"El tiempo es nuestro peor enemigo, es una lucha contra reloj"
¿Cómo se gestiona un servicio 112?
Partimos de la base que lo que conocemos como el 112 es un servicio público que, a través de un teléfono gratuito, atiende de forma permanente cualquier situación de emergencia en materia sanitaria, de extinción de incendios, seguridad ciudadana y protección civil.
La gestión del 112 comienza por la selección del capital humano. Cada gestor de emergencias es esencial porque debe generar confianza en el llamante y seguridad de que todo va a salir bien.
Tras el candidato con las cualidades innatas para la realización de este trabajo, se encuentra una formación específica que garantice, junto a procedimientos internos de gestión, la calidad necesaria en la respuesta de la asistencia requerida.
La operatividad del servicio es otra de las características definitorias de la gestión del mismo, 24 horas, 365 días al año ayudando al ciudadano.
Un servicio 112 está diseñado bajo un criterio multiservicio que permite integrar operativamente a todos los organismos que intervienen en una emergencia, mediante los procedimientos que determinan cuándo y cómo hay que activar cada servicio.
Ninguna respuesta queda en manos del azar, ningún acontecimiento extraordinario impide su prestación. De ahí, la necesidad de un respaldo tecnológico fiable y en constante evolución que avale el servicio.
La combinación de personal, tecnología y procedimientos internos de gestión en constante revisión y actualización, hacen del 112 un servicio altamente valorado por los ciudadanos, que saben que en cualquier momento, en cualquier lugar, a cualquier hora, siempre tendrán la ayuda necesaria que garantice su seguridad.
¿Cuáles son las principales dificultades en este tipo de llamadas tan diversas?
La dificultad normalmente va asociada a las competencias profesionales, y a sus elementos definitorios -saber, saber hacer y saber estar- de cada uno de los gestores de emergencias.
Las cualidades innatas, junto a la actitud y a una adecuada formación, minimizan hasta lo razonable las posibles dificultades que aparecen en el día a día.
El tiempo es nuestro peor enemigo, es una lucha contra reloj. El poder obtener información veraz y objetiva que permita una imagen precisa de lo que está ocurriendo en la emergencia es con diferencia el mayor de nuestros problemas. Por ello, es clave la labor de los gestores de emergencias.
¿Cuál es la clave de la calidad en la atención de emergencias?
El ámbito de la gestión de emergencias no es ajeno a un constante ciclo de mejora continua, pero es cierto que tiene sus peculiaridades, entre las que se encuentran la actitud de los profesionales que la llevan a cabo, su experiencia y formación continua. En eso basamos la calidad, en las personas y en los procedimientos.
¿Cuál es la mayor satisfacción de este trabajo?
No existe mayor satisfacción que la de servir a los demás, sobre todo en aquellas momentos en los que la desesperación, incertidumbre y angustia dibujan en el rostro de la gente un futuro incierto. Y está en nuestras manos, los profesionales de la gestión de emergencias, tornar esa expresión en esperanza y confianza.
