de atención al cliente nuevas herramientas que han representado también una nueva forma de comunicarse con sus clientes, y la pandemia no hizo más que acelerar este proceso de digitalización.
Una vez la población se vio obligada a quedarse en casa con el móvil y ordenador en mano, comprando todo online y pasando al menos el 80% de nuestro día en canales de mensajería instantánea, surgió una nueva forma de ofrecer una nueva experiencia de atención al cliente: comienza la era del c-commerce. Cuáles son sus claves y cómo marcarán la realidad del consumo este año es analizado por la startup GUS. En concreto, cuatro:
Experiencias de compra personalizadas
Actualmente, herramientas de IA y las cookies de la web hacen posible personalizar la experiencia de compra, dando a los consumidores los productos que quieren comprar o los servicios que quieren experimentar, en el momento en el que lo deseen, y a través de sus canales y plataformas preferidas. Según un estudio de Mckinsey, la personalización consigue incrementar el nivel de ventas entre un 5% y un 15%.
Comercio a través de redes sociales
Actualmente, casi 27 millones de españoles utilizan redes sociales, lo que supone una oportunidad increíble para las empresas que tienen presencia en plataformas como Instagram, Facebook y WhatsApp, y que vinculan su negocio a una plataforma de e-commerce. Según el reciente estudio 'Redes Sociales en España 2021', elaborado por Elogia, la preferencia de los españoles en redes sociales es el sector retail: deportes 36%, alimentación y belleza un 30% cada uno, hogar 28% y textil 25%. Además, el 48% de los españoles aseguran que les inspira mayor confianza aquellas marcas que tienen presencia en redes sociales.
Preferencia por el pago con tarjeta
Desde 2014, el pago en efectivo ya comenzaba a disminuir de manera considerable. Incluso, el Banco de España informó que únicamente el 35,9% de los ciudadanos utilizaban efectivo como forma de pago habitual, mientras que el 54,1% restante se decantaba por el pago con tarjeta. En el último año, el pago con tarjeta incrementó un 29%.
Estar donde están los clientes
A través de un estudio, GUS, certificado como WhatsApp Business Provider, mostró que el 75% de las personas quieren hablar con las marcas de la misma forma que lo hacen con amigos y familiares. Y es que el uso de plataformas de mensajería como Whatsapp para pedir productos o servicios está cobrando cada vez más importancia. Las personas ya no quieren descargar más aplicaciones, sino enviar un WhatsApp y tener una experiencia de compra completa sin dejar la aplicación.
