“Incluso en un sector intrínsecamente tecnológico como el de las telecomunicaciones, el elemento diferencial es el componente humano”
Hace sólo unos meses que me incorporé a Finetwork, operador de fibra y móvil de origen alicantino, que suma ya alrededor de un millón de clientes. Para mí fue una decisión sencilla: iba a trabajar en un proyecto en crecimiento con probablemente el mejor equipo de profesionales del sector de telecomunicaciones. Sin duda, una oportunidad ilusionante. Mucha gente de mi entorno me preguntó: “¿Hay espacio para otro operador de gran tamaño en España?”. Estoy convencido de que sí, y quiero aprovechar estas líneas para compartir por qué.
El mercado de telecomunicaciones en España es altamente competitivo, con múltiples operadores de tier 1 y 2, complementados por un amplio elenco de telcos locales y regionales. Gracias a esa competitividad, disfrutamos de una de las mejores redes del mundo, con tasas de penetración de fibra y conectividad móvil de alta velocidad mayores que en otras grandes economías europeas.
La alta competencia en el sector ha favorecido también que existan tarifas ajustadas a las necesidades de prácticamente cualquier tipo de cliente imaginable. Hoy por hoy, el cliente puede ajustar su gasto a su consumo real, e incluso compartir los gigas sobrantes con otras personas. Se acabó el contratar minutos o datos de más. Eso no es prevenir, sino derrochar. Poco a poco, vamos desterrando viejos mitos y costumbres que no ayudaban a (casi) nadie.
En este contexto, existe un campo donde todavía hay un gran margen de mejora y donde creo que podemos aportar un gran valor: la experiencia de cliente. La realidad nos demuestra que no siempre la marca más antigua, o más grande, o que más invierte en publicidad es la que mejor cuida al cliente. Ni siquiera al cliente más fiel, aquel que lleva tantos años confiando en la marca. Existe la falsa creencia de que un proveedor ‘antiguo’, por el mero hecho de serlo, responderá mejor el día que lo necesites.
Nuestra misión es desterrar este otro mito, con hechos. Con tarifas sin trampa, que nunca subirán por sorpresa; con facturas fáciles de entender e interpretar; con paquetes que engloban lo servicios que verdaderamente necesitas (no, no hace falta teléfono fijo para instalar fibra en casa); con regalos y acciones dirigidas a los clientes fieles; y con un servicio de atención al cliente que sea rápido y eficaz, hecho por personas para personas. La expresión “poner al cliente en el centro” debe ser algo más que una declaración de intenciones.
Indudablemente, la digitalización nos ofrece herramientas para afinar las técnicas de captación y retención de clientes. La cantidad de información de mercado disponible es hoy varias escalas superior a la que disponíamos a principios de siglo, lo cual nos ayuda a comprender las necesidades de nuestros clientes con mucha mayor precisión y profundidad.
Aplicada al marketing residencial, la digitalización nos ayuda a hacer un primer procesamiento de la información y a compartir un dato confiable y único con el resto de departamentos de la empresa. No en vano, a partir de cierta escala, los sistemas IT constituyen un activo crítico para una telco. Sin embargo, la diferenciación entre los operadores de telecomunicaciones no radica en la implementación de estas herramientas en los procesos de las empresas, sino en la interpretación que realizan de los datos analíticos y, sobre todo, en su capacidad para elevar esas conclusiones a decisiones empresariales significativas.
En la práctica, incluso en un sector intrínsecamente tecnológico como el de las telecomunicaciones, el elemento diferencial es el componente humano, empezando por lo más alto de la cúpula directiva. Paradójicamente, la tecnología nos está enseñando a valorar más a las personas.
En definitiva, creo que un mercado tiene tanto espacio para nuevos challengers como amplio sea su margen de mejora. Por eso, la combinación de triple hélice: un portfolio atractivo y transparente para el usuario, una política de fidelización proactiva y un servicio de atención 100% humano tienen una cabida idónea y deseada para todos. ¡Bienvenida sea la competencia!
