En los últimos años, el sector retail en España ha experimentado una transformación significativa impulsada por la innovación tecnológica y los cambios en los hábitos de consumo. Mantenerse competitivos y satisfacer las demandas de una clientela cada vez más impaciente y exigente es una necesidad que conlleva a una adaptación continua por parte de las empresas, que deben ajustarse a un mercado en constante cambio y cada vez más complejo, donde surgen nuevos hábitos de consumo y canales de comunicación.
Uno de los aspectos más destacados en el futuro del retail español es la digitalización, teniendo en cuenta que más del 70% de los consumidores españoles utilizan internet para realizar sus compras. “Hoy el ecommerce factura un 97% más que antes de la pandemia y tiene una cuota de mercado superior al 20% en categorías tan importantes como el textil o la electrónica. Pero esto es solo una parte de la digitalización que fundamentalmente ayuda a las empresas a mejorar la productividad y ser más eficientes”, informa Matilde García Duarte.
Según Ana López-Casero, presidenta de ARTE (Asociación Retail Textil España), la digitalización ha sido uno de los grandes retos que ha afrontado este sector en los últimos años. “Precisamente, las empresas del retail textil son líderes en el proceso de transformación digital de sus operaciones, destinan el 14,6% de su inversión, muy por encima del promedio del conjunto del sector del comercio. La tasa de penetración del e-commerce vinculado a la moda es una de las más elevadas, el 22% de las compras en moda ya se hacen a través del canal online”, asevera la experta.
“Las herramientas digitales ofrecen una gran ventana de oportunidades y fortalecen la conexión con los consumidores, sin embargo, el sector también afronta otros retos importantes como el talento, tanto en su captación como en la promoción del crecimiento y el bienestar de sus trabajadores. Para ello desde ARTE trabajaremos para impulsar un marco de carrera profesional definido, desarrollando programas que fomenten la diversidad, inclusión e igualdad y promoviendo proyectos formativos innovadores que contribuyan a adaptarse a las necesidades, capacidades y demandas de hoy”, garantiza López-Casero.
Otra tendencia crucial es la omnicanalidad. Los consumidores actuales buscan una experiencia de compra coherente y fluida a través de múltiples canales, ya sea en tiendas físicas, online, o a través de aplicaciones móviles. En concreto, las empresas que han integrado con éxito sus canales de venta han visto un incremento del 30% en sus ingresos.
El uso de tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático está revolucionando la manera en que las empresas minoristas interactúan con sus clientes. Estas herramientas permiten una personalización sin precedentes, desde recomendaciones de productos basadas en el historial de compras hasta la optimización de la cadena de suministro.
La logística y la cadena de suministro también están viendo innovaciones significativas. La automatización de almacenes, el uso de drones para entregas y la implementación de blockchain para la trazabilidad de productos son algunas de las tecnologías que están revolucionando el sector. Además, los expertos aseguran que la automatización podría reducir los costes logísticos hasta en un 40%, mejorando así los márgenes operativos de las empresas retail.
El futuro del retail en España también está marcado por el desarrollo de nuevas experiencias de compra híbridas. Las tiendas físicas están evolucionando para convertirse en espacios en los que los clientes pueden interactuar con los productos de manera más experiencial, apoyadas por tecnologías de realidad aumentada y virtual. Estos cambios no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también aumentan el tiempo de permanencia en tienda y, por ende, las ventas.
Los minoristas de moda, por ejemplo, han observado cómo los clientes utilizan sus smartphones durante el proceso de compra, comparando precios en tiempo real, consultando reseñas de otros usuarios y verificando la disponibilidad de productos en tienda. En respuesta a estas tendencias, muchos establecimientos están implementando nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del usuario y comprender mejor sus necesidades. Innovaciones como cajas de autoservicio, pagos móviles y herramientas para encontrar productos similares están transformando el panorama del comercio.
En esta nueva era centrada en el autoservicio, el personal de las tiendas está evolucionando hacia roles más orientados a asesorar y mejorar la experiencia del consumidor, en lugar de simplemente realizar transacciones o buscar productos en almacén. Además, para satisfacer las necesidades actuales y futuras de los clientes, es crucial recopilar información detallada sobre sus preferencias y comportamientos.
Ana López-Casero (ARTE): "Las empresas del retail textil son líderes en el proceso de transformación digital de sus operaciones, destinan el 14,6% de su inversión"
“La innovación y el cada vez más frecuente uso de Inteligencia Artificial en el sector retail han revolucionado la manera de conocer al consumidor”, concluyen desde la consultora Atrevia. Y aseguran que un ejemplo son los sensores beacons, pequeños dispositivos inalámbricos que emiten una señal bluetooth entre el smartphone y la aplicación, proporcionando una interacción directa con el cliente y permitiendo saber con precisión el posicionamiento de las personas y sus preferencias.
