Hoy en día, los consumidores expresan cada vez más sus expectativas, opiniones y puntos de vista. Ofrecer una experiencia de compra que considere sus comentarios y feedbacks, tanto positivos como negativos, es fundamental, ya que estos influyen en la percepción de otros usuarios al momento de comprar.
A diferencia de las tiendas físicas, la experiencia de compra online tiene ciertas limitaciones para generar una conexión sensorial: el comprador no puede tocar, sentir ni probar el producto antes de adquirirlo. Por eso, depende en gran medida del contenido generado por usuarios (UGC, por sus siglas en inglés) que ya han adquirido el producto.
El crecimiento de esta tendencia nos demuestra que las marcas que utilicen UGC para obtener información sobre sus clientes obtendrán una mayor comprensión del customer journey (‘pasillo del cliente’) y, con ello, mejores resultados de ventas.
La prueba social (social proof) sigue siendo relevante
La manera en la que las personas se expresan, compran, actúan y consumen está influenciada por las opiniones y recomendaciones de amigos, familiares y otros compradores. Antes de decidir dónde cenar o qué nuevo móvil adquirir, la gente busca saber qué es recomendable y qué no lo es. Un 75% de los consumidores asegura leer reseñas antes de realizar una compra.
No solo eso, la cultura de las reseñas ha llevado a que los consumidores se vuelvan también más cautelosos, confiando en múltiples fuentes para respaldar sus decisiones. De hecho, el 40% de ellos lee entre una y cinco reseñas antes de realizar una compra. Esto resalta la importancia de que las marcas interactúen con las reseñas en varios canales y las distribuyan en todas sus plataformas.
La confianza del consumidor
Los datos enfatizan la necesidad de que las marcas aprovechen el poder de las reseñas auténticas y de alta calidad para generar confianza en los consumidores e impulsar las decisiones de compra. Al priorizar las estrategias centradas en el cliente e integrar el contenido visual en las plataformas de reseñas, las marcas pueden mejorar significativamente su credibilidad y la experiencia del comprador.
Una amplia mayoría de los usuarios confía en el número de reseñas, lo que nos indica que los consumidores asocian un mayor volumen de reseñas con popularidad y confianza. Cuando un producto o servicio acumula numerosas reseñas, los consumidores tienden a sentirse más seguros debido al consenso general.
Las respuestas de la marca también juegan un papel clave en la adquisición de nuevos clientes y en la fidelización de los actuales. La mayoría de los usuarios confía en las respuestas que la marca da a las reseñas negativas de dos estrellas o menos, si se hacen de manera rápida y profesional. Esto vendría a reflejar el compromiso de la marca con la satisfacción del cliente y la calidad del servicio.
Además, más de la mitad de los usuarios, el 57%, confía en las fotos compartidas por los clientes. El contenido visual aporta autenticidad y profundidad a las reseñas, permitiendo a los consumidores observar el producto o servicio en uso.
Las voces de los usuarios se hacen más fuertes
Aunque un número creciente de consumidores se dedica a leer reseñas, también se están involucrando en escribirlas. Las críticas constructivas han ganado relevancia, y, con la variedad de canales disponibles para compartir una reseña, los usuarios las utilizan para expresar sus opiniones, hacer recomendaciones y ofrecer retroalimentación.
Los datos reflejan que el 59% de los consumidores deja reseñas en más del 50% de sus compras, y el 71% afirma que deja una reseña en los 7 días posteriores a la compra del producto. Los compradores de hoy expresan sus opiniones y siguen las recomendaciones de clientes afines.
Estos hallazgos nos demuestran que las marcas y minoristas deben empezar a prestar atención y tomar medidas en función de lo que escuchan para lograr una conexión más profunda con sus consumidores.
