Sonia Pardo, periodista y directora del programa ‘En Positivo’ y Javier García co autor de Management Humanista y editor de Sintetia.com. Ambos son socios de 21x21
En sus últimos días de vida, tras una larga y dura enfermedad, su hija quería hacerle un regalo a su madre. Siempre le gustaron los zapatos y decidió comprarle por internet siete pares distintos. Quería que se los probara todos, experimentar el placer de verse guapa y elegir al menos dos. El resto los devolvería. Tenía un plazo para hacerlo. Pero no lo hizo.
A los pocos días, un empleado de la empresa quería saber qué había pasado. ¿Le gustaron todos o la política de devolución tenía algún problema? Se encontró a una hija en pleno duelo, muy triste y que no había pensado siquiera en devolver esos zapatos. Asumió que había perdido su dinero.
Pero al día siguiente un repartidor llamó a su puerta. Llevaba en sus brazos un gran ramo de flores con una nota que decía: “te acompañamos en el sentimiento”. Le recogieron los zapatos que no había usado sin coste alguno.
Fue tal el impacto emocional de este gesto que esta chica escribió un artículo en su blog personal. Se hizo viral. El mismo The New York Times relató la historia y dio pie a que este caso se estudie en las mejores universidades del mundo como un ejemplo de experiencia en el trato al cliente.
La empresa es Zappos, una de las más estudiadas del mundo desde una perspectiva de inteligencia emocional, gestión de equipos, humanización en la forma de trabajar, fomento de la creatividad y trato humano dentro y fuera de la empresa. Una empresa donde te pagan si te quieres ir: no quieren a nadie que no esté motivado, contento y alienado con todos los valores de marca que allí se respiran.
Pero no hace falta viajar 10.000 kilómetros para saber cómo impacta el valor humano en el cliente. Te retamos a que pienses en tus lugares o marcas favoritas. Más allá del precio, seguro que acabas eligiendo —por pequeña que sea la empresa— aquellos productos, servicios o experiencias que te hagan sentir bien, te traten bien, te cuiden o proyecten unos valores con los que te identificas y se respire autenticidad.
Hay una revolución imparable de Inteligencia Artificial, pero también de Inteligencia Emocional. Las tecnologías se aceleran cada día. Y se está produciendo un efecto sustitución, casi sin límites, de miles de tareas que antes estaban pensadas para la mente humana y que ahora las harán las máquinas. El reto ya no está en hacer tareas físicas o mentales predecibles, eso era la clave hace un siglo, pero es impensable dentro de un siglo.
Si esto es así, ¿qué nos queda? La otra revolución: la inteligencia emocional. La capacidad de hacer funcionar y exprimir el recurso más poderoso que nos ha traído hasta aquí: la mente humana. Nada más diferencial, único y difícil de imitar que una mente creando; y aún más si puede usar el combustible de la tecnología. Pero las mentes crean mejor cuando están conectadas con otras mentes, y además ponen la pasión, la empatía, el respeto y la vocación de crecimiento a su servicio.
Esto supone un reto sin precedentes. El reto de humanizar la forma en la que hacemos las cosas. Ya no hay ni habrá fronteras entre lo que somos como personas y lo que ofrecemos como profesionales. Los valores nos trascienden y nos definen. Nos elegirán por nuestra bondad, empatía, generosidad y capacidad de aprendizaje; así como por nuestra destreza para leer emociones y saber autocuidarnos y ser productivos, creativos y únicos.
Las capacidades ‘blandas’ ya son nuestros mayores activos: pensar, repensar y crear; absorber y aportar ideas, liderar, tender puentes, colocar la sensibilidad en el centro del tablero, respetando y cuidando al extremo a los demás. Las empresas serán más humanas o no serán.
Además, toda persona ha de aspirar a tener capacidades emprendedoras. Porque es un estilo de vida y no un CIF. Se trata de desarrollar una actitud positiva, proactiva, una pasión que te mueva a mejorar, aprender cada día y a romper el puzle tantas veces como haga falta. Esto exige mucha flexibilidad, un ego sano y a la vez una capacidad inmensa para aprender.
Una persona emprendedora es una persona vitalista, trabaje o no por cuenta propia. Va más allá y arriesga, ve donde otras no ven, aportan y suman en cada rincón de sus posibilidades. Y esto se convierte en una combinación ganadora cuando se hace con inteligencia emocional. Cuando se trabajan aumentando los límites de nuestro autocuidado: salud, confianza, autoestima, humildad, respecto y capacidad para trabajar en contextos diversos y flexibles.
El entorno laboral y empresarial en el que vivimos está infectado de incertidumbre, estrés y una exigencia cada vez más dura. Esto nos puede —y lo hace— derrumbar psicológicamente. Ninguna mente toma decisiones inteligentes si está cansada, si está alterada, si no somos capaces de tener tiempo de calidad para pensar con claridad.
Es imposible atender bien a tus clientes, a tus compañeros, tener ideas para mejorar de forma continua. O simplemente aportar tu máximo potencial si el autocuidado de las personas de una organización no es una prioridad.
Las empresas que marcan la diferencia ponen a las personas en el centro. Si no fuera así, jamás un empleado de Zappos se le hubiera pasado por la cabeza enviar a un repartidor con un ramo de flores, una nota y valorar el gesto hacia una hija destrozada por la muerte de su madre. Cuando esto no ocurre surgen síntomas como los que vivimos en España: ya se han superado el millón de personas que abandonaron sus empleos de forma voluntaria este año. Las personas huyen no sólo de las malas empresas, también de los malos jefes, que suelen coincidir con rentabilidades más bajas, peores salarios y poca inteligencia emocional en la organización.
Las empresas que colocan a las personas en el centro usan ingredientes tan relevantes como la motivación —tener motivos, interiorizar por qué hacemos lo que hacemos—, el respeto, una tolerancia hacia el fracaso para aprender, una buena comunicación, trasparencia y, sobre todo, eliminar los comportamientos tóxicos: porque hasta el currículum más bueno, con un comportamiento tóxico, puede tumbar un equipo de alto rendimiento.
Gary Hamel, uno de los pensadores más influyentes en esta nueva forma de gestionar, sentencia: «en una organización donde prima la pasión, los empleados no están presentes sino comprometidos». La pasión, la creatividad, la proactividad, el respeto, la comunicación, la vocación por ir más allá de los límites, aprender haciendo... todo ello son capacidades humanas, difíciles de imitar por un algoritmo.
Para lograrlo se requiere de personas sensibles al mando y que rompan con una forma caduca de gestionar: ¿cómo se van a humanizar las empresas sin líderes sensibles o sólo con los formados, criados y acostumbrados a la deshumanización y a la burocracia?
Las contribuciones extraordinarias siempre surgen de las mentes y los corazones más sólidos y conectados. Las empresas menos humanas están en proceso de caducidad. Serán arrastradas por ideas más brillantes, productos mejores y propósitos más sólidos… En definitiva, sin empresas más humanistas no hay paraíso, ni futuro sostenible.