“Por ejemplo, con esta nueva herramienta se podría saber cuánto tiempo dedican los clientes a mirar cada zona de la tienda o si se coge un producto y se lleva al probador, lo que proporciona información sobre qué productos son más codiciados, facilitando así la labor de la empresa”, informan desde la agencia.
Sin embargo, desde Atrevia matizan que, para aprovechar este tirón tecnológico, “las empresas deben contar no solo con una buena infraestructura tecnológica que permita su aplicación en los distintos canales y dispositivos, sino una buena red de seguridad. Este aspecto es fundamental a la hora de proporcionar al usuario una experiencia óptima, ofreciéndole la tranquilidad necesaria de utilizar el dispositivo móvil en el establecimiento sin ninguna reticencia”.
El escenario cambia en el retail de lujo, ya que los clientes demandan experiencias personalizadas y un servicio excepcional. “Los compradores de alto poder adquisitivo esperan que la variedad, la comodidad y la asistencia que reciben en la tienda superen lo que encontrarían en otros lugares”, señala ShopperTrak, expertos en integrar el análisis de compradores digitales a la tienda para ayudar a optimizar la experiencia de los clientes, en su estudio ‘Retail de lujo y datos de tráfico’.
A día de hoy, la experiencia física de una tienda sigue siendo determinante para un consumidor muy exigente, que se mueve por atributos aspiracionales y busca experiencias exclusivas y novedosas. Sin embargo, también se puede entender ese espacio físico como el centro de un proceso de digitalización que han transformado la manera en la que las marcas de lujo (y por extensión todo el comercio) se dirigían convencionalmente a sus clientes.
“Los millennials y la Generación Z representan actualmente más del 30 % de todo el consumo de artículos de lujo, y se espera que esta cifra aumente hasta el 55 % en 2025”, según Bain. Estos consumidores digitalmente conectados pueden navegar por las páginas web y participar en las redes sociales con un ‘me gusta’ a Gucci, Burberry, Fendi, TAG Heuer y Luis Vuitton, pero lo más probable es que completen su compra en una tienda de la marca”, señalan los analistas de Shoppertrack.
"El sector afronta otros retos importantes como la captación del talento o la promoción del crecimiento y el bienestar de sus trabajadores"
Dificultades para entender a fondo a los clientes
Según la edición más reciente del ‘Barómetro del retail 2023-2024’, elaborado por Esade Alumni con el apoyo de la consultora tecnológica Seidor y la colaboración de la consultora de comunicación Atrevia, la mayoría de las empresas minoristas en España enfrentan dificultades para entender a fondo a sus clientes.
Esto se debe a que las preferencias y hábitos del consumidor moderno son cada vez más diversos, individuales y cambiantes. Solo el 40% de los minoristas han trazado completamente el recorrido del cliente en sus canales de venta físicos y digitales, reflejando una falta generalizada de comprensión del comportamiento del cliente.
El estudio también subraya que las características variadas del cliente, influenciadas por diversos factores como hábitos cambiantes, valores, comportamientos y canales de comunicación fragmentados, complican aún más esta situación. A pesar de reconocer la importancia de entender el comportamiento del cliente para diseñar estrategias de experiencia efectivas, la mayoría de los retailers carecen de esta información crucial, lo cual representa un deterioro con respecto a estudios anteriores.
Ante este desafío, los minoristas se enfrentan a la necesidad de abordar la individualidad de cada cliente para ofrecer propuestas personalizadas. Para ello, muchos están adoptando herramientas de automatización para suavizar el recorrido del cliente y están implementando modelos avanzados de predicción y personalización. Además, la inteligencia artificial (IA) está emergiendo como una herramienta fundamental para lograr una hiperpersonalización más efectiva, adaptando productos, mensajes y ofertas a las necesidades específicas de cada cliente.
En términos estratégicos, la tecnología no solo ayuda a los retailers españoles a comprender mejor a sus clientes (32%), sino que también mejora la eficiencia de los procesos (29%) y la productividad (26%). Además, el informe destaca que los desafíos tecnológicos, especialmente relacionados con la implementación de tecnologías en el retail, han experimentado un crecimiento significativo respecto al año anterior.
Los mayores retos incluyen la expansión de la venta a través de plataformas digitales externas, la digitalización de las tiendas físicas y el desarrollo tecnológico de la cadena de suministro.
