El pasado día 20, durante el Congreso Contact Center, organizado por la Asociación AEERC y la Asociación CEX, se reconoció a Cruz Roja Española como merecedora del premio ‘Embajador Contact Center 2024’ por su apuesta por la “tecnología humanitaria” que utilizan sus centros de contacto para la asistencia a personas en situación de vulnerabilidad.
Las plataformas de la organización se han convertido en un pilar fundamental para superar los límites que impone una presencia física. A través de una red de voz y datos corporativa, conectan estos centros con sus más de 1.250 asambleas y puntos de contacto, formando un solo cuerpo al servicio de la ciudadanía.
Esta estructura innovadora es un soporte clave para la labor social que ejerce, facilitando la atención tanto a colectivos en riesgo de exclusión social como a individuos afectados por otras situaciones de alcance como son la soledad, la salud mental o el cambio climático.
Cruz Roja Española toma el relevo del Servicio 012 de la Comunidad de Madrid y de la Asociación Ucraniana de Contact Center, reconocidas en las dos ediciones anteriores del Congreso.
Su presidenta, María del Mar Pageo, recogió personalmente el galardón de manos de José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, y de Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, agradeciéndoles este reconocimiento que coincide con el 160 aniversario de la organización. “Ha sido este un recorrido largo en el que nuestra organización, guiada por siete principios, encabezados por el de humanidad, ha ido evolucionando para adaptarse a las diferentes necesidades sociales”, destacaba al inicio de su intervención.
En su discurso, destacó cómo están apostando por la tecnología para mejorar la calidad de vida de las personas. Uno de los desarrollos más destacados es el protocolo paSOS, que se ha convertido en “un estándar de los servicios de teleasistencia utilizado no solo en nuestro país, sino en otros puntos de la UE” basado en la función de localización de GPS presente en los teléfonos móviles.
El encuentro reunió a 180 de los directivos más destacados de las áreas del Contact Center y la Experiencia de Cliente en nuestro país, que completaron el aforo previsto para este evento. Tras tres ediciones, se consolida como un foro de intercambio de ideas para los líderes de la industria.
Como maestra de ceremonias, Laura de la Quintana, periodista financiera de El Mundo, fue la encargada de dar paso a los presidentes de las dos asociaciones, que ejercieron de anfitriones del Congreso. Ambos agradecieron la presencia de los asistentes y el apoyo de las 28 empresas patrocinadoras que lo han hecho posible. En el discurso inaugural se puso de manifiesto la importancia de la tecnología y del talento hoy en día, “esa doble T que viene impuesta por la necesidad de adaptarse a una demanda cambiante, donde se hace necesario desarrollar nuevas competencias empresariales”, apuntaba el presidente de la AEERC, José Francisco Rodríguez.
El primero de los oradores en subir al escenario fue Santiago Álvarez de Mon, profesor de Dirección de Personas en IESE Business School, que nos ofreció una nueva perspectiva sobre los liderazgos, en plural, como él mismo se encargó de resaltar en su intervención. A su juicio, “tenemos que revisar nuestra relación con el error, un término que no es sinónimo de fracaso. Hay que equivocarse y asumirlo. Lo importante no es ser el primero en llegar, sino no llegar tarde. Hay que aprender de los errores y seguir adelante”. En cuanto al momento en el que vivimos, sugirió la idea de “hablar de humanismo en la empresa, para que la tecnología dé un rendimiento espectacular para el ser humano”.
A continuación, Iñigo Manso, CEO de bchange e Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, protagonizaron el primer face to face de la jornada, departiendo sobre la necesidad de reinventar la transformación en nuestra industria. Aunque estamos en el momento de mayor transformación de la historia de la Humanidad, sostuvieron que es necesario tener los pies en el presente, que será lo que cimente el futuro al que queremos llegar. Para esta nueva era es necesario lo que se denomina un “liderazgo ambidiestro”, en el que las mal llamadas ‘soft skills’ nos abran el camino de la exploración y nos hagan ser más competitivos. Un escenario en el que cobran importancia los ‘changemakers’, a los que Manso denominó “impulsores del cambio que nos invitan a quitar el piloto automático”.
El siguiente en intervenir fue Justo Hidalgo, director de Inteligencia Artificial de Adigital, que subrayó la necesidad de implantar una IA Responsable. Para nuestra industria, esta herramienta “replantea cómo nos comunicamos con nuestros clientes, ya que hace posible hablar literalmente con una máquina que nos entiende”. Aunque la IA está cambiando nuestra vida personal y profesional, a su juicio, existe una brecha entre lo que se cree que puede hacer esta tecnología y lo que realmente tiene la capacidad de hacer, puesto que existen limitaciones técnicas obvias.
Andrés Calvo Medina, Inspector de Datos de la División de Innovación Tecnológica de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y José Francisco Rodríguez, presidente de AEERC, retomaron la agenda tras la pausa para el café. En este segundo face to face, pusieron el foco en la protección de datos para mejorar la experiencia, con especial hincapié en las últimas regulaciones puestas en marcha. El artículo 66 de la Ley General de Telecomunicaciones fue uno de los temas más candentes, ya que el concepto de “interés legítimo” que habilita las llamadas generales, sigue siendo motivo de controversia. “El reglamento es una llave inglesa que sirve para apretar muchas de las tuercas que hay en el mercado, pero no todas. No es solo un papel, sino que es una herramienta para crear un clima de confianza para el crecimiento común”, apuntaba Andrés.
La última de las ponencias corrió a cargo de Luis Gutiérrez Rojas, médico psiquiatra del Hospital Clínico San Cecilio y monologuista, ofreciendo nuevas perspectivas sobre la motivación de equipos en un tono muy distendido que deleitó a los asistentes. Luis definió la felicidad como un “bucle en el que nos falta una pieza. Y, cuando encaja, no es la solución. No hay nada peor que cumplir tus sueños, ya que no suelen estar a la altura de las expectativas que tenemos”. Una de las claves para conseguir lo que nos proponemos es “no ponernos metas infinitas, todos tenemos límites que debemos conocer. Implicarnos, equivocarnos y fallar son parte indispensable de este proceso”.
Parte del éxito del evento se debe al apoyo inestimable de los 28 patrocinadores con los que contó esta tercera edición, así como de los medios de comunicación que han dado cobertura al mismo. A su cierre, Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, concluía manifestando que “en esta industria, juntos somos más fuertes. La combinación entre asociaciones, empresas, clientes, proveedores y tecnología es imbatible. Animo a seguir este camino y a continuar demostrando el valor que aportamos en conjunto”. Antes de dar por concluida la jornada, invitó al público a anotar el próximo 25.02.2025 en sus agendas, fecha en la que se celebrará el IV Congreso Contact Center.
